中消协上半年投诉报告出炉 新业态消费痛点集中显现

　　中国消费者协会发布的2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，AI客服、首饰消费、ETC服务、二手交易平台、网络借贷成为五大投诉热点领域，不少依托新技术、新模式诞生的消费新业态，在快速扩张的同时暴露出诸多服务短板，成为消费者维权的重灾区。

　　生成式AI广泛应用于消费服务场景后，AI客服相关投诉量明显上升，问题集中在三个方面：一是转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转延缓消费者接入人工服务的流程，复杂售后问题长期得不到处理;二是AI客服作出的费用、优惠、售后等承诺，事后被经营者以“AI回答不代表公司立场”为由拒绝履行;三是通用型AI生成内容存在事实错误，在机票退改、金融服务等场景误导消费者造成财产损失。有消费者购买游戏道具误购其他大区版本，全程只能收到AI客服的循环回复，多次尝试都无法接入人工，退款诉求迟迟得不到处理。消协明确指出，经营者部署的AI客服属于经营服务的组成部分，相关经营者必须建立畅通的人工客服转接机制，消费者使用第三方通用AI查询关键交易信息时，要通过官方渠道二次确认，避免遭受损失。

　　ETC服务领域的投诉集中在虚假宣传和诱导消费，不少经营者冒充交通运输部门、高速运营机构等官方身份，精准获取消费者购车信息后，以“新车补贴”“免费送无卡ETC”的名义诱导消费者邮寄设备，激活后才被要求支付数百元的会员费、押金，且返还条件极为复杂。消费者发现问题申请退款时，不仅要自行承担退货运费，部分商家甚至直接失联，对应的服务小程序因违规被封禁。有消费者购车两天后接到自称交通局ETC合作点的电话，对方准确报出个人信息使其信以为真，预充值360元后才发现相关小程序已因欺诈被暂停服务，经消协介入才追回费用。消协建议相关部门加强第三方ETC服务市场监管，严查虚假宣传行为，消费者办理业务时务必核实服务主体身份，确认全部收费项目。

　　网络借贷领域的投诉长期居于高位，部分平台仅展示名义贷款利率，刻意弱化会员费、担保费等附加费用，消费者借款后才发现综合融资成本远超预期。不少平台自动续费入口隐蔽，未经消费者明确同意就直接从银行卡扣收增值服务费，逾期后还存在催收人员频繁骚扰无关第三方、使用威胁性言语的问题。有消费者仅逾期1天且全程未失联、主动沟通还款意愿，仍遭遇催收人员联系其同事和单位，严重影响正常工作生活，多次向平台反馈都未得到有效处理。消协要求贷款机构以显著方式披露全部融资成本，加强对第三方催收机构的行为约束，重点治理强制搭售、未经授权代扣等违规问题。

　　首饰消费、二手交易平台的痛点同样突出，珠宝首饰领域商家将普通金属冒充贵重首饰销售，伪造鉴定证书售卖假冒A货翡翠，还以“拆封不退”为由拒绝消费者合理的退换货诉求。二手交易平台则存在官方验机报告失准的问题，标注“99新”的手机实际存在未告知的拍摄故障，消费者申请退货时还被要求扣除数百元折旧费，部分卖家诱导消费者脱离平台私下转账，付款后直接失联导致维权无门。

　　这些新业态暴露出的共性问题，本质是经营者在技术迭代和模式创新过程中，刻意规避自身责任，利用信息不对称侵害消费者合法权益。随着消协相关指引的落地和监管力度的加强，行业也将逐步告别野蛮生长，在规范中实现更健康的发展。