继淘天后 快手电商也对 “仅退款” 规则按下暂停键

　　继淘宝天猫松绑 “仅退款” 后，快手电商近日也宣布废止退款不退货规则，这一系列举措反映出电商平台在平衡消费者与商家利益方面的持续探索与调整。

　　快手电商公告废止 “退款不退货服务”，并明确了相关的时间节点与操作流程。这一服务曾是电商行业 “标配”，自京东自营 2014 年率先推出类似概念后，众多平台纷纷跟进。其初衷是提升消费体验，简化售后纠纷处理，让消费者在遭遇商品问题时能更便捷维权。然而，现实中却出现了消费者滥用权利的现象，大量恶意退款行为致使商家利益受损，相关投诉和诉讼不断增多。电诉宝数据显示 2024 年上半年电商平台退款问题在全国网络消费投诉中占比达 28.49%，且仅有极少数商家未遭遇 “仅退款” 困扰。淘宝此前已采取行动，升级异常行为识别模型并减少对优质店铺的售后干预，同时市场监督管理总局也出台规定规范平台行为，优化 “仅退款” 已成为行业大势。

　　从快手自身业务来看，其在 11 月 25 日宣布废止该服务前不久刚发布 2024 年第三季度业绩。总营收虽同比增长 11.4%，但电商业务增速放缓显著。从 2021 年起快手电商 GMV 曾有高速增长阶段，如 2021 年第一季度同比增长超 200%，之后较长时间同比增速在 30% 左右波动，而今年二季度和三季度增速分别降至 15% 和 15.1%，远低于过去十个季度水平。在这种业务增速不容乐观的背景下，废止 “退款不退货” 服务或许是快手为改善与商家关系、促进电商业务健康发展的举措。同样，淘天集团在二季度收入负增长后，也通过弱化 “绝对低价” 战略和调整 “仅退款” 政策来安抚商家。

　　对于电商平台而言，在竞争日益激烈的市场环境下，如何构建良好的平台生态至关重要。京瞻咨询研究院院长周升平指出，价格竞争力只是一方面，平台生态建设和供应链优势才是重点，追求用户极致体验与满足实际需求才能维持核心竞争优势。仅退款规则的调整正是平台在平衡消费者体验与商家利益关系上的关键决策点。过度倾向消费者可能损害商家积极性，导致商品供应和服务质量下降;而忽视消费者体验则会影响用户留存和平台口碑。