2023中国洗碗机行业高峰论坛【圆桌对话“朝与暮”】场景安装与洗碗机推广

　　主持人：晨光上东屋，道出心中思;“暮” 星光满月霞，所“想”已成“享”——洗碗机从想到与享受到就在朝夕之间，真的超乎我的想象。洗碗机进万家真的需要这种感觉，接下来是今天的第三场对话，“朝与暮”!

　　有请这一环节的嘉宾上台：

　　空间设计师Aaron Wang先生

　　中国家电网总编 吕盛华先生

　　友嘉电器总经理 钱宇超先生

　　美的厨房与热水事业部硬物洗护产品经理 张永亮先生

　　松下住宅设备BU厨房空间商品企划部部长 叶秀益先生

　　惠而浦中国北京分公司总经理 戴和平先生

　　请各位嘉宾按照大屏幕上对应的位置入座;

　　主持人：第一个问题，今年洗碗机进万家活动针对的是很多犹豫不决尤其是换装用户，那么洗碗机“厨改”过程受不受厨房环境制约呢?这个约束是不是硬伤?先请吕总吧。

　　吕盛华：刚才大家看到了我们拍的VCR，这个是经过加速的，实际真正换装难度比这个更大一些。现在中国的厨房条件，特别是一二线城市相对三四线城市来说空间更小，但是需求是旺盛的，所以这是有挑战。但是只要用户有需求，企业一定有想法，把这些困难的事情交给企业、交给厂商、交给渠道来解决，一定有办法!只要大家想装，就一定能装!

　　主持人：谢谢吕总的分享。设计师的角度，Aaron有没有这方面的想法?

　　AaronWang：从换装角度来讲，肯定是有硬伤的。我家就想装个洗碗机，量了尺寸发现宽度就差了几公分，但是我可以选择其他方式的洗碗机，比如方太水槽式的，但是这个洗的套数不适合我家，那怎么办?肯定是装不了。如果把橱柜改造一下，除非它正好有60公分宽或者足够装下你想要的洗碗机，否则你很难把橱柜这个空当改变。

　　另外，洗碗机需要安装在离水槽很近的地方，借用水槽之前的上下水，这些都是有一定难度的。但就像刚才很多品牌以及各位专家都说过，它不是不能解决，但需要行业间联动，才能够把硬伤避免掉和解决掉。

　　主持人：很受环境影响。但是像上一轮对话环节所讲到的，品牌会尽可能在产品上改进，也会跟设计师、橱柜等整体联动，一起来解决这个问题。

　　AaronWang：是的。我觉得最关键的是洗碗机品牌有个售后体系或者第三方的托底体系，因为刚才说到的“硬伤”需要很多环节互相协调、整合资源。按照现在的理念来讲，如果需要消费者自己去协调，这就妨碍了洗碗机的推广。如果有个第三方的托底服务，只要你选择了，就能帮你达成，那这个事情就比较容易了。

　　主持人：谢谢您。戴总。

　　戴和平：只要用户有需求，肯定有相适应的产品来提供。现在对成熟市场来说，尤其北京市场来说，更多进入存量房事情，厨房有大有小，有新一点的小区，有旧一点的小区。厨房改造或者设计时用的是橱柜，想把洗碗机嵌入进去，肯定涉及各方面的问题，比如水电和下水在橱柜改造中会有问题，我们改造中也碰到这样的问题，但是还是有不同的产品、不同的场景可以提供的。比如我们有台式的，有立式的，都可以啊!只要用户有这个需求，都是可以提供的。

　　主持人：叶总呢?

　　叶秀益：对洗碗机来说，中国厨房结构确实是个很大的硬伤。但是这个硬伤对厂家分两块：

　　第一块是顾客需求，我们都能解决，比如换新、老房改造时有一部分，比如橱柜高度很高的，但装进去以后空了一段，像我们现在自己有橱柜的门板，工厂尺寸量完，直接发匹配的橱柜门板。

　　第二块，如果橱柜买，顾客买了高的洗碗机，塞不进去，这时我们推荐桌上式或者推荐矮一点的，进行不同产品形态的推荐。

　　哪怕我们做了很多工作，目前还遇到很多情况没有办法安装，只能将顾客需求交给行业来解决吧。

　　主持人：我们一定想尽办法去满足顾客各种各样的需求。第二个问题，咱们这个活动的主题是“朝思暮享”，表达早晨想要，晚上就能享受到的速度感与及时满足感，那么现实中在洗碗机选购、约上门测量、橱柜改造、产品安装这一系列过程中，您觉得那部分最难或者压力最大?在实际体验中，又有哪些想法和感受有了切实的变化?如果想要用户真正体验从买到用的畅快感，我们的品牌、渠道、媒体以及更多的第三方，还需要做到哪些?先请美的张总。

　　张永亮：安装是个客观存在的条件，之前几年用户买洗碗机时顾虑能否洗干净、能否消毒，这是主观的看法。过去几年通过教育以及种草，用户接受了这个功能，选购时有很多专业性的知识，他可能没有那么专业，例如需要选择嵌入式还是台式，橱柜怎么改造，尺寸合不合适，下面有燃气管、插座等，会影响安装，在购买环节时用户没有这个专业度，需要我们提前把这个环节考虑好，给他一个专业的指导。

　　第二点是回到安装问题，“用户想买，但是用不了”，家电厂商会联合设计师等一起把后端做好，这是我们作为品牌方需要努力去做的。

　　另外，我们也会根据用户家庭环境做产品创新，例如我们过去几年推出了台式、壁挂式洗碗机，这种情况也是从产品方面去满足用户的不同安装条件。

　　主持人：谢谢您。友嘉的钱总。

　　钱宇超：换装环节最难的是橱柜改造环节。我可以分享杭州直营店的经验，它每个月销量大概是15-20台左右，15%台是集成式洗碗机，15%中80%是属于换装用户。从跟用户沟通到上门改造、到再次上门进行确认，店长等工作人员上门次数大于等于5次以上，它是非常劳动密集型的产业。因为集成式产品，如果尺寸出现了偏差，或者水电没有到位，后期维修 是非常麻烦的，这也要求销售团队人员配置比较高、比较密集。

　　第二个难点是橱柜改造的难点，因为集成式安装不仅是设计到橱柜的拆，更设计橱柜的新制作和安装，因为有些集成式是900宽的，有些橱柜预留的尺寸不是完美的900，会切掉橱柜的一半，要相当于给用户装回另外一半的橱柜，就需要重新定制和生产。

　　其他在实际销售过程中跟用户的接触，媒体以及行业要做到以下三点：

　　第一点，给用户信心。因为很多最后放弃购买的用户是担心换装过程中如果出现水电问题或者其他问题应该找谁，是保障的问题。

　　第二点，换装费用不会低于2000块钱，是由厂商出?还是由用户出?这也相当于一个阻碍点，2000块钱占销售额的百分之二三十，也算比较高。

　　第三 点，售后人员的专业服务问题，因为涉及到水电改造、安装质量，甚至跟物业沟通，就要求比新房的安装人员更专业和更尽职尽责，才能够把整体方案更好交付。

　　主持人：过程中涉及的问题还真挺多的。叶总的观点呢?

　　叶秀益：对洗碗机来说，橱柜改造是最麻烦、最难的地方。本来正常作为家电厂家，聚焦产品本身就好了，但是现在聚焦产品本身之后，发现很大的麻烦是卖出去还退货，这是个很现实的问题，所以我们厂家也在想各种办法去解决这个问题。

　　主持人：戴总的观点呢?

　　戴和平：有两点：

　　第一点，跟消费者沟通很重要。因为改造过程中涉及到尺寸、水电、环境等等，沟通时的专业性、消费者的接受度。随着洗碗机的普及，消费者对此接受度越来越高时，家装越来越整体化、一体化了。

　　第二点，关于厂家怎么做橱柜改造，社会上有一个第三方的集合体，它更专业的来做了。我们的网点更专业，他们是从橱柜和家装出来的，跟消费者沟通的时候，不管是收费、价格，还是家里的环境，所以后续这方面会越来越简单。

　　主持人：我们在和第三方合作吗?

　　戴和平：第三方已经出现，并且已经有连锁化的趋向。

　　主持人：请设计师Aaron分享，从设计师角度怎么看这个问题。

　　AaronWang：从设计师的角度，我会比诸位更多站在第一线，直接和客户和安装人员进行沟通。

　　最大的感受无外乎三点，第一点是有水电路的基础改造，第二点是橱柜厂家，第三点是洗碗机厂家，这三个要协同才能把这件事情做好。

　　我站在第一线上，经常遇到的事情是这样的：等前两步都协同好了以后，到了第三步了，洗碗机售后安装工程师到现场，说你这个地没有符合规范，那个地没有符合，我装不了，我要走了。为什么出现这种情况?因为他一天排了很多单子，给每家只有1、2个小时，如果为了你这个改造，要额外耽误1、2个小时，而且他是按单收费的，一单可能就收一两百块钱，如果付出双倍劳动换取同样的钱，那他也不愿意去做，所以就把这个包袱甩回来了，这对消费者是非常不好的体验。

　　所以这是我为什么说要有一个托底的人把这个事情完全做好，因为有的时候他只要拿锯把下水管割掉一公分，机器就能推进去，其实很简单。但是出于怕麻烦的原因，就解决不了这个问题，所以细节以及托底更重要。

　　主持人：吕总总结一下这一环节中您的建议。

　　吕盛华：大家说得非常具体，安装环节中每个家庭碰到不同的问题，碰到不同的利益相关方、合作方，问题比较多。

　　但是这个问题也有自上而下的解决方案或者思路，我们现在政府在推老旧房改造。我有一个朋友说在古城的房子是政府在改造，他就利用这个机会彻底去改，相当于把橱柜整体改造了，这也是以后的一个思路，因为整体现在无论从厂商还是平台来说，存量房比重越来越大，这个市场是大家必须攻下来的，否则大家谈后面的普及都是不现实的。所以要各个方面形成合力，包括厂商产品层面，装不了嵌入的，可以有台上的或者独立式的，有不同的产品，然后有替换装。

　　原来很多国外是570、580的进深的，我们可以做更薄的，就更容易替换这个产品了，从产品有更多选择。

　　另外，有第三方服务，专门做厨房改造的，因为现在越来越多的厨房电器是嵌入式，所以市场机会越来越多，要有一个方式撬动这个市场。这里需要多向奔赴，逐步达到平衡点。因为拉动经济时，这也是非常重要的，带动了电器销售、人员就业、家居家装改造，它能够拉动经济，所以要从行业层面，从各个层面推动这个事情。我们也看到了很多变化，像京东家电家居整合在一起，大家都在行动，但是不可能像大家想象得那么快和一蹴而就，但是过程中我们看到积极的变化。

　　主持人：多方聚力一起完成这件事情。现在中国洗碗机普及率还是没有那么高，您有什么建议让我们提升普及率呢?

　　吕盛华：前面的论坛中大家说了很多方式，要提高普及率，需要多方协同，需要消费者认知提升，我们厂商产品选型和价格多样化，有更普及的产品，更适合消费者试错，买错了风险也不是很大，服务商更努力，让想装就能装得上。

　　主持人：大家对普及率更高的问题有没有什么更好的建议?从张总开始。

　　张永亮：普及率这件事情我们一直在做，主要有两点，一个是让客户“想装”，第二个是解决“能装”的问题。

　　针对“想装”方面，我们在产品上本身需要创新，也涉及到产品的购买、安装、使用、使用后的口碑。前两轮的分享，很多人提到为什么买洗碗机，是因为朋友推荐，肯定是用完之后觉得好才推荐的，所以用户的使用体验也非常关键。我举个例子，之前很多用户买洗碗机的顾虑是买完后用的时候很复杂，因为要加洗碗粉、洗碗盐、亮洁剂等，这也是使用中的障碍。我们的产品推出烘干技术，不加漂洗剂也能够烘干，降低了使用复杂度和使用成本，这能够在用户之间传播，方面能够做一个快速让大家都能接受和知道，这是一方面。

　　另外一方面，在“能装”方面。我们在售后做了很多培训，很多产品需要的配件并没有让用户去买，反而是在产品设计时放到机器里，这样安装过程中就不需要用户额外买这些配件，也不用付费给师傅导致体验很差。作为产品生产研发品牌方，我们也有义务提升这些体验，从而将后端安装时的流程简化。

　　在安装层面，我们的售后师傅已经具备这个能力，包括橱柜改造和橱柜整体提升。这是我们持续在做的事情。

　　主持人：谢谢您。友嘉钱总的建议呢?

　　钱宇超：普及率的提高相当于洗碗机行业的一次创业，创业的本质是创新。对比国内洗碗机和国外洗碗机，从品类来讲，国内洗碗机是2016、2017年出现了台上mini机，现在销量也比较好，这些年在浙江那边风靡了一段时间的集成式洗碗机，品类创新可以抓住消费者和切合消费者的需求。

　　第二点是营销模式创新，销售渠道更前置，在水电阶段、毛坯阶段就能够把洗碗机定下来，而不是橱柜做好了后改造装洗碗机，这样会流失一部分消费者。

　　另外一点，行业的发展不能拔苗助长，因为每个行业的发展肯定有它的节奏，或者它自己营造的生态。在这个行业里，比如大家媒体宣传也相当于踩对洗碗机行业发展的节奏。在行业里一些品牌商或者厂家也共同维护这个良好的生态。也不是现阶段去打价格段或者降低产品品质去赢得一部分流量，更多是把产品做好，把服务做好，把后面的品质管控做好。

　　主持人：是的，行业氛围需要大家共同努力。叶总呢?

　　叶秀益：我觉得是三个方面：

　　第一点，认知度推广。在座各位厂家、媒体、协会一起努力做认知的推广。

　　第二点，回归产品的本身。只有把产品做得够硬，让顾客体验之后感觉这个产品真心的不错，口碑一传十、十传百，才能提高。

　　第三点，跨界联合的问题。针对安装难的问题，跟建筑相关标准、跟橱柜厂家的相关标准，如果从源头上家电、橱柜、建筑能够进行类似的标准合一，对家电的洗碗机来说，安装难的问题也可以改善很多。比如为了提升洗碗机普及率，和家装公司、设计师等前置渠道联合，也能够提升洗碗机的销量。

　　主持人：谢谢您。戴总。

　　戴和平：一开始大家都提到认知的问题。随着九零后、零零后成为消费主力，认知这件事情逐渐普及。此外，还有场景多元化，比如Shppoingmall已经成为家庭聚会的主流场景，这里有很多主体。另外，政府也在主导，所有的新房都是精装完的，里面基本都有洗碗机或者留了洗碗机的位置了。产品就不用多说了。最后，服务这也非常重要，最关键的是存量房，很多房子小一点、旧一点，但是需求是实实在在的。前面几位也提到了厂家，最后还是需要政府的引导，还有第三方专业性的介入，会让后面越来越好。

　　主持人：谢谢戴总的分享。接下来是最后一个问题，各位嘉宾如果是新疆的推广大使，您用一句话来劝说身边朋友，应该怎么说?

　　吕盛华：“装上洗碗机，解决的不仅仅是洗碗的问题”。

　　AaronWang：我把吕总这句话更接地气的说一下：“如果你和家人还在为洗碗打架和发愁，装台洗碗机就都能解决了。”

　　戴和平：“洗碗更简单，生活更舒适。”

　　叶秀益：“和睦家庭，健康生活，就买洗碗机吧!”

　　钱宇超：我身边的朋友是即将结婚的状态，我想送给他们的一句话是：“没有洗碗机，这个家得散了。”

　　主持人：有的时候需要一点强迫，让他们更好的接受这个。

　　张永亮：前面各位讲了用户“想装”的问题，我讲一下怎么“能装”。

　　美的洗碗机每年会做自己的洗碗机节，上半年的洗碗机节主题是“不净则退”，接下来9月份会做一个洗碗机节主题是“免厨改”，把这个费用给到用户，去实现洗碗机的最后一步。

　　主持人：您这是给我们一个非常大的利好。谢谢各位嘉宾的分享!