姜婷婷为我们带来《京享清凉，服务为你》

　　姜婷婷：各位下午好!

　　极致的客户体验一直是京东家电不断追求的目标，京东家电在行业里一直也承担引领家电行业服务变革的角色。不管是京东上承还是京东集团，一直是以“以客户为中心的价值创造”作为我们的核心经营理念，将客户口碑作为我们最关心的核心要素之一。

　　同时我们可以但是，不只是我们在关心消费者的口味，所有对消费者的关心口碑以及对服务体验的追求，从不同维度、不同角度都能够看到消费者对我们所付出的服务和努力的反馈。我们可以看到，2018年我们在不同维度分别得到消费者以及相关媒体对服务体验的认可。

　　在家电行业服务变革里可以看到，电商行业诞生之前，所有家电服务处于线下传统服务时代，在这期间，家电服务只有消费者对服务感知和服务评价有特别直观的感觉，当消费者在服务完成之后，他自己或亲朋好友、身边同事朋友可以了解到这个服务感受和服务体验是不是好，其他人就看不到了。同时，我们厂商很难对自己的服务体系、服务质量、服务体验做特别明显和有效的管理。

　　当电商逐渐兴起以后，可以看到互联网、电商格局业态改变家电行业服务状态，京东平台改变了“消费者有问题只能找厂商、只能找服务网点”的现状，京东为消费者的服务进行全面的一站式负责，消费者有问题时可以来找京东，由京东为我们的客户进行派单，将我们的服务单派发到厂商，由厂商为消费者进行预约。

　　这个过程中发现，由于电商的特殊性质，我们可以将消费者在各个环节的服务和体验进行反馈渠道的开放，让它将所有的反馈到平台上。同时，我们依赖大数据的口碑评价和反馈，可以有效定位及分析到客户在各个环节的服务体验感知。

　　在这个时代，客户评价已经不单是他本人或是他周围小圈子能够感受得到，我们所有客户评价直接展示在网上前台页面上，消费者可以直观看到这个产品好坏、服务好坏，所有东西都一目了然。这时在电商行业里维护服务和口碑就更加尤其重要，因为所有东西都是直接展现在消费者面前的。

　　随着互联网时代的进一步发展，到了今年，京东家电也随着AIoT技术的发展，在进一步推进服务变革。不仅仅是等待着客户来找我们、来提出他的服务需求，我们会运用AIoT技术，与精品家电、与相关产品合作，为客户提出主动式、交互式服务，去主动探索、评估、判断、预测客户在服务方面的需求，主动提示客户，主动为客户提供相关服务，更好的让客户感受到“坐在家里感受到服务上门的体验”。

　　接下来看一下京东家电服务发展过程，2012年时京东率先推出大家电211极速配送服务，这个服务引领物流行业、配送行业的先锋，现在京东物流依然保持着物流行业最优体验、最快时效。2013年京东推出“30-30-180”政策，这个政策颠覆家电行业，非常振奋人心，提出30天价格保护，30天质量问题包退，180天质量问题包换的政策，行业念无人敢，2018年业内才有相关渠道和平台跟进服务，可见我们这个服务体验给消费者带来多大的变革和感知。2014年、2015年我们不断推进渠道下沉战略，随着客户覆盖范围越来越广和渠道下沉政策，城镇乡镇客户也需要优质服务，依托京东帮和京东家电专卖店，保证我们四六线客户购买家电用户也有非常好的服务上门。2016年我们推出“家电选购指数”，依托产品相关质量参数做出综合评定，让消费者选择产品时可以进行有效的参考，就是什么样的产品综合性能如何，帮助消费者做更有效的决策。2017年我们推出京东家电小秘书，这也是行业内首创的，而且到目前为止是独一份的，为消费者提供独家专署家电服务的平台，平台可以一站式解决京东客户购买家电的所有问题，确保客户满意。2018年我们推出京伞计划与36项服务承诺，这个举措依然引领行业。2019年推出家电诚信服务联盟，与优秀厂商一起实现家电共治，为消费者提供更好更佳的服务体验。

　　刚才奥维云网报告提到消费者服务的几大痛点，京东在送货时效、售后服务、服务态度方面有什么举措?在送货时效方面，京东物流服务优势一直在行业内非常领先。在售后服务方面，我们依托“30-30-180”保障之上，与厂商进行系统化，将厂商所有线下服务的节点、流程和时效都反馈到京东线上展示给消费者，京东作为平台方对厂商线下服务进行平台式监管，确保消费者即使在线下服务，也能够得到有效的管理和提升，为消费者、为京东平台的消费者提供行业内最优质的售后服务体验。在服务态度方面，我们自建物流的优势，比其他第三方外包、转包的服务商物流优势相比是非常明显。同时，我们对客户全流程服务都有评价体系，在线客服咨询、订单配送服务态度、商品包装、安装服务、售后服务等等全流程的服务都提供了全流程的跟踪，确保我们为消费者提供最满意的服务。

　　京东家电小秘书一站式服务平台从2016年开始创办，拥有超百万级粉丝，每年为客户提供几十万、几百万级服务，追求高服务时效和解决效率。在京东家电小秘书服务平台上，所有问题都由客服代表进行一站式跟踪解决，确保客户反馈问题一定能够得到妥善解决，因此我们服务满意度高出行业15%，满意度达到99%以上。我们的公众号有九大服务功能，安装、价保、订单查询、维修、回收等等，客户有任何家电相关需求，都可以在我们的小秘书公众号上寻求支持。

　　刚才讲到京东家电整体有这么多服务保障承诺给消费者，同时，各个品类也会有些特色服务提供不同特性服务，比如安装产品有安装乱收费双倍赔承诺，送装一体，热水器有安装费封顶，有零元安装产品、开箱验机、以旧换新等等，我们一直不断迭代更新，为客户提供优质和全面的服务。

　　本来清凉节提供六大专署服务，在空调上提供24小时极速安装服务，大家买了空调后最关心的是什么时候能够装上，我们一定让消费者最快时间内享受到空调。同时，推出365天只换不修以及零元安装。冰箱上推出高达12年延保服务，热水器有安装费封顶服务，风扇也推出首年安心享，一年内有任何问题都可以免费更换。

　　以上这些都希望消费者在京东买得放心、用得放心，“买家电上京东，好服务在京东”，谢谢大家!