京东张京：水语电商

京东集团家电事业部厨卫采销部运营总监 张京

　　张京：大家下午好，很荣幸今天下午带着京东和大家一同分享一下热水器的相关数据，以及京东在热水器行业，对推动热水器发展所做出的举措。整个分享分三个部分，线上数据分享，第二京东用户画像，以及京东售后服务方面政策举措。

　　2017年整个京东家电电热水器和燃气热水器的销售情况。电热水器相对于2016年略有提升，同比增速，电热和燃热增速旗鼓相当，电热稍微高0.8个百分点。到现在已经四月份了，我们把2018年Q1的销售状况跟大家做一些分析。刚才郭总说我今年家装错缝影响，今年整个热水器较去年有稍微的下滑，下滑速度不大。整个热水器行业在2018年Q1增体是38.1%，电热份额较2017年上升3个百分点，增速达到了38%，比燃热稍微高一点。

　　这是2017年整个占比的变化，电商热水器高度集中的渠道，前top8的品牌，占整个热水器行业份额达到85%，品牌集中度越来越高，海尔和史密斯在2017年份额有了大量提升。

　　这是电热和燃热升数段的变化。燃气热水器在2017年13升以上的热水器逐步成为燃气热水器的主流，占比超过了50%。电热水器60升占比销售过半，80升及以上大容量热水器，需求有了明显增长。

　　最后一个数据分享，分享一下我们渠道下沉的结果。整体柱状图是总体销售，蓝色是三四线城市，五六线城市热水器销售情况。由这个图可以看到整个蓝色柱状相对高一点一些省份销售还可以。我们京东渠道下沉，使热水器销售在全国乡镇遍地开花。京东家电专卖店达到了八千家，覆盖了100%的行政区域，80%以上的县城，2.5万的乡镇，我们2018年把京东家电专卖店开到15000家，覆盖全国100%的县城。我们携手共同创作电商热水器的新未来。

　　第二部分京东用户画像，我从用户年龄、婚姻、职业、忠诚度、活跃度、客户对促销、评价、敏感度做了简单的分析。

　　整个年龄分布，最近这两年社交电商逐渐的兴起，大概有5亿刚刚触网用户的需求，这些并不影响热水器的销售年龄阶段分布，整个热水器用户群体主要还是集中在26岁到35岁。职业主要集中在一线白领和教师。

　　城市分布，我们把整个人均分布，一二三线城市做了一个阶段，四五六线城市作为一个区域进行分析。随着一二线城市对产品需求的升级，以及三四线城市的发，渠道下沉在2018年对整个热水器销售做了重大贡献。从婚姻状况来看，整个热水器用户70%以上的用户为已婚人群。

　　促销，从顾客对促销敏感度和评论敏感度来看，客户几乎在大节点，有活动力度的时候购买非常明显。京东6.18、五一做一些品牌日的时候，有很大的爆料也是因为这个原因，顾客对价格非常敏感。

　　从顾客评价来看，顾客对评价非常敏感，我们呼吁大家对整个产品服务更加的重视，对产品的口碑更加的注重。

　　城市分布，顾客忠诚度和活跃度对热水器和其他门类不太一样，买其他东西是偶尔社交性的，感觉比较不错，偶尔逛街这种感觉直接购买。但是热水器不一样，它是很忠诚的网络用户，而且对网络非常忠诚，增加老顾客的体验，增加老顾客的满意度是热水器发展的重中之重。

　　由此我们对京东热水器的销售做了以下消费趋势分析，电热水器大约60升以上占比超过67%。燃气，80升以上超过86%。两千块钱均价的占比只有27%，今年上升到27.9%。渠道我们京东家电专卖店深耕，我们今年整个专卖店销售占比达到851%。

　　接下来我分享重点就是我们京东作为家电网络的一个重要渠道，我们将会在热水器售后服务方面与各位同仁做推动。主要做四个方面，一个是售后服务一体化，服务评价发布，365天只换修，我们热水器0元安装的推广。如果发现产品出现质量问题，联系京东，在京东提交服务单，京东把顾客的服务单给到厂家，厂家派到网点，检测之后出一个报告，给到京东，办理退货。

　　售后服务一体化：顾客直接联系京东，京东将顾客的售后服务单派发到网点，网点上门检测，根据检测结果直接回传给京东，京东看到回传结果直接给客户办理退换货。 我们通过前期测试，整个客户退换货时效提供50%，满意度提升了3%，厂家看到我们售货维修的定单需要手录，出现差错，使得通过我们项目筛选之后人力大大减少。我们四月份完成大部分品牌基本对接，五没有实现全面运营对接。我们目标是48小时的售后服务单的完成率达到50%，现场服务满意度达到95%，二次维修上门率降低到3%以内。

　　第二关于产品的服务口碑问题。我们建立全流程的服务评分体系。我们根据客户在线咨询的满意度、物流配送、安装服务、售后客服、现场服务、订单评价满意度，还有评论加购、流量转化、反修止损，客户投诉，我们形成一个评分体系，我们6.18以后对社会公布第一期的售后排名，哪家产品和售后服务更好。

　　第三我们今年做了365天只换不修的项目。现在网络有七天无理由退货。我们在顾客下单第八天开始计算，一年内客如果户购买热水器出现三包范围内的硬件性能故障，导致产品不能正常使用情况下，由京东为顾客更换全新的热水器。直接从京东商城下单，直接订购成功。

　　第四块安装费用服务再升级，此时此刻同样时间，也是在这里，向社会公布了我们京东热水器安装费用封顶的项目，我们2018年参加品牌有20余个，惠及用户超过300万。2018年京东携手品牌方进行热水器安装服务再次升级0元安装。

　　1、首批上线66个型号，电热21款，燃热45款。2、品牌方面方太品牌在京东率先实现全系列安装品牌费全部0元。3、如果我们发现以上66个型号，如果与实际安装情况不符，京东将优先赔付。以上是我分享的全部内容。

　　预祝各位品牌方在后面的促销节点大卖，京东携手各位一起为推动热水器行业发展做出不懈努力，谢谢大家。