厨电网购售后差评高 物流配送饱受诟病

　　[中国家电网]随着网购成为时尚，线上购买厨电产品成为很多消费者的选择。

　　奥维咨询数据显示，去年“双十一”天猫当天的厨电产品销售额达到了2.36亿元。中怡康预计，2014年厨卫电器的电商规模将达到169亿元，同比增长145%，增速大幅高于其他家电品类。然而，与线上规模快速膨胀不相适应的是，厨电正沦为网购售后体验差评的重灾区，电商物流配送、售后服务达不到消费者预期已成为厨电网购的痼疾。

　　日前，家住北京三环外的刘先生在某自营电商平台购买燃气热水器，在挑选好产品后，点击购买却无法提交订单，经询问客服，被告知是因为货送不到三环外而无法生成订单。刘先生表示，该电商页面上并没有明确的送货范围说明，这对消费者的购买体验是一种伤害。

　　据奥维咨询数据显示，2013年线上大家电和厨电的差评率为8.6%，单品类中燃气灶的差评率排第三，厨电套餐和消毒柜的差评率相对较低。在家电网购的各主要环节中，售后体验的差评率最高，达13.4%，厨电各品类售后体验差评率大部分高于10%，燃气灶的差评率更是高达16.5%，居所有家电品类之首。

　　产品安装和物流配送是造成售后体验差评高的主要原因。对于涉及售后安装的油烟机、热水器、厨电套餐等产品，消费者对售后体验的关注度明显高于其他品类。这些产品的差评率也相对较高：热水器和燃气灶的差评率分别达到了16.7%和16.3%，远高于冰洗彩空等大家电产品。

　　物流配送是厨电网购售后体验环节消费者最关注的指标，微波炉的物流配送关注度甚至达到了75%。在这一指标中，厨房电器各品类的差评率均超过10%。

　　售后服务方面，厨电产品的差评率依然不低，燃气灶的差评率再度排在家电品类的首位。

　　据了解，将于3月15日实施的新版《消费者权益保护法》加入了网购商品七日内可无理由退货条款，对互联网交易平台售后也提出了要求，业内评论人士称，这或许将有效的规范厨电电商的交易行为。

　　新《消法》实施后，消费者将可在七日内无理由退换货，虽然有评论称，对消费者来说，厨电等大件产品的退换货非常麻烦，但有此规定后，相关卖家在出货时，也会有所顾忌。另外，增加了互联网交易平台的责任，也能够有效的解决消费者网购时找不到卖家的情况，而且相对很大一部分的中小卖家来说，电商平台也更为规范，对他们追责，能够有效地保障消费者的权利。