智·愈·享空间 2023中国智能卫浴行业高峰论坛 速记实录（7）

　　主持人：感谢孙女士的精彩发言，请稍事休息。智能卫浴作为一个专注于智能科技应用的行业，其核心竞争力不仅在于产品本身，更在于优质的服务和体验。鲁班到家一直致力于为用户提供全方位的服务能力赋能，为智能卫浴的发展注入强劲的动力。接下来让我们掌声有请鲁班到家合伙人以及品牌营销中心总监姜鹏先生，为我们分享《家居卫浴消费变革趋势及服务能力赋能》。

　　姜鹏：大家好，我是鲁班到家的姜鹏，今天的分享主要是从我们在售后环节、末端环节看到的趋势，给大家做一些分享。

　　鲁班到家是一家做大家居售后安装维修的公司，也就是最后一公里服务，当前入驻的师傅数量200多万，服务企业150多万，每年订单量2000多万。我们是跟大家终端零售交付环节最直接打交道的一个板块，在末端这几年看到很大变化。

　　这个城镇化率是当前二手房时代到来，我们想表达的观点是二手房会加速工装向零售转移，也就是说卫浴行业未来销量会从工装大量往零售转移，这是二手房带来的必然趋势。

　　第一个大趋势，我们跟很多企业交流，尤其是电商交流时说今年很卷，我们调了自己的数据，发现规模从来没有下降过，市场尤其在电商模块是处于大规模增长。但是我们的客户结构发生变化，头部企业在2020-2021年之间订单贡献量突飞猛进，大规模超越了一些中小企业，也证明了一个大趋势，目前市场集中化程度正在加深，也就是订单正在向头部企业转移，这仅在零售环节，这是第一大趋势，我们从末端零售环节看到的。

　　第二个趋势，新场景的解锁。存量房时代，三四线城市大量存量房，农村卫浴产品更新迭代和场景迭代，带来零售环节需求量非常大。企业对我们提出诉求，希望不断完善运力体系，其中大家提出最多的是对偏远地区的覆盖，经过几年努力，我们对边远地区覆盖大大提升，在我们服务总订单占比处于逐年上升的态势。在零售环节，偏远地区，三四线场景正在被大家所解锁。

　　第三个趋势，这个数据是大家居后市场研究报告，家居建材差不多20%，但是智能化产品远超这个数，我们对标的是家电，家电保守估计是40%以上，当前看到的数据是57%，未来智能卫浴产品的电商渗透率可以超过50%以上，在线上这一个渠道有很大空间。

　　在座一些品牌是我们的客户，我们日常跟他们产生很多交流，发现一个问题，当前线下经销商渠道的渠道边界处于正在逐渐被打破。以往销售依托卖场或者其他自有流量是有一个范畴的，但是当前经销商为了活下去，它在不断解锁距离、解锁场景、解锁品类。比如之前一个国内一线品牌杭州代理商，它同时在卖水，甚至销量还不错。

　　刚才讲了四大趋势，接下来跟大家分享鲁班到家所处的末端服务环节，我们这个行业、这个赛道、这个板块处于什么现状，跟大家分享一些数据。我们的观点是“企业售后半径决定了销售半径”，经销商就是一个典型的例子。

　　这是我们和36氪、艾瑞一起研究出来，中国大家居末端交付环节的三个阶段，第一个阶段是劳动雇佣，以前大卖场有水电工、木工在旁边等活，现在依然还有，这是我们认为的1.0时代。2.0时代是以58同城为代表，大家可以通过线上方式找到想要的木工、水电工去交付，但是还不便捷。3.0时代，随着数字化技术成熟，我们能够做到交付，平台对结果负责，一站式托管，这是3.0时代。

　　这是在卫浴售后场景做了一个数字化中心流程图，从服务发包、服务承诺、售后交付这三个环节都做了非常透明有效的数字化管控，节省了以往大家对于订单的管控、录单、完工验收这些复杂流程，这个数字化流程可以帮大家极大程度降本增效。

　　第二个是末端服务触达上，以往我们只能做到核心城市，县城以下就不太好使了。但是疫情三年期间，国内放了很大一批劳动力，对当前运力很好补充。马桶这一个产品，鲁班到家可以做到全国百分之百不退单，即使是拉萨、新疆这些地方都可以做到。当然，一些冷门的产品覆盖率只能达到90%、95%。

　　第三个，师傅供给力比较稳定。有点像出租车和滴滴的变化，滴滴替代很多出租车市场，滴滴10年养出一批非常职业化的互联网司机，我们到现在养出一批非常职业化的互联网水电安装工，能帮大家有效售后。我们做家居、建材、家电，卫浴售后率在大家居环境中是最高的，因为跟安装环境非常有关系。很多企业并不是安装导致的，完全是环境导致的客观情况下售后率很高。

　　我们为了这个售后率，做了很大规模培训，截止到现在，我们在300个城市做了线下一对一培训大会，比如培养31万智能马桶工人，两翼架培养15万，窗帘培养11万，智能锁培养19万，把价格从200元/单打到现在80元/单，为企业节省非常大成本，为行业普及做了很大贡献。

　　另外一个是规模化优势带来成本下降，很多时候大家觉得中国人类成本是上升状态，但鲁班到家当前售后成本、单个用工成本呈逐年递减趋势，目前智能马桶平常安装价格是55元，之前是60元以上，普通马桶达到45元的平均价格，这只是平均价格，并不一定是底线，这是我们当前的状态。虽然是在讲我们的价格，但是我们是行业中末端环节，对于大家来说剩余绝对成本支出。我们做的事情是反向从末端帮助大家赋能前端销售。

　　另外一个，这个赛道以鲁班到家为代表，已经把行业售后行业佩服标准，做到一年质保，在销售保障、消费承诺方面做到明确的保障体系。

　　在ERP系统对接、价格定制、优先处理特权、一站式托管、多对一客服支持等，是我们能够帮助乙方、帮助行业赋能的。

　　谢谢大家!