坐拥亿万的家电服务市场蛋糕，就真的是块硬骨头?

　　一年一度的家电盛宴618将至，企业忙着站台、平台忙着宣传，而消费者不是忙着买买买，就是忙着奔跑在买买买的路上。场面虽然热闹，但当消费者交钱的刹那，企业踏实了、平台高兴了，可用户的心却提到了嗓子眼。

　　为啥?因为售后服务呗!可以说，家电服务市场一直都是家电行业不能言说的痛。

　　时间退回到今年央视315晚会上，节目曝光了家电售后维修乱象，让人们把目光再度聚焦到家电服务上。不久之后，中国消费者协会再次出击，发布了《2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析》。

　　该报告指出，2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82866件，其中家用电子电器类共22451件，占商品投诉总量的27.09%，位居商品类投诉第一。另外，就整个投诉统计而言，售后服务类投诉以32.06%的占比成为首要问题。可想而知，在所有行业中投诉最高的家电类产品的售后服务类投诉，也一定居高不下。

　　一边是消费者对家电服务的不满，而另一边则是媒体及行业专家反复强调的关于家电售后的重要性。许多媒体都屡次表示，在家电行业整体表现不佳的当下，市场会衍生出家电后服务市场。因为，对于家电企业而言，售后服务是产业链中最重要的一环，甚至可以影响盈利和自身的成长。目前我国家电市场已经进入存量市场，而巨大的市场保有量便意味着同等数量的服务需求，家电后服务市场对企业的重要性不言而喻。

　　从调研和数据方面也可得出相同的结论，据了解，苏宁和国美先后发布了统计数据。

　　苏宁在《2019年一季度家电消费趋势报告》里指出，消费升级背景下，消费者对于服务体验的要求越来越高，这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。家电产品中，尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高，这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。

　　中国家用电器维修协会的数据显示，早在2017年家电安装、维修、上门、零部件四项服务收入便高达2600多亿元;此外，清洗、维护、保养、延保、集成整套解决方案等新兴新型服务收入更是达到了2800多亿元。苏宁指出，到2020年家电服务行业将有万亿市场。

　　此结论，国美的《2019国民精品消费趋势报告》也给予了肯定。国美在报告里指出，消费者对家电服务的关注正在日渐提升。该报告显示，2017年被称为“中国家电服务元年”，中国家电服务收入超过5000亿，预计2020 年，家电服务业全产业链及跨界集群发展的业务收入将超万亿元。

　　坐拥亿万的家电服务市场，无疑是一块大蛋糕。家电行业向服务要红利的走向可想而知，毕竟亿万的市场无疑会成为行业重要的利润增长点之一。已经有不少家电厂商和渠道商将重点放在了服务上，因此而催生的第三方服务平台不在少数。

　　可正因如此导致了大蛋糕变成了硬骨头，出现了前文所提的售后服务投诉居高不下的问题。无病假修、小病大修、漫天要价、看人下菜碟，甚至有意破坏家电产品再维修，这样的问题不仅仅存在于三四线市场，或者小品牌，一二级市场甚至某些大品牌也有此类事件发生。

　　究其原因，有媒体给出了分析。第一，品牌商自建售后团队是一笔不小的支出，所以倾向于“甩锅”给第三方平台图省事，当免费服务不能保证第三方平台利益时，变相服务应运而生。第二，第三方平台不仅缺乏对于售后人员的培训和管理，更缺乏行业统一标准，管理混乱导致家电服务市场混乱，进而导致家电后服务市场变成了一块难啃的蛋糕。

　　可现实是，家电行业目前必须要啃这块亿万元的蛋糕，同时消费者对于家电服务的要求也会越来越高。服务质量直接影响用户体验，进而决定用户粘性和产品复购率。总之，如果服务做不好，丢失的不仅仅是亿万级的家电后服务市场，还有可能是已经购买产品的用户。

　　或许，家电企业可以从渠道商那里窥得良策。苏宁在2019年首创了空调可视化安装模式，并打算运用到此次618当中。消费者可远程观看安装实况，并且在南京、上海等等诸多城市的楼盘做了试点。在收费方面，苏宁强化售后标准，要求零售商也对安装人员的行为及收费标准进行规范，并提供相关的售后反馈渠道。

　　再来看看京东，它早在4月份就成立了“家电诚信服务联盟”，并为自家服务注入了许多高科技元素。售前，京东家电的AI精准服务将让消费者快速准确地获得适合自己的产品资讯和建议。售中，京东家电的“共享可视互联”和“透明安心消费”服务将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理，杜绝乱收费现象。而在一直为人诟病的售后阶段，京东家电让“物联交互服务”出手相助，为消费者提供一站式服务平台，不仅可以全屋家电上门定，IoT物联智能服务还将通过内置的IoT芯片实现家电全生命周期的主动服务管理，让“生病”的家电主动预警和报告自己的问题。

　　有一句说烂了的鸡汤——办法总比困难多。家电服务市场的亿万蛋糕就摆在那里，到底是蛋糕是硬骨头?还是自己的牙不好啃不动?全看企业怎么做了。