消费者利用“以换代修”规则反复换新“薅羊毛” 法院：不应滥用消费者权益！

　　一些商家为了提升顾客体验，会在商品出现问题之后为消费者提供“以换代修”服务，然而，却有消费者借此“薅羊毛”。易某购买了一台吹风机，之后在3年间从商家处免费更换了5次，商家在易某再次提出更换请求后明确表示拒绝，却被易某起诉至法院，主张商家欺诈要求赔偿500元。商家很郁闷，难道只能向消费者的不合理要求妥协?

　　案情回顾

　　2020年11月，易某从涉案商家网店中花费129元购买吹风机一台，此后于2021年10月，2022年6月，2023年3月、4月、5月多次要求商家提供换货服务。2023年5月15日，易某描述涉案吹风机“风嘴未打开里面全是黑色的东西”，再次向商家申请售后，商家于18日安排快递上门取件。5月19日，商家收货检查处理后告知易某商品已经清理干净，无质量问题并已经寄回。易某收货后再次以未换新为由拒收，随后快递丢失，易某自行与快递公司交涉获得赔偿129元。

　　原告易某认为，商家拒绝自己换货要求的行为构成欺诈，将商家起诉到北京互联网法院，请求法院判令被告商家赔偿500元。

　　被告商家辩称，涉案吹风机不符合换货要求。被告按照售后政策提供售后服务，网店售后政策规定“自用户签收次日起十五日内，发生非人为损坏性能故障，经售后服务中心检测确认后，为用户办理换货业务，更换整套商品”，而原告易某通过恶意投诉等手段，从其处免费更换5次吹风机，恶意利用被告的售后服务获取利益。被告已经多次破格为原告提供以换代修服务，本次拒绝换新不存在任何违约行为。同时，被告也未实施欺诈行为，主观上无欺诈故意，不应承担三倍赔偿责任。

　　裁判要旨

　　民事欺诈行为是指在设立、变更、终止民事权利和民事义务过程中，故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方做出错误的意思表示的行为。

　　原告于被告处购买商品，双方之间存在信息网络买卖合同关系。在案证据显示，被告公示的涉案商品售后政策中对售后退换货及保修相关规则已事先公布，原告数年间多次申请更换的行为也表明其理应知悉具体适用规则。现原告并未举证证明其寄回的吹风机除风嘴部位有脏污外存在影响产品正常使用的功能性故障，因此被告清洁后将该吹风机寄回原告的处理方式既无不当，又未因此致使原告就涉案标的物达成买卖合同根本目的落空，其拒收快递、未及时验收并致使商品灭失的后果理应由其自行承担。原告当庭认可，经其自行与物流公司交涉已获赔货款129元，并无其他损失。综上所述，原告主张并无事实及法律依据，法院不予支持。

　　裁判结果

　　驳回原告的全部诉讼请求。目前，该案判决已生效。

　　法官说法

审判员 封瑜

　　民事主体从事民事活动，应当遵循公平、诚实信用原则，不得滥用民事权利损害国家利益、社会公共利益或他人合法权利。如今，越来越多的商家愿意为消费者提供更便利、舒适的服务，但消费者不应当提出有悖于公平、诚实信用的不当诉求以获得利益。本案对消费者滥用权利提出的不当诉求进行驳回，是对正常市场交易秩序的维护，也为消费者利用规则漏洞和消费者优势地位“薅羊毛”的心理敲响了警钟。