还原华帝“退全款”事件真相,不做无知键盘侠

2018-07-21 09:24 来源: 中国家电网  吴霄璇 

  2018世界杯的余热烧到了华帝身上,先是法国队夺冠退全款活动,把它推到营销标杆的风口浪尖。紧接着急转直下,舆论一边倒,悠悠众人对其笔诛口伐,肆意谩骂。

  为何?皆因四个字——退款遇阻。如此看来华帝当真该骂,商家无信何以立足!

  但事实真的如此吗?怕是此话一出,消费者点头,吃瓜群众点头,媒体更是点头。

  既然如此,笔者有三问,也希望大家摸着良心来回答。一问消费者,参与“退全款”活动时是否了解过该活动的细则?二问网友,没参与活动的你们,是否在讨伐华帝没诚信前看了活动规则?三问媒体,质疑华帝前,是否遵循新闻真实性原则,回到事件原进行调查?

  翻看网友“口战”留言,像网友强哥525所说“退消费卡等同于现金?现金能在任何地方消费,卡只能在你店内消费,能一样吗?在讲诚信的年代还打出这样的牌,华帝白白给毁了。”的占绝大多数。但正是这样一位明事理,将诚信的网友,造就了无数“键盘侠”。

  回到事件原点,华帝5月31日在官方微博发布董事长签名公文,承诺:若法国国家足球队在2018年俄罗斯世界杯夺冠,则对于在2018年6月1日0时至2018年6月30日22时期间,凡购买华帝“夺冠套餐”的消费者,华帝将按所购“夺冠套餐”产品的发票金额退款。(微博链接:http://t.cn/RgKhjO6)

  同日,华帝在官方网站发布活动细则。逐一阅读细则内容,除增加“7月1日至3日延期声明”外,与目前大家所知道退款方案,没有任何出入。而该活动通知及细则,华帝也于6月1日在官方微信发布。

  从截图上可以清楚看到,几个电商平台的“退全款”方式均为现金卡。在线下门店购买该套餐的消费者,则要根据购买时所签署协议内容进行退款。因此以网友强哥525为例的一批“被键盘侠”的网友所说的“退款变退卡”并不存在。(华帝公司5月31日发布的H5页面:http://www.vatti.com.cn/H5/a20180531618act/indexm.html)

  7月19日,中国消费者协会(以下简称“中消协”)发出征集关于华帝公司促销活动引发投诉的公函。公开征集消费者投诉,并在7月20日发布情况通报,介绍该工作进展情况,同时公开了华帝公司的回复函。华帝方面表示,个别消费者购买的是非冠军套餐产品要求退款,还有在退款和特惠二选一的情况下选择了特惠套餐并要求退款,以及在非活动期间购买产品要求退款。

  查阅媒体及网友曝出的“不退款”事件,多如华帝回复函中所列情况,在不符合退款条件中。例如,与活动细则中收货、发票时间不符;购买套餐时,选择了非退款权益系列。特别是某消费者付款后延期发货不给退款一事,广受关注。该消费者通过电商平台购买,但因故延后收货,导致无法退款。可事实是,该消费者提供的收货时间超出活动所规定的时间,才无法退款。

  就华帝方面而言,一直在积极履行“退全款”的承诺。数据显示,截至7月19日,华帝线上客服累计开工96小时,线下经销商累计工作32小时,受理退款申请近7000单。线上线下渠道均有客户陆续完成退款。

  7月16日,华帝股份董事长潘叶江带领高管和营销团队到一线巡店,并表示要“积极退款”,确保消费者退款顺利进行。此外,据华帝内部员工透露,早在尚未确定是否最终夺冠的时候,华帝就已经做好了全方位的预案。“因为如果法国队夺冠,将会有大量的消费者需要办理退款手续,当中包括如何制定妥善的流程,培训好门店人员,对接好电商企业,以及确保服务器、系统能撑得住高峰期的访问等,都需要一系列提前的部署。”

  管中窥豹可见一斑,这些片段和细节足见华帝履行诺言的决心,又何谈“不诚信”一说?

  比之加诸于身体上的暴力,语言暴力更加可怕。那些以键盘为武器的、不明就理的键盘侠,可曾想过因为你们不明真相的讨伐,以及毫无根据的群起而攻之,正在陷一家按照约定、履行承诺的企业于不仁不义。

  试问华帝还要因为那莫须有的“不诚信”,被受众误解到何时才能罢休?是不是也应该请那些顺利完成退款的人站出来高呼一声——键盘侠,你欠华帝一句对不起!

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