2017-2018空调行业高峰论坛文字实录（9）

　　主持人(吕盛华)：感谢马聪先生，有请以下嘉宾上台：

　　奥克斯空调国内营销公司市场推广部副经理刘勇文先生

　　大金(中国)投资有限公司事业推进本部副本部长丁颢先生

　　海尔家用中央空调企划总监何峥先生

　　产业在线董事长&总经理杨洁女士

　　从前面国家信息中心和奥维云网的数据来看，今年的空调卖得非常好，家用空调增长30%，家用中央空调增长44%。在座除了杨总都是做家用中央空调的，原来很多中央空调属于商用空调，现在归到一起了，最终会不会有此消彼长?就是家用中央空调的份额越来越大会不会影响到家用空调的销售?

　　刘勇文：各位领导、各位同行，我是奥克斯市场推广部的刘勇文。我原来是负责家用，现在是到了商用板块，家用商用板块的融合有很大的利益互补，比如：第一，产品组合，随着消费者对中央空调认知的提升，会逐步考虑各个提升装分管机，卧室装分体机，这是很好的组合，因为客厅的面积节约了，这是产品组合。第二，网络组合，原来经销商要么是专门做家用，要么专门是做商用，但是通过我们后期开拓网络，可以开拓既经营家用又经营商用的，盈利空间和生存能力能够提升更高。从媒体和广宣资源来看，原来商用投商用的，家用投家用的，虽然媒体的分类有些不同，但实际很多是通气的，比如我们今天这个会议对制冷行业、空调行业是相通的，这也是个资源的整合。对其他的暖通行业或张院长提到的煤改电项目，更专业的是中央空调，所以我觉得家用跟商用空调的融合肯定是利大于弊。

　　丁颢：大金对于这个问题的立场有点与众不同，因为大金进入中国是从商用开始的，大概是2002、2003年左右把家用中央空调引入中国市场，2005年开始耕耘零售的家用中央空调市场。当初切入这个市场有自己的考虑，一个原因是中国住宅市场够大，有这个容量在。其次，当时感受到中国消费者的消费力、消费意识有相当的增长空间，当时把有一定提案性和有附加价值的产品引入了中国，过程中也创造了家用中央空调文化，给大金发展提供了强大支柱。

　　刚才我说的三点在现在依然不变：第一，住宅市场够大;第二，消费者的消费力、消费水准、消费意识不断增长;第三，家用中央空调的文化在不断壮大。所以家用中央空调和原本的商用以及家用机没有冲突，我们也愿意不断积极家用中央空调文化往前发展。

　　何峥：我们在今年6月份已经把家用产品和商用产品融合在一起了，利用家用的网络资源，实现中央空调的销售，它们的网络比较强大。另外，后期融合之后会提升概念，以前是产品自己卖自己的，形成不了统一化，后期我们打造“全屋集成”的概念，像特种部队一样，给用户介绍全屋集成方案。

　　杨洁：产业在线作为数据咨询机构，非常荣幸在企业论坛里作为唯一的第三方。我觉得家用中央空调和家用空调的分体机，是家用空调大市场蛋糕里的一部分。家用空调这个市场里的客户群体复杂、人口众多，购买力、消费结构、住房结构都不一样。这两个产品更多应该是针对不同用户群体去满足不同的用户需求。

　　在满足不同用户需求时，家用空调和家用中央空调有许多可以融合和共享的资源，包括客户资源、渠道资源，但同时要强调家用中央空调的渠道资源和销售模式与家用空调有区别，所以在融合的基础上要有一定的差异化。

　　主持人(吕盛华)：这轮大家有共识，是互补、融合和短期内不需要担忧的问题。智能化对家电等很多领域都在进行渗透，包括家用空调有很多智能化的应用。家用中央空调的智能化进程怎样?未来的着力点在哪些方面?

　　杨洁：家用空调智能化发展非常快，家用空调带智能的功能提高了，但是作为我们第三方来看，用户的激活并不是特别高。我们要考虑用户的真正需求点在哪里，不管是家用空调还是家用中央空调，要考虑用户对智能化的需求而不是概念，这是需要考虑的第一个观点。

　　第二个观点，我们认为家用中央空调是通过一个系统对多个房间来控制，所以从智能化用户诉求来说应该比家用空调的诉求强。另外，在智能化上除了考虑终端用户的需求，智能化的价格也要考虑企业怎么应用智能化功能去提高售后、服务、用户体验的研究，去促进产品和科技的进步。

　　第三方面，中央空调智能化发展过程中要考虑功能的一体化，因为我觉得家庭中央空调是在装修之前的一个产品，它作为智能家居的一个入口或者可以落地的产品，应该更多考虑现在目前功能的一体化。现在热泵在采暖上的应用未来可能是刚需，但是怎么在家用中央空调里把智能和热泵技术一体化结合，包括空调和新风的结合是功能一体化的结合，能更充分体现家用中央空调智能化优势。

　　何峥：我是做产品的，我从产品维度说下智能的事。分体机的智能体现在两个方面，一个是智能操控，另外一个是对冷热、舒适度、健康的需求。中央空调在智能方面和分体机的功能上、智能上齐头并进，比如智能上的远程WiFi，现在空调全系列标配这个功能，人在外，家就在眼前。了解了用户对健康的需求之后，我们的产品现在实现了健康的功能，比如健康三除，除霾、除菌、除甲醛。

　　丁颢：我们大金是从商用开始切入的，商用在智能化控制方面有一定的技术积累和经验。商用或住宅过程中有很多思考：

　　第一，非常认同杨总说的观点，技术是手段，厂方不能拿着技术自嗨，这个技术能给用户带来什么才是我们要考虑的核心点。特别是家用中央空调的种类这么多、技术这么多、功能点这么多，是很复杂和丰富的产品，这个智能化到底为用户带来了什么。举个简单的例子，有时跟售后同志做统计，季节更换时很多售后的电话不是基于产品坏了，是上门发现用户连遥控器上制冷制热的切换都不会，这是现状。所以我们的智能化为用户带来什么?这个末端用户的需求是厂方有责任去考虑和认识，认识清了后再利用我们的技术去给他解决问题。

　　第二，用户的需求是各种各样很丰富，大金认为智能化这件事情或许不能单纯依靠技术、网络，里面要融入相当的人的因素在里面，年轻人希望面对的不是冷冰冰的服务，我们也在慢慢尝试的过程中。

　　刘勇文：我非常赞同杨总提到的智能系统的建设，现在有很多手机端已经打通空调、冰箱、洗衣机甚至新风系统，它做集成的智能控制，这是智能整体系统的一个方向。

　　刚才丁总提到消费痛点，我也在回想，为什么智能，已经推了这么久，但激活率非常低?遥控器未来是否可以尝试用语音，就像手机的软件已经可以由语音控制，遥控器如果能够直接接受语音信息，比如“开机”、“关机”，就不会存在丁总提到的不会制冷、制热或不会开机、关机。

　　主持人(吕盛华)：语音智能的技术已经没有问题，人机交互可以便捷和人性化了，老人、小孩都可以。总结大家的话，最终是以人为本。

　　家用中央空调系统的复杂程度相对高，价格透明度比家用机要差些，售后安装更复杂，这个行业要持续良性发展面临一些问题，所以我们要未雨绸缪。各位站在行业角度来看，我们应该怎么去促进这个行业的良性发展?

　　刘勇文：我觉得今年有两个热词，第一个是“天热”，第二个是“电商”，电商前两年也热，今年在持续的热。电商对中央空调的价格透明度以及服务标准化的推动非常大，中央空调为什么有这么多品牌?因为价格不透明、服务不透明，所以给了很多厂家生存空间。电商起来以后，它的价格和服务非常标准和透明，也间接带来更激烈的竞争。竞争就倒逼厂家对技术、产品、服务进行全面的提升。奥克斯非常愿意与各位空调同行的全体人员共同努力推动商用空调体系的标准化服务。

　　丁颢：从行业发展的角度，大金是比较早来引领家用中央空调行业的发展，我们也在不断思考这个问题，我们觉得能走到今天这个行业，应该是大家一起努力创造属于家用中央空调的产品文化，过去10年在家居住宅里家用中央空调的文化是“以藏为美”，要和装潢很好的结合，这个文化从大金的文化来看在今天已经有些陈旧了。今天的张工、蔡主任说到我国的气候丰富多样，生活条件也都提升，各种各样的家庭有各种各样的追求，北方和南方的气候不一样，家用中央空调可以为大家创造各种各样的效果，这件事情上要做几个进化：一是产品要进化，不断适应各种各样的用户需求，二是消费模式要进化，把好产品的优秀点呈现给用户，因为这些复杂的点不是很简单就能理解的，三是在安装服务上要进化，这个产品不是事后安装的，它是事前在装修时和隐蔽工程结合在一起的，中国的消费者对自己家的装潢工程有相当大的不安，中央空调厂方怎样推动安装、售后提升和标准化，这三点做到的话，家用中央空调行业未来的发展非常大。

　　何峥：关于市场价格不透明和服务不规范的乱象，海尔打算从技术上和管理上双管齐下，进行有效控制。在技术上。我们有一个发货、分销、售后服务的扫码一条龙服务，从源头上控制产品的唯一性，防止串货、乱价的现象。在管理上，海尔中央空调和下面的代理商会组织市场秩序委员会，签定合同，对市场乱价或串货行为进行处罚。另外，在售后服务标准上进行统一的标准化施工和安装服务，让用户明明白白的消费。最后，在售后服务流程和安装培训上，校企合作，在黄岛建立了最大的安装培训机构，给安装工进行规范的培训。目前安装网点有4000多个，安装工现在已经培训了5000多人，这些人必须经过培训持证上岗才能给用户安装。

　　杨洁：家用中央空调现在价格已经相当透明了，只是在工程和安装服务链条上存在很多不标准和不规范。行业的持续良性发展需要从几方面去推进：第一，服务安装的标准化，甚至在销售渠道下沉时，安装和服务体系的下沉以及培训工作是关键因素。第二，精装项目推进来说，加强和设计院合作，呼吁家用中央空调设计和建筑设计一体化，是保证产品最优的核心关键点。第三，企业引领消费的过程中，去加强消费者的认知传导，在消费者认知的全流程和全体系的系统需求上去挖掘它真正的价值需求，其实这个是最关键的。

　　主持人(吕盛华)：非常感谢大家，我们也希望大家说到做到，共同努力，为消费者带来更多选择，提供更好的服务。由于时间关系，这节论坛到此结束。谢谢各位嘉宾!

　　主持人：谢谢吕总和台上各位嘉宾带来的精彩对话。