京东张京:水语电商

2018-04-27 08:22 来源: 中国家电网 

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京东集团家电事业部厨卫采销部运营总监 张京

  张京:大家下午好,很荣幸今天下午带着京东和大家一同分享一下热水器的相关数据,以及京东在热水器行业,对推动热水器发展所做出的举措。整个分享分三个部分,线上数据分享,第二京东用户画像,以及京东售后服务方面政策举措。

  2017年整个京东家电电热水器燃气热水器的销售情况。电热水器相对于2016年略有提升,同比增速,电热和燃热增速旗鼓相当,电热稍微高0.8个百分点。到现在已经四月份了,我们把2018年Q1的销售状况跟大家做一些分析。刚才郭总说我今年家装错缝影响,今年整个热水器较去年有稍微的下滑,下滑速度不大。整个热水器行业在2018年Q1增体是38.1%,电热份额较2017年上升3个百分点,增速达到了38%,比燃热稍微高一点。

  这是2017年整个占比的变化,电商热水器高度集中的渠道,前top8的品牌,占整个热水器行业份额达到85%,品牌集中度越来越高,海尔和史密斯在2017年份额有了大量提升。

  这是电热和燃热升数段的变化。燃气热水器在2017年13升以上的热水器逐步成为燃气热水器的主流,占比超过了50%。电热水器60升占比销售过半,80升及以上大容量热水器,需求有了明显增长。

  最后一个数据分享,分享一下我们渠道下沉的结果。整体柱状图是总体销售,蓝色是三四线城市,五六线城市热水器销售情况。由这个图可以看到整个蓝色柱状相对高一点一些省份销售还可以。我们京东渠道下沉,使热水器销售在全国乡镇遍地开花。京东家电专卖店达到了八千家,覆盖了100%的行政区域,80%以上的县城,2.5万的乡镇,我们2018年把京东家电专卖店开到15000家,覆盖全国100%的县城。我们携手共同创作电商热水器的新未来。

  第二部分京东用户画像,我从用户年龄、婚姻、职业、忠诚度、活跃度、客户对促销、评价、敏感度做了简单的分析。

  整个年龄分布,最近这两年社交电商逐渐的兴起,大概有5亿刚刚触网用户的需求,这些并不影响热水器的销售年龄阶段分布,整个热水器用户群体主要还是集中在26岁到35岁。职业主要集中在一线白领和教师。

  城市分布,我们把整个人均分布,一二三线城市做了一个阶段,四五六线城市作为一个区域进行分析。随着一二线城市对产品需求的升级,以及三四线城市的发,渠道下沉在2018年对整个热水器销售做了重大贡献。从婚姻状况来看,整个热水器用户70%以上的用户为已婚人群。

  促销,从顾客对促销敏感度和评论敏感度来看,客户几乎在大节点,有活动力度的时候购买非常明显。京东6.18、五一做一些品牌日的时候,有很大的爆料也是因为这个原因,顾客对价格非常敏感。

  从顾客评价来看,顾客对评价非常敏感,我们呼吁大家对整个产品服务更加的重视,对产品的口碑更加的注重。

  城市分布,顾客忠诚度和活跃度对热水器和其他门类不太一样,买其他东西是偶尔社交性的,感觉比较不错,偶尔逛街这种感觉直接购买。但是热水器不一样,它是很忠诚的网络用户,而且对网络非常忠诚,增加老顾客的体验,增加老顾客的满意度是热水器发展的重中之重。

  由此我们对京东热水器的销售做了以下消费趋势分析,电热水器大约60升以上占比超过67%。燃气,80升以上超过86%。两千块钱均价的占比只有27%,今年上升到27.9%。渠道我们京东家电专卖店深耕,我们今年整个专卖店销售占比达到851%。

  接下来我分享重点就是我们京东作为家电网络的一个重要渠道,我们将会在热水器售后服务方面与各位同仁做推动。主要做四个方面,一个是售后服务一体化,服务评价发布,365天只换修,我们热水器0元安装的推广。如果发现产品出现质量问题,联系京东,在京东提交服务单,京东把顾客的服务单给到厂家,厂家派到网点,检测之后出一个报告,给到京东,办理退货。

  售后服务一体化:顾客直接联系京东,京东将顾客的售后服务单派发到网点,网点上门检测,根据检测结果直接回传给京东,京东看到回传结果直接给客户办理退换货。 我们通过前期测试,整个客户退换货时效提供50%,满意度提升了3%,厂家看到我们售货维修的定单需要手录,出现差错,使得通过我们项目筛选之后人力大大减少。我们四月份完成大部分品牌基本对接,五没有实现全面运营对接。我们目标是48小时的售后服务单的完成率达到50%,现场服务满意度达到95%,二次维修上门率降低到3%以内。

  第二关于产品的服务口碑问题。我们建立全流程的服务评分体系。我们根据客户在线咨询的满意度、物流配送、安装服务、售后客服、现场服务、订单评价满意度,还有评论加购、流量转化、反修止损,客户投诉,我们形成一个评分体系,我们6.18以后对社会公布第一期的售后排名,哪家产品和售后服务更好。

  第三我们今年做了365天只换不修的项目。现在网络有七天无理由退货。我们在顾客下单第八天开始计算,一年内客如果户购买热水器出现三包范围内的硬件性能故障,导致产品不能正常使用情况下,由京东为顾客更换全新的热水器。直接从京东商城下单,直接订购成功。

  第四块安装费用服务再升级,此时此刻同样时间,也是在这里,向社会公布了我们京东热水器安装费用封顶的项目,我们2018年参加品牌有20余个,惠及用户超过300万。2018年京东携手品牌方进行热水器安装服务再次升级0元安装。

  1、首批上线66个型号,电热21款,燃热45款。2、品牌方面方太品牌在京东率先实现全系列安装品牌费全部0元。3、如果我们发现以上66个型号,如果与实际安装情况不符,京东将优先赔付。以上是我分享的全部内容。

  预祝各位品牌方在后面的促销节点大卖,京东携手各位一起为推动热水器行业发展做出不懈努力,谢谢大家。

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