2023中国家电创新零售峰会速记实录（12）

　　主持人：感谢蒋教授的精彩演讲，请您台下就坐。近几年来，不光是电商，线下商业也是一样面临着众多变化，如：消费者需求越来越精准，更多新兴技术赋能零售业，线上线下渠道的竞合关系变化等等。线下渠道如何面对新时代，抓住机遇助力家电企业零售转型?下面掌声有请包头同利家电总经理 祁莹女士为我们带来《坚守初心、服务为王线下零售依旧笑傲江湖》。

　　尊敬各位家电界同仁们，大家下午好。非常高兴非常荣幸在这样春光明媚的下午相聚在上海舞台上，我要感谢来自于中国家电网和GfK的邀请，让我们线下连锁渠道有更多机会展现这些年在做什么，这一个题目是前一阶段吕总和中国家电网记者来到包头进行了实地采访，后来写了一篇专访，题目非常喜欢，所以我就作为了今天分享的题目《坚守初心，服务为王》。

　　大家知道经过40年改革开放的发展，整个线下连锁经历了很多，也经过了市场的血雨腥风。在这个期间大家发现有很多的大的像KA连锁分分合合，像同利这样的企业历经了38年的发展走到了现在，大家经常有好多朋友或者媒体问我，同利这么多年做了什么，我从“同利”两个字来解读。

　　这是墨子《商之道》做的解释，“我有利，客无利，则客不存;我利大，客利小，则客不久;客我利相当，则客就存，我可久利”，这意味着市场上和消费者，和我们的合作商，和我们的品牌方达到一个和谐、共赢的关系，则客我利久，我们的生意可以做得更加长久。

　　当然还需要简单介绍一下同利，今天站在舞台上受到了其他连锁渠道的委托。昨天我们在惠而浦一起参会，当时有好几家体量比同利都大，但是在一起组成了一个家电零售的线下江湖，你一定要把我们线下连锁渠道这些年做了什么或者怎么做带给我们更多消费者，带给我们更多同仁们。所以，今天我站在这里又不仅仅代表同利。

　　同利作为包头地区最大连锁企业，现在已经走过38年历程，现在有7家门店，在包头市市场份额已经达到了70%以上。

　　我主要围绕六个服务点，契合我们的主题来讲。我们坚守初心是什么初心呢?秉承着一颗为消费者服务的初心，消费者关注点在哪里，我们服务点在哪里，我们所有初衷都是解决消费者的痛点难点，当你解决这些，发现生意自然而来，流量自然而来，你的市场份额、江湖地位也自然而来。

　　第一，诚实保障。我们2007年面向全社会推出，从2007年推出到现在四个点：十天之内不满意退货、二十天之内发现价格低于同利退差价。通过我们这个承诺，消费者解决了买错、买贵、买大的问题，所以真正实现了同利家电购物完成无忧。当然了，我们因为每年其实自己还要承担很多损失，比如说顾客电视机买回去挂在墙上不合适了，退换产生的费用都需要同利家电自己承担，因为这一个诚实保障，我们累计付出了几百万的代价，但是同利仍然在坚持。因为只有当你把你的承诺做成长期主义的时候，消费者就会有个认知，在同利家电购买的任何一件产品是放心无忧的。

　　第二，送装一体。这是业内同行想做，但是距离目标还有一步之遥的体系，同利家电在1985年创办之初成立了自己的物流和售后体系，现在很多商家都是依托于强大的物流和售后体系。所以送装一体在2013年行业首创，现在同利家电购买的所有电视机，由我们的送货工做配送的同时减少了等待时间，送货工又多赚了一份工钱。现在所有的大冰箱，包括随着生活水平提高，我们在内蒙卖的冰箱涉及到拆门、过后安装都由物流配送一次性完成。我们的售后是所有的热气器、冰箱全部是由售后工人带货去安装、送货，所以售后得到了保障，消费者时间得到了节省，满意度非常高，某种程度上助力了同利销售。

　　第三，以旧换新。我们在2010年、2012年推出了家电下乡，同利一直坚持在做，现在随着时间推移，随着服务体系不断提升，现在以旧换新能够占到整体销量的接近40%，大家听到比重尤其我们同行都知道这是一个非常大的挑战。当大家还在探讨现在市场是存量，是增量，怎么样来挖掘这些时，会发现以旧换新是非常有效的点，能够激发起消费者购买目前更高端好的产品，而且把家里旧家电变废为宝的时候，消费者需要特别好的完美服务，所以也突出了同利强大物流体系，我们是给消费者送新拉旧一步到位，这个点得到了消费者认可。所以现在的以旧换新得到了行业和政府的认可。

　　去年我是内蒙古政治区的政协委员，不停给市里写提案，后来把为消费者解决1万台家电以旧换新列为了为包头市做的好事之一。在一个月时间里面，同利家电销售以旧换新产品达到了8111台，这是非常惊人的数字，也是在去年疫情阶段下助推了同利销售。

　　第四，彩电调试师。当然，我们有很多服务点，这是大家第一次听说彩电调试师，经过两三个月产品培训，再到品牌培训，就是把电视所有功能玩得滚瓜烂熟，包括游戏，包括所有功能，当我们准备咨询购买彩电的时候，导购员就是告诉说您在同利放心购物，买了彩电有任何不会用，或者不知道怎么使用升级的时候，就给我们打电话，我们终身免费上门服务，所以我们的彩电调试师2014年推出之后，大店有3到4名配置，小店有1到2名配置，不仅帮客户调试，也可以跟用户一起玩游戏，所以从谋划程度上助推了大彩电、高端彩电的销售。

　　第五，现场打折。什么样的机器具备现场打折呢?大家会发现像我们线下渠道给顾客送货最后一公里的时候，顾客一开箱，发现冰箱有一道轻微的划痕，油烟机钢化面板上有一小打划痕，以往顾客就会提出不要了你给我换货，2014年提出了“现场打折”。当产品没有任何质量瑕疵，不存在使用问题的时候，只是因为外观有轻微的瑕疵的时候，我们给予100到500元不同权限，现场给顾客打折，整个有完整闭环，过后每一单打折用户都由市场监察部进行一对一回访，确保整个打折真实性。所以同利家电在全国区域连锁里面我敢说产品返场率是最低的，因为在终端就已经开始省钱，而且避免了同利家电库存的积压，增加了商品的流通。

　　第六，免费搬运旧家电。我们在日常工作中观察到，旧机不是以旧换新彻底不能用的机器，而是顾客到了商场买冰箱、新彩电，随便聊家里有一个电视还能用，我想送给妈妈，或者从A送到B处，这种情况下只能找搬家公司，搬家公司也不专业就会造成二次划伤甚至不能使用。我们观察到消费者痛点之后，去年围绕这个主题怎么为消费者做好服务，整个流程出来之后，去年315面向客户推出了免费搬运旧家电，顾客只要在同利家电购买了3000元以上的产品，哪怕只是买了吸尘器，哪怕把旧家电从A处搬到B处，我们有物流师傅用专业的打包袋打包，专门满足客户需求，我们与顾客也有承诺，所有因为同利家电售后和物流带来的不便，或者带来的新划伤要赔偿的。当别的商场因为百八十块消费者讨价还价的时候，我们通过这些点可以提升消费者对同利家电的满意度，让消费者坚定在同利家电购买产品的决心。

　　我在很短时间之内简单分享了一下我们六个服务点，这些点说起来在这里说出来，时间很短，但是已经经过了长期不断摸索、不断磨合、不断优化，已经走过了很多年的历程，这是线下连锁渠道，我们自身强大的物流和送货体系。另外，在实体门店是最懂消费者的，然后我经常在说，同利走过430年的路，我们永远是服务致胜，线下连锁依旧能够笑傲江湖，我想在不断完善自身服务体系，不断夯实我们自己的基础，这个基础不仅有卖场基础，还有员工素质，还有商品里面的产品布局，还有我们的能够得到和我们合作的供应商大力支持，最重要的是得到消费者的认可。我们线下连锁渠道在江湖上始终是可以笑着走下去的，当然了我还要提到了一句话，他强任他强，清风扶山冈。我想线下连锁的渠道、线下零售渠道永远是消费者尤其推高卖新，在选择贵重的、高昂消费品的时候的首选，而且我们的所有目的只有一个，黏住用户，让消费者的心跟我们连锁，始终贴在一起。

　　我想在今后岁月里面，我们会推出适合市场不断变化的一些服务体系，也希望有更多的渠道，有更多的制造业，乃至行业内大咖们共同关注线下零售渠道的发展，我们一起把中国家电行业的这条路走得更加稳健，更加宽广。

　　谢谢大家。