嘉宾分享：有赞CTO 崔玉松

　　现场的观众朋友们，现场的商家朋友们，在线的观众朋友们，大家下午好，我是有赞的崔玉松。

　　我不知道刚刚Leo，我在后面看到很多人在举手机拍Leo的照片，有很多数据，不知道刚才Leo给大家带来的分享有没有给大家一些启发。有的话应该鼓掌再热烈一点，这是有赞在过去一年里最干的干货了。

　　Leo刚刚在给大家带来的一些趋势，我今天给大家做一些汇报，汇报一下过去2019年有赞做了一些什么，在汇报之前，我做一个简单的自我介绍，因为今天现场来了很多的老朋友，也有很多的新朋友。我最早的时候在阿里，后来出来创业，从有赞一直到现在，我之前在有赞主要负责产品和技术，那在过去的一年里也开始负责新零售业务。

　　通常来讲，我的自我介绍就到此为止了，但我有时候比较苦恼的是我后面还得讲一点什么，后面两句话就将自己的人生介绍完了。

　　前面我们对PPT时有人说我身上还有一个很好的特点，你是一个暖男。我在想，“暖男”这个标签，尤其是“暖”字特别恰当，尤其是过去的2019年，整个经济形势没那么好，今天还下了一点小雨，外面也很冷，所以我希望在接下来的我的汇报中能给大家带来一些暖的感觉。

　　(图)我们先来看一组图，这一张图看完了，在现场以及镜头前的男同胞们有没有一点春天的感觉?这就是我们前面鸦总提到的客满小姐姐们，过去一年她们没有那么潇洒，这是日常的生活照，过去的一年都是这样的，非常辛苦。我等下会讲为什么会这么辛苦，连吃饭的时候都在工作，连开一个年会，出去团建时都在工作，努力地给大家回消息，服务大家。

　　因为在有赞的内部有一句话“以服务赢得口碑，以服务赢得信任”，当然服务分为两种：一方面是看得见的和看不见的，我们先来看一下看不见的服务。

　　这是过去的三个季度当中整个有赞的服务量的趋势，一共增长了8倍多，接近8.5倍，这是一个什么概念?在整个第三季度2019年第三季度的客满的接到的服务咨询量相当于2018年的2倍，我们来看一组数字，过去的一年里客满同学打的字相当于580本《红楼梦》，他们接过的电话相当于看了9000多遍的《泰坦尼克号》，过去一年上线了一些智能客服，帮助他们极大地简化了减少了直接咨询。在过去9个月中，智能客服有效承接了超过500万的咨询量，同时我们智能客服的技术已应用于现在的微商城和美业以及零售所有的业务体系中的客服系统中，已有超过2000个商家在使用智能客服的系统，在享受与有赞一样的辩解。智能客服的有效率超过了90%，随着业务场景的拓展，过去在线的文字回答的方式与电话接待的方式已开始慢慢地无法满足实际商家和消费者的需要。

　　所以，我们也创造了一些新方式，比如通过一些软件进行远程协助可以直接看到对方的屏幕，直接帮助他去操作，因为真的是有很多的商家，很多的店长以及实际操作者不会用，找不到功能在哪儿。怎么说也很难让他感觉到那个东西就在那儿，所以我们要去用远程协助的方式做。

　　还有一些是跟他讲哪里出错了，他说我就是收银机不能收银了，打印机不能打印，不知道哪里坏了。这时候我们提供了视频接入服务，可以在线地说你去看看，就像对面聊天一样，进行视频拍摄，然后看哪里出了问题。这是过去一年里在服务商的升级，除了前面直接的电话咨询、文字咨询外，我们在过去三季度中有赞担保提供了超过8400万笔的交易担保，所有的经过有赞担保的交易100%的理赔完成，100%的客诉处理完成。

　　统计过往的数据会发现开启了有赞担保以及不开启有赞担保中间转化率的差异还是挺大的，说明消费者对于有赞担保的信用品牌还是挺认可的。

　　除了信用担保外，我们在背后还做了很多无形的事，大家看不到，也没有那么强烈的感受，比如说安全的服务。前面快手的同学提到了我们在平台治理，处理了很多不合规的商家，希望能保证消费者买得安全，同时希望保证商家卖得安全。

　　这里我们也做了很多关于怎样让商家卖得安全的事，在过去几个月中，我们上线了羊毛党防控体系，好不容易鼓起勇气想要给在座的发一个福利，结果被场外的人抢了，几秒钟就被抢外的人抢了，这不是大家的目的所在。你好不容易想要说今天周年庆想要做一点活动，一样的被一些你不想要让他抢到的人抢到，整个互联网上有很多以此为生的专门薅羊毛的羊毛党的人，这些人非常多，不管是在有赞，还是在淘宝还是在其他平台，只要有利益的地方他们都会在。在过去几个月里我们专门上线了羊毛党防控体系，现在一周的时间就可以帮大家节省70万的营销预算，包括Leo提到有一年在有赞平台上发了大几亿张的优惠券，如果一张优惠券值10元的话，那就是上百亿，如果一张优惠券20元那就是几百亿的额度，这是非常大的一块营销费用，我希望通过羊毛党的防控体系以及其他的安全治理体系来降低大家在无形之中，在你感受不到时的一种损失。

　　聊完了看不见的服务，下一部分再去看我们看得见的服务，比如我们在每一次的聚会场合以及线上和商家见面时，他们都会说我很认同新零售的方向，我也很认同线上线下的方向，我也很认同将来整个企业数字化往这个方向走，但我真的不能、不会也没有时间，所以我们在这里面投入了很大的精力，最早的时候构建了有赞学院，今年开始有赞新零售学院、有赞美业学院等各种学院。过去一年光线下就培训了3万人次，线上超过80万人次，之前三年每年线下培训超过1万人次，整个市场供不应求。

　　我们还通过商盟合作方式帮助大家，商盟里很多商家一起互通有无，交流经验，资源撮合，已覆盖了除了西藏以外的所有省份，目前已超过5万多个商家加入了，因为这一部分刚刚鸦总前面提到了，我不再深入。

　　除了商盟之外，我们也希望能利用大家闲余时间，在过去上个季度上线了学习平台，在微商城APP、零售APP都可以看到学习中心，学习中心已超过130万人次的访问。

　　除了无形的东西之外，在线上大家会觉得有点飘着的东西，当然除了培训和线下聚会之外，都是一些电子，我刚刚看到有一些人已经拿到了纸质，比如现在有美妆行业的报告，过去我们做了很多关于从0到1的教学手册，而且印刷成了纸质，方便大家随时阅读。

　　光在过去的9个月中，线下被领取的人次超过10万本，同时我们在线上也公布了PDF，如果大家有兴趣的话可以关注一下有赞的公众号，每个公众号里都会有，回复关键字即可取得这是关于服务的部分。

　　下面再介绍产品部分，在过去的9个月的时间中做了什么，当然今天因为时间原因我只能挑一些去讲，我们在今年春季沙龙门罗发布会上我们提出要构建三大系统：流量落地的官网系统、在线营销的营销系统以及会员增值系统。

　　整个一年就围绕着这三大体系来构建，实际上我们当时在提出三大体系构建时就已开始人知道随着今天的消费群体的变化，当我们去看一个视频网站时，我们在看视频时居然看弹幕比看视频更有意思时，我们看李佳琦说123买，标志性语言发生时，这个时代已经变了。前面Leo讲的，已从目的式购物向场景式购物转变的过程。

　　为此，我们将产品也做了很深的改进，这些改进在很多人眼里就是一些小优化，实际不然，我们在这里做了完整的研究，我们研究了消费者在每一个路径中的情绪高低，包括行为变化。

　　(图)我们会在这里面将每一个细节，比如在他情绪高点时应该做什么，在情绪低点时应该做什么，每一步拆解下来揉到产品中，这样才有了产品的迭代。

　　比如刚刚提到的场景，123下单购买，这时候得快，如果不快，那个劲过了就不买了，所以在过去一段时间里上线了极速下单，非常快的就可以在整个订单闭环中完成，包括交易。比如我们对于线上开始去营造一些关于场景的，比如我们在之前都没有去做的你买了之后有一个弹层，或弹幕的效果。比如我们在营造一个情绪高点时，买完了之后能什么?分享还是给他一个新的优惠券让他继续购买，这都在前面的研究中。

　　今年的门罗发布会同时提到了我们要做三个货架，包括导购货架、门店货架以及在线货架，希望能帮助商家完成24小时在线，帮助整个门店完成数字化转型，帮助门店完成，扩大整个销售市场，这是我们过去的一段时间中在整个线下，包括零售和美业当中都在做的一些事。

　　那我们在做的过程当中也发现线下的成功概率与履约信任度远高于一些地方，比如我们看到有些东西破损了，在线下的时候老板二话不说就给换了。比如我自己就发生了去餐馆点了一份面，面咸了，大家会怀疑面端回去了再加一点水再端上来了，我发现老板二话不说倒垃圾桶再做一份。

　　我们也了一些非标产品，包括苹果会标价多少，重量多少，实际称时就少了那么几克、十几克，老板二话不说就将钱退了。所以在这个过程当中我们会发现这些商家是我们真正要去帮助到的重视产品及服务的商家，在这个过程当中我们做了另外的服务，针对本地商家的当日结算服务，希望能帮助商家提高其资金流转效率。

　　同时，我们在Leo前面一部分的PPT中也提到了，我们发现了零售行业，大零售行业的连锁化趋势非常明显，连锁化的增长率，不管是门店增长率还是交易额的增长率都远超今天整个大盘的零售交易额的增长率。所以在过去的一年里，我们做了全行业全场景的连锁化，最早的时候连锁只在零售上做探索，在过去一年中，教育、美业、微商城都开始做整个线下的连锁化，这是过去一年中我挑出来的认为过去一年里能帮助到大家的一些产品。

　　因时间原因，我无法讲太多关于产品上发布的案例，如果大家有兴趣可以关注产品的发布论坛。

　　很多人会觉得是不是有赞的产品发布和迭代变慢了，其实不然，过去一年里我们发布了2万多次的产品更新，大部分人说你们不可能发布了这么多次，因为客户已经分了很多了，在每个不同的行业，举一个例子，光教育用户我们在这里至少更新了1000次以上，酒旅商家也更新了1000多次，还有一些很细节的，大家都没有发现，也许在某些场景里，如果你不是这些场景的商家可能感受不到，我不知道有多少人知道现在的商铺页面以及店铺页面立即购买的几个字可以改，客服的两个字，如果你打开的话，客服两个字也可以改，在某些行业非常有用。

　　在美妆行业，有人将客服改成了导购，买之前根据肤色以及肤质先进行咨询，这是导购的形式，非客服，所以将客服二字改成了导购，这在很多行业里都是没有用的，所以很多人感受不到。

　　同时我们在线上也处理了很多的问题，超过6万多个问题，80%多的线上问题都可以在当天得到回复或是有效的接收。

　　所以在过去的一年里，即使我们更新了这么多，随着商家的量在增长，我们服务的需求量在增长，依然不够，所以我们在尝试做的另外一件事是需求闭环，这个功能在零售APP上已经全量开放给所有的用户了，在微商城因为商家比较多，我们还在灰度过程当中，他做了什么事?商家可以在微商城的APP上直接提出一个需求，如果你的需求被接受了，他会有一个接受的状态，接下来进入产品排期、研发排期、上线，每一个节奏都可以收到一个通知和推送，你随时随地可以打开微商城和零售APP看到你当前提的需求状态。

　　当然，因为需求很多时候是有个性化的，我们也不可能所有的需求都会接，所以有时候你会看到你的需求被拒绝了，当然我们在拒绝时也会告诉你原因，为什么被拒绝了，所以这样就不至于你告诉某一个有赞的小伙伴说我要一个什么什么，三个月之后他忘了，你再一次问他我上次提的需求你们做了吗?排期了吗?他可能真的忘了，因为每个人的事真的是太多了，我们在这里加了一个。

　　有赞前面讲的一部分都是关于产品上面的更新，其实从2013年开始，也是2013年的第一个双11，当时我们没有预料到有那么多商家在双11当天使用有赞系统做很多事，所以那一年我们很惨，从第一天晚上，从10月10号的晚上11点不到宕机到了第二天下午4点，起来了又宕，起来了又宕。很多人原来希望在零点给大家发的一个优惠券促进大家购买，实际上我们当时最晚的时候希望0点到达的优惠券结果下午4点才发出去，整个优惠券和活动都失效了。那时候我们就开始确定系统稳定是高于一切的，这成了有赞的第一个信条。

　　过去2019年的整个时间里，有赞依然做到了三个九的稳定性，但在这个过程当中，相对于去年的数据没有增长，原因是7月和9月发生了比较长时间的大范围故障，故障的主要原因是来自于机房网络。

　　大家知道有赞一直使用的是云计算的底层服务，有赞到现在为止都没有自己去买任何一台服务器，有赞一直看好云计算服务，就像商家看好我们一样，我们本质上也是在做云计算服务的。所以在这时候，当底层出现这些问题时，我们也真的是只能干着急，就像大家看到有赞出问题时也没太多的办法。

　　所以我们在过去的一段时间里也做了很多系统改造，特别是双11改造，过去的一年里，前面提到了订单量、交易金额的增长，过去的一段时间里面我们的整个流量增长也非常快，这其实还是平均值，这不是峰值，峰值与平均值不同，比如双11当天的峰值就是平时的15倍以上，我们平时就保持了很高的容量，双11在高度的容量上又来了很高的容量，平均的容量比去年高出了4倍以上。

　　7月底我们启动了双11的保障计划，虽然有赞自己不做双11，但为了保障商家做好双11，我们开始了双11保障计划，计划非常复杂，今年不光从前面交易额的趋势上来讲，还是服务的趋势上来讲，还是自己的流量增长趋势来讲，其实都非常大。7月开始意识到今年双11流量一定远远高于去年，所以我们为了双11在平时保证5倍容量的基础上又乘了15倍，达到平峰值容量的15倍，我们在线下做了很多的事，其实大家可以看到其中的数据，每天的例会800多次，20多个业务部门参与了。其中最痛苦的是我们为了不打扰，前面Leo讲的今年整个成交的时段图中，1点钟还有人在买，我们就很惆怅何时升级，所以升级的窗口只有2到5点这几个小时的时间，差不多有200人日夜颠倒的过程中，这三个月的时间里日夜颠倒，每天凌晨2点到5点开始干活，下午来公司准备准备，2点到5点继续干活，每天有超过200人就这样日夜颠倒。

　　这就是我们给大家汇报过去几个月在技术、产品上的努力，我相信今天大家来到这里还是希望听到一些更新的东西，所以我借着这个舞台，同时也和大家发布一下即将发布和刚刚发布的四个新的东西：

　　第一，呼声比较高的平台官网，它不光是全平台的解决方案，可以用小程序、百度智能小程序，将来可以覆盖很多其他的平台，不光是全平台的东西，还做了很多的事。第一是承载了有赞的交易能力。

　　第二是在这里面有线索收集的能力功能，还有流量承载功能，甚至还有其他的在上边展示视频等，我们会在1月发，到时候大家可以看到一个崭新的不一样的流量承载方式，这样的承载方式会更适用于今天的场景式购物以及发现的场景式。

　　第三，我们已经在内测过程当中的酒店产品，而我们在三年前就做过酒店的解决方案，三年前我们去市场上调研时，我们会发现很多商家已经自发地做，比如我是一个客栈老板，你来这里住宿，我会告诉你说你看，你在这里住宿一次，你要不登记一下，下次你的朋友来报你的手机号，我就给他打85折，希望以这样的方式来裂变，或者你加一下老板的微信，下次朋友要去某一个地方你给他推荐了，老板再加一下微信，一样给他打85折。很轻的营销以及裂变行为，当时我们在这样的场景下将整个订房预定系统打通做好了，后面也没有继续深入去做，有一个原因是我们认为在三年前的场景下，对于携程这样的OTA平台，对于整个酒旅行业还是占有主导作用的。

　　但三年以后我们会回头发现这个趋势变了，很多做酒旅行业的客栈、小酒店、特色酒店、度假酒店已经不再以来OTA平台，忙的时候都忙不过来，平时靠老客户的裂变、过去的积累以及自己在社交平台的种草，靠抖音和快手平台一样可以做很多事，他们一样可以拿到很多客户。所以我们在这里重新将这个方案做得更精细化，我们开始给他提供更多的赋能工具，比如类似于我们将一些年卡、次卡、包月卡，甚至买一段时间的平日卡放到里边，有些人会觉得包月卡没有人去，其实不然，就在杭州附近，无论是灵隐还是玉皇山路开车一小时到一个半小时，像德清、天目山这些地方有很多客栈，平时接待的都是家庭亲子游。春天时孩子跟着家人一起去那里拍拍照，打打卡，接触一下大自然，秋天看一下落叶，冬天的时候去那边感受一下温暖的氛围。现在杭州这边很多家庭还没有地暖，在那样一个酒店里各种温度都特别温暖，非常适宜在那样一个山的环境里。

　　这些客栈平时通过这些方法不缺客户，所以我们重新将这个方案做得更深更细，希望能将酒旅行业重新做穿做透。

　　除此之外，我们在今天也发布了一个有赞老店计划，大家都听过百年老店、十年老店计划，甚至在东京街头有很多千年老店，我也不知道千年老店是如何传承下来的，在东京街头有很多代人传承下来的老店，老店意味着服务品质以及他一直去专心做这件事，希望将这门生意做好。有赞也希望通过有赞的品牌背书以及这些经营得好的店一起将这件事做得更好。

　　所以这是一个针对在有赞经营三年以上的老商家推出的计划，三年以内你即使做得很好也没有荣誉标志，这其实是一个荣誉，现在默认是不点亮的，但可以在后台首页，在右上角可以点亮，消费者可以在商品页和相关店铺露出页看到这一荣誉标志。

　　那我们在做项目时进行统计时会发现，有赞到现在为止才成立了仅仅七年时间，这里有很多超过六年的老店，六年是什么概念?有些年纪小一点的人未必知道六年前的状态，六年前我们在发布整套系统时，那时候微信公众号才一年，当时的微信支付连半年都不到，我们是第一批接入微信支付的服务商，我们是第一批将微信支付能力开放给所有商家的人。

　　六年前，这些商家就选择了我们，比如绽放，绽放在六年前在淘宝上还是一个比较著名的店主，在微信生态里开始深耕其粉丝，开始使用有赞。今天刚好也是绽放的老板娘茉莉的生日，六年前，这里有极客农场，老板还是研究生，是非常知名的水果生鲜的卖家了。还有皇族养心堂，现在也是有赞美业的标杆商家，所有线下的连锁店全部用了有赞美业的产品。

　　所有的这些我们都可以记住，包括寻慢商家，我记得最清楚的一个印象是有一天大半夜给我们打电话教我们怎么做产品。当时我们在这个技术上对于经验上，尤其是中小商家的经验上确有不足。

　　除此之外，前面提到了稳定性，借着这个舞台正式向他们承诺，从2020年1月1日开始，美业零售也加入了护航计划，如果不稳定一样可以补偿102.4倍。

　　是不是将产品、服务、稳定性、技术做好就够了?我们后来会发现我们的使命是什么?我们的使命是帮助每一位商家，重视产品和服务的商家成功。

　　我们过去做好自己是不是就够了，我们会发现这里边还不够，因为商家有很多的个性化服务，有很多本地化服务，有很多很深度的服务是有赞都不能提供的，这个生态中有很多的合作伙伴、服务商、开发者都可以提供这一服务。

　　所以，我们在过去的一段时间内提供了一些高度自定义化的大客场景。 如果是去年和我讲的时候，我会觉得这真的是臣妾做不到啊。但今年有了有赞云、服务体系后，这里有一整套的自定义，包括高度自定义的流程建立之后开始与生态合作伙伴(例如：去买票)一起将这个行业做了。

　　除此之外，我们在前边也提到了很多服务，更深层次、更细碎的服务，我们也是无法满足的。在这个生态当中有很多白石互动这些有非常好能力的服务商的存在，我们就充分利用了这些资源建立了服务市场开始对接服务商，希望帮助他们成功的同时，也帮助商家成功。

　　在右侧的表格里，这里只列出了最新的一些案例，不是所有的案例，代运营服务，视觉打造服务，小到请模特拍照的服务，都在这里边。

　　除此之外，还有一些介于共性与个性之间的需求，这个需求我们在过去的七年里，通过有赞开放平台积累了超过7万的开发者，在开发者的基础上我们做了有赞的应用市场。有赞应用市场是5月开始上线的，到现在满打满算也就半年时间。半年时间内给开发者带去了超过2000万的收入，这还不算前面大客的收入，仅是在过去半年内上线了超过600款的应用。在600款应用当中共被订阅了超过10万次，这是过去半年里在应用市场里展现的积累量，这个市场还是很大的，所以我们还是希望有更多的开发者更上架更多应用。所以我们在后面，在接下来也会发布一个任务悬赏计划，比如商家要做某一个很个性化的功能或产品，那我可以发布一个悬赏，这时候我们会根据需求，根据悬赏之后也会有其他人来看这是不是我想要的，会通过投票和金额的悬赏将最紧急最重要的东西推给最合适的开发者，让大家尽快地联系有需求的商家，尽快匹配上需求，能让有价值的需求在这个过程当中去展现出来。

　　不管是前面讲的做大客还是服务商、平台，做应用市场，做服务市场也好，我们自己靠单打独斗完成和覆盖不了如此大体量商家的个性化需求。所以我们一直尝试在建设一个区别于平台型组织的生态型组织，我们希望未来商家、有赞自身、服务商、开发者、培训机构及更多的合作伙伴、更多的社会机构能一起加入这个生态，希望能做到让商家只需要关注到经营自己的客户，剩下的一切都交给有赞和有赞的生态。

　　我的汇报就到结束，感谢大家的聆听，祝大家生意兴隆，谢谢大家!