“我对未来发展很有信心。”谈及当前外资家电企业在中国市场的承压现状时，A.O.史密斯集团高级副总裁兼中国公司总裁邱步这样表示。
作为全球规模最大、潜力最突出的消费市场，中国家电市场向来是各大外资家电企业布局的焦点。过去三十年，依托技术优势和品牌溢价，外资家电企业在中国市场备受欢迎，但如今这一竞争格局已发生根本性转变，中国家电品牌凭借对本土用户需求的精准洞察、快速响应力和强大的供应链整合能力，形成了强有力的竞争优势，使得外资企业在中国市场的竞争压力加大。
随着中国家电市场步入以存量为主的发展阶段，多层次的品牌竞争更加激烈，如何在这个全球最大的创新策源地，迅速找到新的领先优势，实现破局?
2025年7月初，中国家电网一行来到A.O.史密斯中国总部，探寻这个百年品牌在中国市场的突围之道。
较真文化，创新赋能
“创新”是邱步给出的答案。
其实坦白讲，近些年几乎所有的家电企业都在谈创新，不过创新与创新之间，也存在着本质差异。部分企业的创新停留在技术参数的堆砌或营销概念的包装，而真正有效的创新是始终围绕用户真实需求来展开的。因此，创新的落地维度与价值产出也是千差万别。
在邱步看来，在企业经营层面，面对复杂多变、竞争激烈的商业环境，每家公司都会形成自身独特的价值观或管理思路，这些理念并无绝对对错之分，关键在于理念落地执行的过程，能否把文化力转化为生产力，“在这一点上，A.O.史密斯最大的特点就是较真。”
譬如，为突破油烟机“吸得干净就要承受巨大噪音”的行业顽疾，A.O.史密斯的工程师们历时两年多，经过反复实验，最终创造出颠覆传统油烟机结构设计的分体式油烟机，将爆炒时的噪音降至58分贝，让静谧与洁净完美共存。
这种较真精神，是对于给用户带来更美好生活的执着追求，它已融入到A.O.史密斯的创新基因中。当前，围绕中国消费者的切实需求，A.O.史密斯已推出了包括超长寿命金圭内胆、1级静音、零冷水技术、美容软水、长效阻垢技术、长效反渗透、冷热即饮等多项热水、净水领域的开创性技术......每一项创新成果的背后，都是A.O.史密斯对产品性能的严苛要求和为用户创造价值的坚定承诺。
反映到市场端，消费者用实际行动投出了自己的一票，奥维云网(AVC)数据显示，今年1-5月，A.O.史密斯电热水器、燃气热水器、净水器在线下销额市占均位列第一。
前瞻布局，驱动增长
2000年，智能家居这一概念在我国生根发芽，经过20余年发展，当前智慧家居正由聚焦单品服务向聚焦场景服务全面联动发展。
“现在是全屋智能时代，这是趋势也是难点，它的本质是深入到用户家中，为他们打造一个真正舒适的生活，如何做好连接是关键。”邱步进一步说，他们通过单品生态联动，创造场景化解决方案价值。
早在几年前，A.O.史密斯就围绕人们生活中最重要的空气和水，提出了全屋好风好水理念，构建起智慧集成系统、智慧互联套系、超级单品三层体系，为用户带来制冷、供暖、新风、热水、净水、厨电等产品协同、智慧互联的系统化解决方案，创造一个恒温、恒湿、恒氧、恒洁、恒静的健康舒适环境。同时，A.O.史密斯创新布局厨电市场，推出了大吸力也安静，爆炒挡也安静的分体式「瀞」油烟机、双蒸汽加热的「3D」蒸烤一体机、“碗能转着洗”的自旋式「洁霸」洗碗机等多款产品，通过独创的AI-LiNK高端智慧互联技术驱动，让原本独立的产品成为一个有机整体，依托“听得懂、做得对”的专业级智慧语音控制系统，创造了一个安静清新、健康安全、能解放双手轻松下厨的智慧「瀞」厨房。
以智慧「瀞」厨房的全厨净水为例，其从厨房整体用水角度出发，构建了覆盖洗碗机、蒸烤一体机等多个品类的套系化产品矩阵。在AI-LiNK智慧互联调控下，净水可直连洗碗机、蒸烤一体机，确保清洗餐具和蒸煮食物时，饮水用水都是净水。
其实目前市面上不少品牌都推出了全厨净水相关产品，但多数仅停留在净水机与洗碗机的简单串联，无法满足用户的多元需求，这正是邱步所说的“连接”的内涵所在，关键在于企业构建方案时需具备系统规划能力和一站式服务能力，才能为用户提供真正一体化、智能化的解决方案。
可见，不论是智慧五恒集成系统、还是全屋好风好水理念，A.O.史密斯正致力于从每一处细节上为用户带来更为舒适、健康的品质体验，通过一站式全屋智能立体化布局，让用户真正实现科技赋能美好生活的美好愿景。A.O.史密斯这一前瞻布局，不仅赢得了市场认可，更转化为了业绩增长动能。据了解，好风好水战略的销售表现十分亮眼，烟机、洗碗机等“新品类”也展现出了强劲增长劲头。
回归自身，构建持久竞争力
说起近两年家电市场的发展，国补是不可忽视的关键推动力。国补既拉动了市场消费，也让行业马太效应进一步凸显。
谈及国补对A.O.史密斯的影响与作用，邱步表示，国补给市场、给企业打了一剂强心针，“我们上半年完成了既定任务和指标。”同时，他还提到，中国市场极具纵深，拥有多元渠道层级体系。所以在这样复杂多元的渠道生态中，A.O.史密斯产品的市场表现也有明显差异，“我们的产品在苏宁、京东五星这样的大型渠道中，销售增长十分明显。”
邱步坦言，从企业长远发展来看，不能过度依赖国补，要保持持久竞争力，关键还是要回归自身，“我们将启动全国销售精英竞争体系，通过季度性销售竞赛选拔TOP100入围者，再从中选出十大销冠，通过榜样的力量，将文化力转为内驱力。”
这其实也是邱步所说的创新的又一体现，创新不仅在于技术研发，也包括对“人”的创新性驱动。当企业通过激励机制激活员工效能时，最终指向的都是对用户需求的极致响应，这与A.O.史密斯“致力于让客户满意”的价值观形成了内在统一。
近年来，A.O.史密斯一直在持续优化客户反馈机制上下功夫。早期用户通过电话反馈意见，但这存在信息管理不便、方言导致理解偏差等问题。因此A.O.史密斯进行了数字化升级，通过小程序管理意见反馈，针对不同用户、问题设置对应标签，如为不擅长网络的老人提供语音服务等，确保用户能快速找到诉求通道。
同时，A.O.史密斯还启动了“总裁直达”机制，让每一个用户的反馈意见都直接到达邱步处，以便让邱步能全面了解用户真实意见、掌握服务情况，从而更好地监督和指导。“消费者问题无小事。我会认真对待每一位用户的声音，也会重点关注那些与消费者沟通两三次仍未解决的问题，以及反复投诉的情况，每一个问题都要有相应的解决方案。”
伴随服务体系的持续优化，用户反馈意见中投诉的占比，从最初的20%大幅下降至如今的2%。从这一服务实践不难看出，真正的服务优势不仅来自技术或流程升级，更取决于企业领导者是否愿意深入用户需求最前线。
写在最后
在整个采访过程中，创新二字是邱步提及最多的词之一。这在如今这个充满变数的市场环境中，可谓是一种十分难能可贵的战略定力——不追逐短期红利，而是着眼于锻造产品力与服务力，打造不可替代的品牌价值。
而要实现创新并非易事，特别是在当前这个发展迅速、竞争激烈的快节奏时代，创新的风险性尤为突出，没有经过市场验证的创新，存在诸多不确定性，而市场留给创新的时间又极其短暂，要实现产品突破，又要保证风险可控，更是难上加难，因此一些企业为了规避风险，更愿意选择做创新的追随者，这样短时间看似乎更具“后发优势”。
但A.O.史密斯选择做创新的先行者。正如邱步所说，A.O.史密斯要做的是行业的引领者，让消费者可以享受到高科技带来的舒适和便利，而他作为一个企业的领导者，关键要做好两件事，一是要驱动公司创新;二是要对消费者负责，维护品牌信任。
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