鲁班到家合伙人&品牌营销中心总监 姜鹏：《家居卫浴消费变革趋势及服务能力赋能》

　　大家好，我是鲁班到家的姜鹏，今天的分享主要是从我们在售后环节、末端环节看到的趋势，给大家做一些分享。

　　鲁班到家是一家做大家居售后安装维修的公司，也就是最后一公里服务，当前入驻的师傅数量200多万，服务企业150多万，每年订单量2000多万。我们是跟大家终端零售交付环节最直接打交道的一个板块，在末端这几年看到很大变化。

　　这个城镇化率是当前二手房时代到来，我们想表达的观点是二手房会加速工装向零售转移，也就是说卫浴行业未来销量会从工装大量往零售转移，这是二手房带来的必然趋势。

　　第一个大趋势，我们跟很多企业交流，尤其是电商交流时说今年很卷，我们调了自己的数据，发现规模从来没有下降过，市场尤其在电商模块是处于大规模增长。但是我们的客户结构发生变化，头部企业在2020-2021年之间订单贡献量突飞猛进，大规模超越了一些中小企业，也证明了一个大趋势，目前市场集中化程度正在加深，也就是订单正在向头部企业转移，这仅在零售环节，这是第一大趋势，我们从末端零售环节看到的。

　　第二个趋势，新场景的解锁。存量房时代，三四线城市大量存量房，农村卫浴产品更新迭代和场景迭代，带来零售环节需求量非常大。企业对我们提出诉求，希望不断完善运力体系，其中大家提出最多的是对偏远地区的覆盖，经过几年努力，我们对边远地区覆盖大大提升，在我们服务总订单占比处于逐年上升的态势。在零售环节，偏远地区，三四线场景正在被大家所解锁。

　　第三个趋势，这个数据是大家居后市场研究报告，家居建材差不多20%，但是智能化产品远超这个数，我们对标的是家电，家电保守估计是40%以上，当前看到的数据是57%，未来智能卫浴产品的电商渗透率可以超过50%以上，在线上这一个渠道有很大空间。

　　在座一些品牌是我们的客户，我们日常跟他们产生很多交流，发现一个问题，当前线下经销商渠道的渠道边界处于正在逐渐被打破。以往销售依托卖场或者其他自有流量是有一个范畴的，但是当前经销商为了活下去，它在不断解锁距离、解锁场景、解锁品类。比如之前一个国内一线品牌杭州代理商，它同时在卖水，甚至销量还不错。

　　刚才讲了四大趋势，接下来跟大家分享鲁班到家所处的末端服务环节，我们这个行业、这个赛道、这个板块处于什么现状，跟大家分享一些数据。我们的观点是“企业售后半径决定了销售半径”，经销商就是一个典型的例子。

　　这是我们和36氪、艾瑞一起研究出来，中国大家居末端交付环节的三个阶段，第一个阶段是劳动雇佣，以前大卖场有水电工、木工在旁边等活，现在依然还有，这是我们认为的1.0时代。2.0时代是以58同城为代表，大家可以通过线上方式找到想要的木工、水电工去交付，但是还不便捷。3.0时代，随着数字化技术成熟，我们能够做到交付，平台对结果负责，一站式托管，这是3.0时代。

　　这是在卫浴售后场景做了一个数字化中心流程图，从服务发包、服务承诺、售后交付这三个环节都做了非常透明有效的数字化管控，节省了以往大家对于订单的管控、录单、完工验收这些复杂流程，这个数字化流程可以帮大家极大程度降本增效。

　　第二个是末端服务触达上，以往我们只能做到核心城市，县城以下就不太好使了。但是疫情三年期间，国内放了很大一批劳动力，对当前运力很好补充。马桶这一个产品，鲁班到家可以做到全国百分之百不退单，即使是拉萨、新疆这些地方都可以做到。当然，一些冷门的产品覆盖率只能达到90%、95%。

　　第三个，师傅供给力比较稳定。有点像出租车和滴滴的变化，滴滴替代很多出租车市场，滴滴10年养出一批非常职业化的互联网司机，我们到现在养出一批非常职业化的互联网水电安装工，能帮大家有效售后。我们做家居、建材、家电，卫浴售后率在大家居环境中是最高的，因为跟安装环境非常有关系。很多企业并不是安装导致的，完全是环境导致的客观情况下售后率很高。

　　我们为了这个售后率，做了很大规模培训，截止到现在，我们在300个城市做了线下一对一培训大会，比如培养31万智能马桶工人，两翼架培养15万，窗帘培养11万，智能锁培养19万，把价格从200元/单打到现在80元/单，为企业节省非常大成本，为行业普及做了很大贡献。

　　另外一个是规模化优势带来成本下降，很多时候大家觉得中国人类成本是上升状态，但鲁班到家当前售后成本、单个用工成本呈逐年递减趋势，目前智能马桶平常安装价格是55元，之前是60元以上，普通马桶达到45元的平均价格，这只是平均价格，并不一定是底线，这是我们当前的状态。虽然是在讲我们的价格，但是我们是行业中末端环节，对于大家来说剩余绝对成本支出。我们做的事情是反向从末端帮助大家赋能前端销售。

　　另外一个，这个赛道以鲁班到家为代表，已经把行业售后行业佩服标准，做到一年质保，在销售保障、消费承诺方面做到明确的保障体系。

　　在ERP系统对接、价格定制、优先处理特权、一站式托管、多对一客服支持等，是我们能够帮助乙方、帮助行业赋能的。

　　谢谢大家!