2020中国洗碗机行业高峰论坛——直播速记全（13）

　　真实用户体验感受串烧《我家的洗碗机》

　　主持人：感谢仇总精彩的分享，请台下落座。听过刚刚几位企业嘉宾的分享，我们更深刻的感受到他们正在用先进的技术改变着我们的生活，厨电产品不再只是冷冰冰的机器，高精尖的技术让它们变得更加的人性化，让人们切实感受到了真正的品质生活。在我们的活动开始前，主办方特意采访了几位使用洗碗机的用户，让我们听听来自他们的声音，洗碗机给他们带来了怎样的改变，请看大屏幕。(播放VCR)

　　主持人：视频中都是来自最最真实的普通消费者，同样他们也是洗碗机的忠实用户，有一位阿姨从07年就开始使用洗碗机，可想而知洗碗机在生活中的重要性。听完了消费者的声音，相信企业们还有很多话题要聊一聊，接下来将开启今天的论坛环节。有请：

　　儿童护理专家 民政部特聘培训讲师 许琳女士

　　方太集团洗碗机产品线总经理 徐慧女士

　　美的洗消平台研究技术总监 仇灿华先生

　　华帝股份嵌入式产品总监 孙宏女士

　　老板电器洗碗机高级产品经理 徐小婉女士

　　上海曼伦商贸有限公司网络销售部副总监 代玉利先生

　　有请各位上台，我们来聆听大家的真知灼见。

　　首先第一个问题，我想问一下台上的所有嘉宾，疫情之下的洗碗机备受关注，但是用户还有很多痛点，比如说他们想关注杀菌、干态抑菌、消毒、健康、洁净、省水，您怎么看待用户关心洗碗机的这些核心点?您觉得一台好的洗碗机应该是什么样的，它能带来什么?

　　代玉利：因为我们作为一个从业者，从我自身的感受来说，我家里装了两年多的洗碗机，我们作为finish品牌又有很多后台的大数据。从消费者来说，现在年轻一代的消费者他们对于洗碗机的干净变成一个入门的理解，如果大品牌都不干净，就不用考虑了，肯定是可以干净的，这个信任度是默认的。年轻消费者很关心它的确省事，必须省时，因为年轻的消费人群有红酒渍、咖啡这些非重油重污的消费体验的餐具，但是也非常难洗掉，这些消费的体验反而没在今天的嘉宾分享环节里面，这从后台的大数据可以看到。

　　徐慧：我觉得说得很有道理。因为方太这家企业从2015年一直致力于解决中国的烹饪清洗问题，可能这些年一直在致力于做原创的技术，我们也认为它其实在中国的餐饮环境里污染在中国跟西方有很大的差异，差异非常大。比如说我们重油、顽渍、轻污染的东西有不同的功能和不同的清洗，可能可强、可弱、可大可小，可轻可强，还要灵活，随心所欲。

　　仇灿华：其实美的洗碗机在比较早的时候已经提出洗消烘存，但是消毒怎么样呢?洗碗机存在两重干净，一重是看得见的干净，第二重是看不见的干净，就是我们所讲的细菌，所以我们在消毒领域上面做了很多技术的研究，但是一直有一个目的就是能够真正给到消费者真正能消毒的一台洗碗机，这是我们的最终目标。

　　主持人：您觉得未来洗碗机能带给我们的是什么呢?

　　仇灿华：我觉得洗碗机只是一个技术，但是对于厨房来说还有很多东西可以洗，我们所讲的表面的物质，比如说洗油壶，还有油烟滤网，甚至冰箱的承架都可以洗。刚刚也有一位同行说要解决洗衣机不能洗的其它所有东西就是我们的使命。

　　主持人：这个很厉害。

　　徐小婉：其实刚才主持人讲了六个用户需求，我这边可能会简单的把它分成三类，第一个是关于节省省水的问题，刚才提到了省水，对于我们来讲可能它是用户的购买壁垒，用户觉得洗碗机是不是浪费水?这会成为他进入品类时候的认知障碍，这件事情更多的解决方案，我觉得我们行业里面的损水率相差无几，应该加强用户的宣传认知，用户还不知道手洗比机洗浪费水。

　　第二个主持人提到关于洁净的问题，老百姓认为洗净力是产品的基础，我们的核心作用力也是在洗涤这个点上，对于杀菌消毒这件事情我们作为基础款，是打底，强力洗是拳头，要解决重油重污的难题，我们前面提到了中式烹饪难洗的地方，一方面是油污本身，方面是器具的多种形态造成的洗涤路线难洗。另外是用户的使用习惯造成的，不会即刻洗。

　　刚刚讲的杀菌消毒，洗碗机就应该具有杀菌消毒的功能，对于我们来讲就是解决用户一个空间装下这些痛点，这是主持人提的六个需求的理解。

　　主持人：您刚才提到了有强力洗的功能，这个功能您介绍的时候给我印象非常深刻，因为确实有些油污搓到酸都错不掉。

　　孙宏：我觉得行业里面关于用户的认知和目前商家提供的产品之间永远会存在一个落差，在于第一用户把它想像的很好，但是我们实际没有达到。第二部分就是产品其实已经做的很好了，但是用户不那么认为。第一点更多的关注用户被满足的需求，它像一个自动麻将机，我丢进去就好了。第二个维度用户认为有问题，但是洗碗机做的非常好，譬如对于油污的清洁，譬如它很节水又省电，这是属于用户有误解的部分，这两个维度需要商家做很大的努力，一方面刚才提到了既然这个会议觉得特别好的一点就是做洗碗机的普及，我们希望所有的商家一起努力解决用户的误区，而不是被用户的错误认知带着走。第二点在产品端，我们应该更多的洞察自己用户的需求，国外已经用了很多年，已经下意识的形成了我结束以后要把碗拿出来，我们应该看到所有这些差异化的部分，然后设计到位去解决用户的没有被满足的部分需求。

　　主持人：要尽量消除用户跟商家之间信息不对等造成的误区。许老师跟前面几位企业身份不一样，非常期待您从不一样的角度说一说。

　　许琳：台上的五位老师都是行业内的，我是行业外的，而且我也是潜在消费者，我家确实没有装洗碗机。因为我也想从其它的角度谈一下自己的感想，在每年参加今天这个活动之前，我一想到洗碗机就是两点，第一点它好大，我们家在哪里?第二点，我们家厨房要改造，土木工程不可擅动，好麻烦。所以其实我也在想中国老百姓对这个洗碗机的了解并不是很深入。我们应该有更多的活动，作为消费者希望看到更多的品牌走进社区，让我们了解什么是洗碗机，让我们体验，好便捷，我好想要马上安装它，哪怕消毒柜拆掉要按洗碗机了，这是今天听完以后迫切的需求，有更多的品牌可以去社区做这样的推广和活动，让更多的老百姓了解洗碗机，走进洗碗机。

　　主持人：我们几位企业的代表人有没有觉得许老师的建议很中肯，很实用。可以考虑一下。

　　我们进入到第二个问题，今年上半年洗碗机不仅逆势增长，不仅如此在在精装修市场也涨势喜人，这是不是代表洗碗机已经进入中国人对厨房电器标配的意识清单当中了?大家觉得它有可能驶入高速增长的快车道吗?这个问题有一点点往宏观的方向思考了。首先问一下徐老师。

　　徐慧：从目前的国内精装市场的快速发展来看，其实未来的三到五年在发达国家因为精装房产会占比将近80%左右，而国内精装房这两年才开始迅猛的增长，相信后面还会有持续更大的占比，它必然是一个趋势，毫无疑问的。

　　在精装房市场，整个行业作为专门配套的厨电产品，在行业的选择里面刚才这位老师讲的特别好，它可能更专业的引导用户做选择，什么样的厨房里需要什么空间，可能不需要弯腰，或者我需要什么都能洗，我要洗得更快，我要可以消毒，这一块可能对整个洗碗机行业未来的牵引性会更明显。

　　仇灿华：我们发展过来从一开始安装的时候就是规避了安装的问题，洗碗机从国外到其它城市市场来看，它的最终形态肯定是嵌入式，嵌入式就是一个强安装的洗碗机，现在精装房整个厨房的布局已经是比较规范了，我们作为企业来说还是要聚焦于精装房它到底需要什么样的产品，针对性给它们开发专业产品，现在我们有水槽机，有嵌入式，也有不同大小的，这两种嵌入是比较适合精装房的，当然尺寸大小还可以做一些优化。我们也是跟全国的房地产知名企业做了深度的合作，也在开发这种产品，希望以后也能够快速推动整个精装房行业，包括整个市场的普及。这是我的看法。

　　主持人：两位老师都觉得在我们的意识清单，包括以后快速的发展是势在必得的，但是也需要促进消费者意识的努力。

　　徐小婉：关于中国精装房对洗碗机品类的增速，我们其实有非常深刻的感知，因为今年老板电器和地产商的合作，在洗碗机层面又更加近了一步，增速可以说是翻倍的增长。我们也有在了解为什么在精装市场洗碗机会有这么高的增速，我们发现地产商的核心诉求发生了变化，目前精装修的发展趋势对品质家电、品质家居的要求非常高，也就是说对地产商来说，用了洗碗机它对客户的溢价值增加了，它会选择洗碗机代表它的溢价值，这是地产对品类的高度认知。

　　刚刚主持人问到洗碗机产业会不会进入快车道的发展?洗碗机目前在中国不到3%的用户拥有量，其实欧洲很多国家已经到了80%、90%的拥有量，以这个差距来看洗碗机的增速会非常快，但是达到如此高速的快车道的前提是用户对洗碗机品类的认知障碍要被打破。比如刚刚几位嘉宾讲的省水的壁垒，安装的壁垒，一机多能的壁垒，把这些解决了洗碗机一定能够迈上快车道。

　　孙宏：我认为洗碗机行业短期还是呈现30%左右的增幅。譬如说今年的疫情是对洗碗机品类一个巨大的促进，原因在于在家里吃饭的次数多了，而且全家人聚在一起不允许出门，这种情况下意识到洗碗是一个问题，我会认为从来没有这样一个时刻让他意识到这个问题。第二，因为疫情的原因，人们对于洗碗机有了全新的认识，把它当做健康家电的范畴，如果说以前买洗碗机需要一个理由，现在可能这两点已经让用户属于自己从里到外感受，而不是我被商家推动着去理解了，这是用户自己心理变化引起的增长。

　　第二个维度的增长是年轻群体已经成长起来了，90后已经30岁了，对于他们来讲家里买一个洗碗机或者烤箱已经没有太大区别了，因为他们的成长环境，消费意识和消费理念已经改变了。

　　第三个刚才提到的地产、精装这是属于行业维度，或者我们的国家建设层面的宏观上的第三方的调控维度，给了市场发展一个机会，短期内还是会呈现一个增幅。但是这里不可避免的会经历产品的鸿沟，你的产品和用户的期望值之间是不是会能达成匹配的关系决定了洗碗机行业能不能高速增长。

　　主持人：谢谢徐老师。接下来想问一下许老师，您是儿童护理的专家，您能不能从儿童护理和健康的角度跟我们说说，您觉得跟这方面相联系，未来的发展趋势是什么样的?

　　许琳：我身边有三类人在买洗碗机，我也是跟孙老师说，第一类人就是家里有孩子的，而且这个孩子的年龄还不是很小的，是上一年级以上的，并不是像你想想的是个宝宝的家庭，为什么一年级以上的家庭讨论买洗碗机?因为幼儿园的孩子他一日三餐都是在学校解决的，他不涉及到在家里解决，可能爸爸妈妈在单位吃了，所以涉及洗碗的事也很少。再小的宝宝家里想着买消毒，所以为什么洗碗机上小学以上的家庭讨论，因为我儿子今年上二年级，他在学校吃饭把餐盒带回来，好油，好黏，回来还要泡，很多妈妈在群里讨论洗碗机。这是我身边的第一类人群，我听完今天的活动，我觉得我也有必要装洗碗机了。

　　我身边第二类人群就是因为疫情期间回来很多留学生或者国外要回国服务，一回来就我必须要装洗碗机，因为已经习惯了，包括我们学校有英国回来的，或者香港回来的，马上要装洗碗机。

　　第三类人群就是非常年轻的，比如说今年9月我们也是分来很多新毕业的大学生，哪怕自己租的房子先装一个便宜的洗碗机。其实我身边大家对洗碗机的讨论也是有上涨的。

　　主持人：我听出了一位母亲的辛酸。许老师，您听说过洗碗块吗?

　　许琳：我第一次听说洗碗块也是去一个小朋友的家里，他们家新装修的，然后安了洗碗机，说我给你演示一下，我说还要放东西?是放洗碗盐，我说还要放这个?他说对呀。我以为像洗衣粉一样挤几滴洗涤灵呢。这是回归第一个问题，我们老百姓对这个了解还是很少的。

　　主持人：像许老师刚刚说的，相对于洗碗机的概念而言，洗碗块这样的概念可能会被更少的人所知道，但是洗碗机对于洗碗块来说有可能像是水跟鱼的关系，水是离不开鱼的。对于洗碗块这个概念或者品类来说，我想了解一下咱们几位企业代表是如何来理解的?代老师，您觉得呢?

　　代玉利：因为在座的各位嘉宾一起只有我是代表洗碗机洗涤剂的，这个比喻有点形象，单位不准确。鱼是离不开水，但是水可以离开鱼，但是洗碗机和洗碗机的洗涤剂准确的比喻像汽车和汽油的关系，没有汽油车是跑不了的，但是没有汽车油是没用的。所以我们finish这个品牌做洗碗机洗涤剂60多年，在中国埋伏了十多年，在座很多家电的大厂还没有开始做洗碗机的时候，我们就埋伏很久了。对我们而言卖了这么久的汽油一直没有车，终于现在车企多了，我们才觉得这个品类是到了一起教育的时候了。

　　说到洗碗块，看上去是简单的一块，但是实际上里面包含的专业技术从技术上来说跟洗碗机的难度非常大，因为它需要机械，需要热能，但是另外一个就是洗涤剂。因为中国和全球的不同的餐具特征，对于洗碗机的洗涤剂要求也不一样，当你们研究怎么解决重油重污问题的时候我们也在研究，同时我们还专心你把中国的餐具的青花瓷洗花了怎么办?但是国外没有，全是大白盘子。当洗碗机的同行们在关心消费者碗的时候，我们在关心他们的碗，还要关心你的机器，因为有些机器是要清洁的，如果不清洁带来的细菌滋生，包括机器的保护，锈这类的问题。

　　主持人：汽车也是需要保养的。我们问问孙老师，您对这个洗碗块有什么样的认知呢?

　　孙宏：因为我是跟finish接触时间比较久，刚才我们仇总提到了毕业以后做洗碗机，很巧我也是毕业以后做洗碗机，之前你做海外，后来变成做国内以后就会发现一点点配方的改变都会做出巨大的变化。finish开始的时候，我们之前有反复的合作，我太知道他们付出的每一点努力，而且在这里也是特别呼吁有了洗碗机非常重要，但是重要的是正确的使用洗碗机，所以我觉得商家们也都希望去愿意和finish一起去推进正确使用洗碗机的这样的活动的开展。只有这样才能确保我获得的真的是干净的餐具，我的洗碗机始终光亮如新。我结婚的时候买了洗碗机，买了崭新的餐具，可能我十年以后再看的话发现和原来还是一模一样，这是特别美好的事情。

　　主持人：仇老师，在您这么多年的研究当中，消费者对于洗碗块的认知有什么看法?

　　仇灿华：对于消费者来讲，他一感觉洗碗就是洗涤灵，买回去直接倒了，这块我收到了很多投诉，机器漏水报警，各种严重的程度。但是随着整个洗碗机的普及，以及我们整个售后培训的加强之后，这块有比较大的帮助。但是还是有难免，因为你去装洗碗机培训那个人并不一定是后面用洗碗机的人，比如一个老板来洗碗就是用洗洁精。

　　讲到洗碗粉对于洗碗机是非常重要的，我们也对洗碗粉的配方进行了深入研究，我们想要希望洗碗块的最佳效果，这也是我们深入做一些合作，包括跟finish之前有很多相关的交流。这块除了洗碗机本身之外，洗涤耗材是很重要的一块。

　　主持人：洗碗机需要让大众有更多的普及，相应的洗涤耗材同样普及是任重而道远的。

　　最后一个问题，我想问一下全体所有的嘉宾，这个问题是中国家用电器协会中国家电网的洗碗机消费普及活动已连续办了4年，您对这个活动感受怎么样?对后续活动有什么期望和建议?

　　许琳：我觉得这个活动非常好，首先我作为行业外的人士今天了解了特别多，刚才方太的徐总介绍的时候，我说还能这么小，嵌入式，太小了。让我们特别涨知识，以后这样的活动可以稍微邀请一下行业外的人士来听一听，来参加一下，这样的话可以不同的角度，比如说社区的，比如说像我们学校的都可以做一下推广。

　　比如说像我们民政行业可能会接触到福利院，但是如果下次我有机会去福利院讲课的话，我就会给他们介绍洗碗机，给他们做一下推广，因为他们的小朋友又多，更方便，又棒，我觉得你们可以邀请一下其他行业的人士参加一下。提升全民的认知是一件接下来非常重要的事。

　　主持人：没错。

　　孙宏：之前我有跟刘瑛主编一直在聊，我就说为了做这个活动背后有很多的辛苦，但是刘瑛主编给我一句话印象特别深刻，她们说我们是真切的想为洗碗机的发展作出我们自己的推动和努力。我会认为在我们商家这个维度可能我们真的需要跟家电协会，包括我们合作单位进行一个更深入的合作。在产品的推广期可以真的是许老师提到的主题，我们可以分到区域分摊一些相关的普及任务，因为我相信这个产业的品类传播不是头部品牌自己的责任，应该是所有洗碗机行业所有品牌的责任。

　　主持人：没错，责任是大家的，所以说需要大家共同来建设，共同来推动。

　　徐小婉：其实整个的几届活动我基本上参加的第三届，去年在这个时间也同时有参加，我对活动的感受是对消费者的普及太有必要了，因为当下的消费者可能10%的用户有一定了解，其它的用户还游离在品牌之外，这不仅是品牌方自己，还有联合渠道的发声，还有行业协会做一个传导，这样信息给到用户，让他们相信知晓这个品类给他生活带来的便捷。普及和教育的活动一定是一群人的事情，不是一个品牌的事情，特别好，希望这个活动可以越办越好，一直举办下去，希望在下一届更多深入到用户圈层。因为现在我们还处在高峰论坛的环节，把更多的用户叫过来一起玩儿。

　　仇灿华：我一直有关注这个论坛，从整个论坛的方向来说还是贴近用户，我们刚才播放了很多视频都是不同的消费者购买了我们的洗碗机谈感受，那部分人还是相对来说比较少数的，这个论坛继续扩大范围的话，能不能采取场外的模式，刚才讲到的在高校那里办一场活动，一种体验的活动，把我们各个品牌的产品给到消费者真真正正体验一下洗碗机，还有其它的小区之类的，这样能够更大范围把普及工作做的更好一些。

　　主持人：活动需要下沉到小区和学校。

　　徐慧：感谢家电协会和我们主办方组织这样的活动，我代表方太感觉到非常的荣幸，也表示深深的感谢。我觉得刚才主编讲的特别好，他说把健康和陪伴留给家人，我觉得洗碗机行业肯定是需要我们一起开发更多的基于用户场景和满足顾客使用体验的更好的产品，让更多的客户能够感知到和用上我们更好的产品，获得真正的健康和与家人相伴的时间，我相信我们的行业一定越来越大。

　　主持人：为我们的家人赢取更多的时间。

　　代玉利：因为在一定程度上我们代表不同的话题，它重要不重要?但是没有那么重要，因为时间的确重要，因为每个人的时间，家庭陪伴的时间是无可替代的。另外像finish今天呼吁的，资源是不可替代的，我们的省水，无论是哪个洗碗机，甚至finish的洗涤剂今年有这个科技，明年有那个科技，但是三年之后，十年之后我们对行业带来的是什么?所有人认同的可能是时间和省水，相对来说比较重要的一点。我们讲了这么多回到行业这次峰会的反馈或者说建议，我觉得我们说的特别好的是好消息，我们缺少了一些对于隐性的风险，或者为什么这个行业增长不够快的思考和探讨，我们说一点吐槽的槽点，说得那么好，为什么渗透率五个点不到呢?咱们能不能不把峰会变成产品发布会，我们有机会真正探讨行业的阻力和问题，如果真的变成发布会这不是合适的场合，我们找更大的受众和消费者。

　　另外，我一见到中国家电网的赵老师和刘总就提到有没有意见，我说意见很大，我说为什么现在才举办了四年，早干吗去了?因为我们finish行业积累十年，但是刘总告诉我早了不成熟，确实从行业效率不到时间，但是对于我们finish而言在中国已经积累了这么久，尤其在京东和阿里的帮助下，你们关心他们买不买，其实我们关心消费者用得爽不爽，因为他不爽就会告诉他的邻居不要用，因为我一年没用。各位洗碗机的品牌，你们有多少人知道你的洗碗机买回去之后消费者用还是不用?什么样的频次用?好可能会告诉你，但是不用不会告诉你，因为我们finish知道。

　　经过我们的追踪，消费者经常会复购，对于消费者洗碗机是耐用品，但是洗碗机洗涤剂是快销品，消费者平均复购大概在100到150天，按照我们产品洗涤块的块数来说，其实使用的频次非常低，这其实是影响这个品类发展的第一大原因，真的不是贵，也不是说他们认为不干净，因为买的人都不用，你怎么让那些没买的人去买呢?买的人用了之后自然会传播，自然会告诉隔壁，自然告诉自己的孩子，你结婚买房要装洗碗机，我们关心消费者用的频次，有了频次自然有很多人用。

　　另外，刚才吕总讲的这个行业避免个性收割，其实现在个性收割已经开始了，因为我估计从行业者作为洗碗机而言，你相信有人在花999，1999买洗碗机吗?因为这个洗碗机一放回家里，我相信除了买那一刻爽，回去用起来估计会告诉所有人洗碗机其实不好用，洗不干净。包括洗碗机洗涤剂有人觉得99可以买100粒，看上去很便宜，但是真的洗不干净。我们呼吁对中国消费者需要教育不假，但是其实需要行业规范，让消费者知道我用的这台机器和这个洗碗机洗涤剂不单是不对的，甚至不合规的，甚至不应该在重要的平台卖，一个人十个人不一定买，一个人不买一百个人不买。

　　因为电商跟其它国家相比非常成熟，非常发达，所以在电商平台上无论京东还是阿里，所有了核心平台，我们的合作伙伴作为渠道方不单承担卖的平台，还承担重要的消费者教育功能。我刚才跟京东聊的时候，消费者接受这个教育，洗碗机其实信息量最大的不是我们各自做的品牌的宣传和广告，而是产品的详情页，因为只有电商平台具备这个条件把产品讲的比较清楚，这是我们在行业而言如果说有一个建议，以后的行业峰会能不能小的闭门会，大家吐槽一下，找找问题和需要改善的地方，这些改变了才能增长，市场才能做大。

　　主持人：代老师说的劣币驱逐良币这种劣币在我们台上是没有的，但是也是需要行业的规范者警醒的。我们中国家电网和家电协会也会努力探讨，不光是告诉大家洗碗机为什么好，还要让自己讨论讨论为什么有人觉得洗碗机不好。