莫让小家电售后服务扯了品牌形象后腿

　　[中国家电网]我国小家电经过多年的发展，年产值已高达3000亿元。不少家电企业看到小家电的市场契机，纷纷进入这一领域，市场竞争日趋激烈，面临着新一轮的行业洗牌。

售后服务成短板，影响家电企业长期建立的品牌形象（图）

　　中国家电服务维修协会副会长赵泽蕊表示，随着大家电品牌和国际品牌进入小家电领域，小家电市场逐步向专业化、体系化、规模化、品牌化转型，将逐步淘汰一批实力相对薄弱、缺少研发和成本优势及销售服务网络优势的小企业。

　　目前，上门安装维修服务已成为大家电的主要服务形式，彩电、冰箱、洗衣机、空调等产品的上门服务比例目前已达80%以上。相比之下，小家电的售后服务情况却不容乐观，维修难的问题一直存在，一些知名的电器品牌甚至都没有规范的售后服务网点。

　　今年2月，《中国消费者报》记者报道了TCL小家电维修点规模小、维修服务不正规的情况。近日，记者再次登录TCL官网，却发现在TCL服务网点查询中，仍然只能找到彩电、白电、空调、电脑、通讯设备、照明产品的售后服务网点，小家电产品品类的服务网点在官网并无任何显示。

　　然而，打开TCL官方网上购物平台，净水机、净化器、除湿机、挂烫机、电磁炉等小家电产品却在正常售卖。不禁令人生疑：这些小家电产品一旦在使用中出现了问题，消费者除了提交网络保修申请之外，还能去哪儿报修?

　　3月份，曾有消费者向中国家电网记者反映，新买的沁园饮水机由于售后服务网点外包，总部与售后网点沟通不畅导致遭遇维修难的问题。日前，记者再次登陆沁园官网，发现虽然销售网点暂时无法查询，但是相比之前，客户服务页面的内容已得到较好地完善，消费者常见的使用问题均可找到相应解答。

　　随着人们生活水平的提高，水家电、空气净化器等健康小家电呈现爆发式增长。不少新进入这一领域的家电企业为了争抢市场，容易将发展的重点放在产品和营销上，反而在售后服务等环节着力不够。

　　事实上，家电售后的沟通不足、配件难更换、效率慢、维修收费高等家电维修过程中的“顽疾”，是拉低消费者对家电品牌满意度的重要原因，长期以往不利于家电企业的健康可持续发展。

　　对于竞争激烈的家电行业而言，企业品牌的影响力是不言而喻的。一个企业品牌形象的树立是需要经过长期不懈努力的，犹如修建千里之堤。若被小家电产品拉了后腿，岂非得不偿失?

　　中国家电协会副秘书长陈钢认为：“通过售后服务水平的差异，未来各小家电品牌将面临逆向淘汰，品牌集中度将越来越高。反过来，品牌集中度提高，大品牌、高质量产品占领市场，也会促进小家电行业服务水平的整体提升。”(记者/徐亦潇)