鲁班到家姜鹏：打造核心服务竞争力，决胜空调市场

　　姜总：各位领导、各位嘉宾，大家下午好!我是鲁班到家联合创始人姜鹏。大家可能第一次听到鲁班到家这个品牌，我们是一家互联网公司，也是一家数据公司，接下来给大家带来的是空调售后服务市场的一种新的解决方案。

　　简单介绍下鲁班到家，建材类目售后交付出来的，第一个客户是晾衣架，后续扩展到家电产业，最开始涉足厨电领域，去年开始进入空调安装市场，前期合作时客户大多数以佛山和宁波地区的空调，尤其是一些电商为主。我们的场景包括安装、维修、测量、拆旧的这样一些服务。

　　这是我们在家电领域合作的一些品牌，鲁班到家是天猫、淘宝、京东、拼多多、顺丰、德邦背后的服务商，可能消费者对鲁班到家认知很弱，但是鲁班到家7、8年一直是toB的维度服务市场。

　　售后的履约成本对所有企业来说都是属于成本部门，降低的每一次成本对于企业来说都可以理解为净利润。空调在2023年的交付履约成本是130多元，2024年差不多是104元，如果只是简单安装，没有特殊的需求，在104元基础上还有10-20个点的价格空间，这是我们采用的方式、模式。空调二次售后率，空调师傅激活后，二次售后率逐年下降，目前差不多降到6.7%的状态。

　　这是我们的模式和之前大家看到比较多的交付履约方式的对比，上面有我们自己服务订单的波动，比如今年6月份日订单量高峰期突破了5月份环比的10倍。但是大家知道今年因为天气不给力，4月份我见一些客户，他们做空调时感觉很大成份是看天吃饭，今年天气对销量有较大影响。鲁班到家的模式和之前交付履约方式在对比上来说，以往的交付方式带来的是固定的一种雇佣或者固定的合作制，弹性空间和价格成本浮动空间都比较小，我们采用偏向于零工方式，依托全国300万蓝领技工师傅，做到99%的覆盖，一单都不退，100%履约。在标准化方面，我们自己建立一套数智化服务管控体系，把师傅服务行为转为行为数据，通过算法逻辑评判一个师傅优质还是需要被淘汰掉。流程管控也实现不需要跟单，很多中小企业并没有实现前面的数智化管控，依托鲁班到家可以额外降低差不多百分之二三十的售后用工成本。

　　这是针对VIP客户，一是免远程费，我们的概念中不存在远程，二是不退单承诺，不管在哪个地方，可以实现百分之百的交付履约，三是专属客服，跟单环节由鲁班到家解决，并提供一对一的客服支持，一方面是降低成本，另外一方面是提高效率。

　　另外，目前鲁班到家在全国100多个区县都有城市服务中心，这些城市服务中心并不是为了解决零售环节交付履约，而是偏工程的服务、非标性的服务，因为非标性服务需要本地化团队支撑，我们在全国搭建100多家加盟商体系，鲁班到家城市服务中心，完成安装、维修、量尺、搬运、找工人等服务，服务都是就近派单，北京运动员宿舍都是我们去装的，高峰时一天内项目上了300人，所以鲁班到家在项目上最不缺的就是人。

　　另外，在当前市场的下沉渗透方面，很多品牌在一二线城市交付履约程度非常强，专业化程度非常高，对于我们的需求比较弱。但是在下沉市场，鲁班到家优势比较明显，我们在一些区县采用LBS定位，师傅就近派单的逻辑，而且是全行业共享的蓝领技能服务平台，下沉服务市场优势更大，因为很多时候下沉市场订单不饱和，大家的交付履约成本非常高，而鲁班到家的交付履约成本，不管是一线城市，还是二、三、四线城市，甚至到了乡镇，我们的成本都是一个价格。

　　另外，我们开发了比较标准的API接口，可以跟自己开发的系统、第三方系统，像主流的旺店通等实现对接，和行业平台全面接轨。从发单、到匹配接单、到预约服务接单，所有的节点全部是透明化的，也就是说从发单开始，服务流程进入全托管状态，全托管状态同时，鲁班到家提供给大家实时每一个服务节点的监控。可以看到当前处在什么情况下，我们的验收一般是在师傅派单之后2小时内实现订单预约，完工后给客户一个验收码，通过验收码核销，这跟主流大品牌的订单、派单、预约、验收流程差不多，但是鲁班到家是通过自己的系统实现交付管控。

　　这是我们自己的覆盖，家具、建材类，窗帘、卫浴、照明等这些系统都能够做到全国无死角覆盖，综合覆盖率是99%多，唯一的缺口大多数会出现在新疆和西藏地区，因为那个地方订单太过于不饱和、太分散，交付成本很高，这个比例非常低，但是每年会有，我们一般会和客户协商本地化解决，这是我们不敢把覆盖率说死的一个原因。

　　这是我们在时效上，这是真实时效，比如订单1.5分之后就报价出来了，这个报价是师傅的定价，大家经常碰到把订单派给服务商，订单积压在服务商手上，买一台空调要等好几天交付履约。一般来说，我们的交付履约正常情况下不超过48小时，是个体师傅直接把单接走了。这是上门准时率的变化，随着订单增多，对师傅的控制上门准时率越来越强，上门迟到有扣分和罚款的。售后响应时效采用72小时的方式去做。

　　关于配件，在很多下沉市场存在配件乱收费的问题，鲁班到家的配件是严格按照官方标准去收取的，而且我们会把这个东西透出，消费者可以反向投诉，如果说超出了配件标准，我们是可以对于服务者、服务团队进行处罚的。因为我们的核心师傅大多数都是交了保证金，而且在我们这边的接单比例都比较集中，80%的订单都在全国非常核心优质的师傅手上。

　　聊聊对个体师傅的管理，众包师傅管理一直是行业痛点，因为个体师傅很难管控。我们一是线上线下以及教程方式对他进行培训，一旦遇到非标类产品，包括这两年比较火的厨房空调，我们会对于师傅先进行培训，在订单中备注上安装指导教程，因为它的产品设计和传统的空调有较大区别，安装标准也会有区别。另外一个点在于我们安装空调，比如厨下简易的没有外机的空调，安装时很多客户反馈成本偏高，我们可以通过培训把成本打下去，我来告诉你空调的安装比传统的挂机空调安装更简单，有些空调可能就是接一个进水跟出水，可以把成本拉到和净水器的成本差不多。鲁班到家核心优势是双边控价的能力。

　　这是我们的师傅分成，量最大的是300万，师傅是普通师傅，上一级是保证金师傅，只占师傅人数的20%，但是吃掉了80%的订单。左边师傅服务数据的模型是我们基于师傅的这六种行为做成数据算法，做成师傅接单权益升降权系统，众包师傅核心管控逻辑就在这个评分系统里。

　　最后一点是我们的保障体系，鲁班到家有个非常透明的保障体系，包括跟很多企业签合同时，我们的保障体系在条款中很特殊，差评免单、平台担保、财损保障、专属客服、先行补偿等这些是我们常态在做的。另外，我们家电市场布局还有一个模块是子品牌“U服到家”，是家庭服务品牌，和一些厂商合作，未来在产品售后这个模块的增值板块做联合，比如很多消费者对于空调清洗的认知和概念并不是特别强。如果我们鲁班到家或者子品牌“U服到”家能够联合大家一起推动，这个市场可以给品牌带来额外的一些增值项。

　　谢谢大家!