46岁企业家刘家兴讲述：我的二次创业故事

　　【中国家电网8月9日讯】46岁二次创业，当中关于人生理想与社会使命这类热血沸腾的故事大多描述于书本中，而当鲜活的例子就摆在记者眼前时，敬意顿然萌生。

　　坐在中国家电网眼前的专访对象叫刘家兴，他的名字与一家叫中国联保网的平台网站联系在一起。周围的人都尊称他为“大哥”。在人们的印象中，冠以“大哥”美誉的人，一定是在某方面具有带头地位，的确，刘家兴就是这样一位“大哥”。

　　中国联保网是何平台?刘家兴与之又是怎样一场梦想与使命的故事?在深圳中国联保网刘家兴的办公室，中国家电网成为第一个被邀请做采访的媒体，与记者面对面坐定后，刘家兴将他二次创业的故事娓娓道来。

中国联保网总经理 刘家兴

　　最初的设想遭到反对意见

　　刘家兴的身后，是从事电子电器生产制造等业务的同兴集团，这是刘家兴的家族企业。而作为创始人之一，在集团最为辉煌的时期他却抽身而退。彼年7月，刘家兴注册成立了中国联保网，10月，网站正式开始运营。

　　“我在2008年的时候脑子里已经开始有所设想。当时我所接触到的大多数家电企业，售后服务并不完善，尤其对三四级市场和农村市场服务覆盖能力薄弱。我在想，如果能有这样一个平台或桥梁，把中国的家电供应商、售后商、配件商、消费者联系起来，促成每个售后维修单百分之百完成和满意，让利益几方都获得价值，至少我本人认为那是一件了不起的事”。对面，刘家兴追忆起过去的想法时仍流露一丝兴奋。

　　不过，当刘家兴把这一想法告诉身边的朋友并打算付诸行动时，却收到反对意见。“很多朋友当时劝我放弃，因为他们觉得很难做到，如果粗略估算，中国一二线城市总计有661个，乡镇街道有4万多个。如果要通过一个平台将服务全部覆盖，就要10多万个垂直网点。即便一个网点只有10个人，那么合计起来就是一个庞大的数字。要管好这个平台上的几十万人是很难做到的，这一点一线品牌企业都做不到”。

　　刘家兴认同朋友们的观点，但他是个不轻易退却的人，在他看来，这件事实现难度虽大，但一定要去做，目前除了家电供应商的售后服务辐射能力不完善外，高速发展的电商业在售后服务方面也存在很明显的短板。

　　“互联网发展很快，但商城卖出去的东西，比如空调，安装和售后维修是真正要用到人工的。目前市场的现状已经表明了这个矛盾是存在的，仅有的人工力量是难以做到位的”。刘说，网络再怎么发达，企业和社会再怎么成长，人工这块的需要和依赖是离不开的，并且目前家电市场售后服务参差不齐，乱收费、标准不统一等问题突出，但中国没有一个组织来规范这件事。

　　抱着这一心态，刘家兴开始带头，组织人员，物色到几位卓越的合伙人，一起规划出平台的架构，并找到专业的公司去开发网站前后台。就这样，中国联保网在梦想燃烧的脑海中被筹划出了模样，在合力并举的协作之下开始了征程。

　　梦想照进现实

　　现在看来，通过中国联保网这个平台，刘家兴的梦想已初步照进现实。经过初期的平台扩展和运营，凭借刘家兴在圈子里的广袤人脉和所招募的一帮年轻优秀团队的努力，中国联保网已经搭建完成了8000个城市会员维修网点，并吸引到了一些一线品牌厂商、大中型配件商以及相当数量的消费者注册成为会员。这四类人员，就是中国联保的客户。

　　维修网点是吸引上游供应商、配件商最有价值的资源，虽然在维修网点吸纳上小有成效，但刘家兴清楚8000个网点远远不够，他接下来的计划是发展更多的维修网点。尤其在乡镇市场，规划到2014年6月份对中国2900多个县全部覆盖，通过县再去覆盖乡镇，再花费一年时间，把乡镇全部覆盖透。

　　这是个较为长线的工作，中国联保网靠什么吸引更多的维修网点注册加盟?“利益较高的工单”，刘家兴给出答案，厂家通过这一平台，只需做两件事：接到用户服务需求后下工单，再确认工单。售后商做两步：接单，以及怎么做好，最后拿到消费者签字，完结工单。

　　“这个过程中我们起到监管作用，每个工单都会有上门回访，其中对服务态度、及时度、收费合理程度、技术水平等关键环节设立考核监督机制。如果消费者认为不错，我们再把供应商的工单费付给售后商，这中间，我们绝不扣点”。刘说。

　　通过中国联报网平台，服务好的售后商们可以接到数量更多、利益较高的维修工单，这对平时以数量不多的维修单维系运转的很多小维修点来说，具有很强的诱惑力。

　　所以另一方面，刘家兴也要保证供应商注册成会员并下单。事实上，从事家电制造的很多中小企业负责人已经慕名而来要求与刘合作，记者采访当日，就有顺德几家中小企业的老总赶到深圳拜访刘。

　　从这个角度，中国联保网反而对成千上万的中小家电制造企业更具吸引力，因为这类企业规模不大，对售后服务投入非常薄弱甚至是零投入。如果有好的平台去解决这一后顾之忧的问题，不但降低了中小企业的市场风险，更对能帮助他们提振业绩。

　　但统辖好售后商并不易，大家在大江南北，服务水平参差不齐。面对这个问题，刘家兴说，在接下来的计划中，还有一部分是要花团队60%的精力和资源去做售后商的培训工作。“让他们(售后商)专业、获得好的回报、对维修事业感到荣耀。” 为此，刘家兴计划与职业技术学院进行战略联盟，对售后商进行培训、考级，以提高售后服务质量。

　　“其实我的角色是带头队长，带动大家一起来做这件事。厂商、售后商、配件商都是队员，我最终负责监督双方的诚信和服务质量”，刘家兴如此描述平台上各个角色的定位。

　　截止目前，中国联保整个平台都处在投入期，“不过有价值的事业值得投入”，刘说，他在选择合伙人或股东时提出了几个要求，“跟我做的高层都是投钱的，第一你要投钱，第二你的能力还要在后面持续发挥，第三要对这件事业全力以赴”。

　　“现在有很多投资者都想介入，他们来找我谈，但我也只是聊聊而已，我真正的目的，是吸引家电厂商的投入，首先我的平台要让他们觉得骄傲，最终让他们成为中国联保网的股东，大家一起来发展”。刘说。

　　采访的最后，刘家兴再次强调他对中国联保网信念：“我觉得这件事很重要，在我的领域内，我就想把售后的体系建起来，让它成为对社会贡献大的有意义的项目。”(记者 明彦华)