文字实录：2018-2019空调行业高峰论坛（6）

　　主持人：谢谢张工程师，在可预期的五年内老天爷还是赏饭吃的，但是对于空调行业不能紧紧依靠老天给予我们的丰收年，更重要的还是看谁家的品牌质量最好，谁家的创新更多，谁能够真正夺得消费者的心。现在90后逐渐成为了购买的主力军，他们对于整个产品的设计是非常有要求的，90后喜欢什么样的设计?从工业设计的角度来讲未来空调还会变成什么样子呢?接下来请出北京信息科技大学高炳学教授跟我们分享《产品体验设计》。

图:北京信息科技大学教授高炳学

　　高炳学：谢谢家电网的邀请，对于家电行业来说我算是个外行，充其量是一个用户、使用者，所以接下来的演讲从一个设计师和用户角度发表想法，和大家分享。演讲题目是产品体验设计，先讲一个例子，上周日我和两个做设计师的朋友有一个交流，其中一个朋友是京东的，他说高老师我们京东在不断改进用户购物体验，我说怎么改进的?他说我们在内部有一个不成文的规定，京东自营有个双十一的规则，上午11点之前下单晚上11点前送达，晚上11点前下单次日中午11点前送达，这是1.0版本。最近又改了，11点的时候会加10分钟，这是我的一个订单，11点延长了10分钟，我们人的习惯都是在整点开始做一件事情，不会10点50开始做，比如今天开会是2点钟开会，人的思维习惯是从整点开始做一件事，改成11点10分下单，人往往在11点的时候登上网络用10分钟时间下单，简单的修改提高了人在购物时候的用户体验。

　　到底什么是用户体验，我们能不能通过一些简单的改进提高我们的用户体验。产品体验是一个使用过程加上结果，用户与产品之间的所有交互以及对交互结果的想法、感受/情感和感知。他可以有好的情绪也可以有不好的情绪，这叫体验。产品的体验设计能给我们带来什么价值，如果我们从用户角度来说，产品的用户体验设计做好了之后可以提高产品的功能性，使用户买到有用的可以解决问题的产品，提高产品的可性用。一个产品有这种功能但是这种功能不一定能充分发挥出来，如果我们更好的设计了它的可用性可以使产品变得容易使用而且好用，它的功能才得以充分发挥。在使用、观看、交互过程中可以提高用户的逾越感，让用户特别渴望购买这种产品，这种逾越感可以分四方面，物理方面的逾越感，我在看这个产品的时候触摸这个产品的时候心理感官上都会有逾越感，很愉快，心理上也会有逾越感，带来一种积极情绪的变化和认知的变化，理念上这个产品的设计和我的价值观很吻合，我感觉非常愉快。拥有了这个产品之后我们的亲朋好友家人会从人际关系角度来看感觉非常愉快。

　　好的产品具有好体验，可以提高产品的功能性、可用性和逾越感。反过来如果产品给人一种非常好的逾越感，看着外观很漂亮感觉很好，我特别愿意使用它，特别愿意看说明书学会怎么使用它，同时增加了它的可用性，这三个要素之间是有关系的。我们站在企业角度来看，我们可以通过产品的体验设计增加品牌的个性，同时可以粘住用户。因为体验设计的好，用户用起来很方便，学起来也很方便，使用过程中不会产生特别大的错误，维修费用就会降低。

　　对现有的产品怎么分类呢?有些产品做一个背景产品，和人与人之间的交互很少。有一种产品是人们经常和它有交互，还有一种情感化产品，代表着用户的社会角色，它带有纪念性。有的产品使用率很低，也可能使用户体验很差，可以通过改进用户体验使得用户体验很好，使用率很高但用户体验很差，我们一定要改进使用户体验变得非常好。我们可以看到这几个产品的类别互相转化，到底什么是产品，到底什么是空调，只有空调在工作的时候这个东西才叫空调，把它打开了降温了这才是空调，现在空调一年得用多少时间?累计起来没有多少时间。暖器跟空调正好相反，是增热的，当然空调也有升温空调，暖器在北京一年用5个月，有7个月是闲置的，而且放在那个地方没有发挥作用。有没有可能这两个会结合，暖器不仅仅能制热还能制冷，使它的工作时间延长，这个事需要我们去思考。

　　如何提高产品的用户体验，首先对现有产品进行用户体验的分析，设计领域里常用的方法是历程图法，有两个最重要的要素，在使用空调的过程中当做一个故事讲出来，把这个故事用视觉化的形式表达出来，从历程图发现用户有哪些不方便的地方，它的痛点在哪里，在痛点中选择设计机会。这是一个典型的用户体验分析的图，分三个区，第一个区是用户使用画像，通过大数据不断的建构用户的画像，上一部分属于这个，中间是一个故事，使用空调中分多少个阶段，每个阶段行为什么样子，过程中想的什么，感触和情绪变化是什么，我们可以视觉化记录下来。曲线是代表着情绪的波动。通过前面的分析看一看用户的痛点是什么，对于用户的痛点来说也是一个设计的机会点，这是我们最常用的方法，比较系统的认知或分析一个产品的使用体验的过程。

　　举个简单的例子，这个人物画像是家庭主妇，使用情景是想要在客厅中购买使用维修维护空调，目标是希望购买和使用变得非常方便，我们把它分成四个阶段，每个阶段仔细分析看看行为是什么样子，情绪变化是什么样子。现在选了其中一个，假设我的空调已经买了5年了，今年夏天天很热，不好用了，我需要维修，我首先得打电话去找，看看品牌，首先想到说明书，可是说明书早就扔了，电话没有了，我到网上搜索，搜索半天打了一下说电话已经换新的了，这时候我情绪很低落心里很着急，这种情况出现了从用户角度来看就是解决问题的出发点也是用户的痛点。通过找准产品的用户体验在哪些方面有问题，我们从设计角度进行改进。

　　这是历程图的分析方法和展示，红颜色代表情绪的波动，这种方法可以非常系统直观地重新认知产品。人物画像除了用户之外还可以是别的，如果我们把它放在产品全生命周期来看它可以是制造者，作为一个工人或制造者在空调加工装配过程中哪个环节有问题，行为是什么样子，我的情绪有什么，怎么去改进它，我可以是一个销售者，人物画像问题的销售者，在实体店里接待客户的时候我的情绪是什么样子，我的语言是什么样子，我的行为是什么样子，我怎么去改进，当然它也是一个维护人员、废品收购者。我们希望产品使用起来用户体验非常好。

　　怎么样提高用户体验?有这样几个方法，第一用户参与，我们可以选一些典型的用户参与到设计当中去，典型用户可以通过大数据的方式描绘用户画像，在现实生活中找到贴近他的人参与到设计过程中来，不断倾听他的感受改进我的设计方案，这是一种方式。另外一种方式是设计师扮演，找不来合适的人，设计师知道典型用户什么样子，我去扮演用户换位思考，感同身受，这样去做设计。这是一个设计师扮演视力不好的人，他在眼镜上贴上透明胶，左下角的设计师扮演一个患者躺在医院接受治疗，中间这两个人手上带了很多东西，扮演行动不便的老人，生活中使用产品的时候有什么体验然后去改进。

　　通过前面用户扮演或者用户参与我们可以提出很多方案，我把方案做成圆形，把ATM机做成这样子。现有的产品，设计角度叫形态、外观，这些产品的空调看到外观的时候会产生体验，再仔细看一看这些产品的形态都是由基本的几何体进行加减或稍微变形产生的外观，方圆三角和锥基础是欧式几何。如果从欧式几何的角度来看，怎么把产品创造得很美，给人更好的体验，当然会考虑比例关系、基本线型、曲线等等。欧式几何不断发展出现了拓扑学，拓扑学不考虑几何形状和大小，只考虑位置关系，比如下面这五个对于拓扑学来说是一个东西，虽然欧式几何来看形状不一样，但是对于拓扑学来看中间有一个洞，那么就认为它是一个形状。右边上面一排没有洞，不管是球还是方还是很不规则的形状，我们认为它都是一个形态。这排只有一个洞，它是一个形态。下面是两个形态。拓扑学和欧式几何对物体观察点已经发生了很大的变化。

　　那边是9个物品，以前从欧式几何形态来看它是9个物品，如果从拓扑来看是4样，以前通过改变产品的形状，圆形变方形，方形变自由曲线，通过改变曲线产生新的外观。能不能通过改变形态里的数量改变产品外观，使形态产生更具革命性的变化，有可能。以前在某一个形态下通过调整几何比例使它变得很优美，现在能不能通过改变拓扑性，打成不同的洞来改变人对它的感觉。

　　先看看雕塑，这是大家都熟悉的思想者，它是一个实体雕塑，掏了很多洞，这三个雕塑有很多不一样的地方，不是通过简单的线型变化就能获得效果，它是更有新意的变化。我们怎么把这些东西用到产品上呢?从外观设计角度来看这是革命性的，为什么会这样，孔洞对人类学来说具有人类学的意义，小孩是最愿意观察研究孔洞的，玩具中不是孔就是洞，这是人的天性，因为孔洞对于人来说具有好奇心的探索，这个门开着你就会想看一看，因为那里面可能有危险也可能是你遇到危险可以藏身的地方，这是人类从生存的角度培养出来的本能。

　　从拓扑角度来看还有一类形态，上面红颜色是个曲面，有里外双色曲面，下面莫比乌斯环，从里面走着走着就走到外面了，会给人带来另外一种体验，基于这个东西也可以做产品。现在用它做建筑做得很多，北京朝阳区的凤凰卫视总部就是基于一个莫比乌斯环做出的建筑，这些东西会给我们一种新的启发。拓扑学中还有一个案例，扭结，我还没有看到在产品中做到，这是中国科技馆大厅里用扭结做的一个雕塑，这个东西有没有可能用到我们产品上去，我的结论是开放的，谢谢大家。