鲁班到家姜鹏：依托零工经济，重塑数字化服务核

鲁班到家合伙人&品牌营销中心总监姜鹏

　　大家下午好!我们做厨电目前3-4年时间，通过我们看到的变化以及数据，看能不能给行业带来赋能。

　　第一个，简单介绍鲁班到家。因为我们服务的品牌大多数偏向于佛山荣桂(音译)、中山等，2016年做建材类目，后续拓展家具、家电全品类，建材、家具对我们认知度比较高，所以家电一般先介绍鲁班到家是什么公司、什么平台，目前200万企业用户，包含工厂、电商、线下经销商门店，全国蓝领技工目前是300万，覆盖全国99%的区域。

　　这是我们当前已经合作的品牌，和淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音都是打通的。另外，如果从物流角度来看，鲁班到家跟顺丰、德邦等物流品牌基本全面接通了。家电品牌，像志高等这样一些厨电品牌，有一些是大家的代理商在做，也都跟我们有合作。

　　鲁班到家的模式零工经济制模式，和传统的分包制有很大区别，分包制是固定的用工方式，可以理解为“100分的服务，但是是80分的价格”。鲁班到家的零工经济模式是“80分的服务，100分的价格”，企业更加推众包模式，因为分割率、时效、季节弹性非常大，打破以往分包模式带来的痛苦。

　　今年行业奥维云网聊到第四季度预期很差，在这种情况下是否能够在末端服务价格上有些下降空间呢?鲁班到家在三个比较有代表性产品上的波动比例。大家可以看到厨电产品的淡旺季非常明显，对于末端服务挑战很大，对于成本覆盖要求也很高。鲁班到家对于淡旺季解决方案更多依托于目前有300万的蓝领，这些蓝领都是水电工，有一些是木工，20%的人是全职状态，80%的人属于兼职状态。他们带来了我们给淡旺季提供非常大的服务弹性空间，解决淡旺季派单、流转等问题。

　　第二个是在于我们这种模式接入之后的成本变化，这是目前对外的价格，不算是完整的每个城市的履约价格，其中一部分区域的城市，比如三四线城市交付履约成本比这个再低至少10个点。现在净水器报价差不多50块钱，烟机差不多40块钱成本，洗碗机差不多50块钱，这可以拉到平均成本。

　　在降本之后还有效率服务上的保障，刚才两位嘉宾分享时提到下沉市场的比例在抬升。从我们自己的数据来看，下沉市场的订单也在逐渐加高，下沉市场带来的问题是，比如之前采用的是网点制、分包制的方式，导致覆盖不足。我们同行在厨电赛道有独立的小精品，这些精品经常面临的问题是有很多地方下不了单，因为没有覆盖，因为是网点制和分包制，而我们的众包制可以完美解决这一问题。

　　这是我们数字化管控的逻辑图，从服务发包到服务交付都有节点，从订单进入开始到订单的完工验收，我们不需要跟单和安排很多客服进行管理，基本由鲁班到家管理，可追溯到每笔订单的真实节点，而不是把订单派给某个分包服务商或者网点，它秒接单是虚假接单，因为订单并没有派发到上门的师傅手上去，而我们的逻辑是直接派到真实师傅的手上去。

　　另外，我们目前支持全面的ATI系统对接，旺店通等几大ERP系统以及顺丰、德邦，如果大家用某项物流，可以把订单直接指派到鲁班到家上来，方便大家下单。如果大家自建ERP，我们的ERP相对比较标准，支持和大家自建的系统做对接。

　　另外是鲁班到家的工程服务，因为我们师傅多、人多，所以遇到大宗工程时，在安装时效和现场管控更强，同时依托我们在全国有100多家城市服务中心可以完美消化掉本地业务，比如工程单发到外地时，不需要临时线下找一个师傅或者找一个不知根知底的安装公司，派到鲁班到家，做托管交易，我们可以派项目监理到现场完成工程的监管。这是数据变化，鲁班到家在厨电领域订单增长、响应时效比较高，售后可以做到72小时。

　　后端服务顽疾，厨电上消费者投诉比较多的问题是配件问题，因为我们一开始不是做厨电的，是做建材和家具方向，是不存在配件的，我们师傅一般没有乱收配件费的情况。但是厨电上出现配件费场景之后，我们采用的方法是明码标价，把这个厨电的配件价格表透给消费者，消费者一一对比并签收，客户要现场签字的。如果超出这个标准是可以投诉的，我们发起针对于师傅包括我们自己网点或者服务商的处罚。

　　配件要派单回传，客服电话回访确认，厨电很少出现售后问题。因为安装比较简单，大家把产品做得比较标准，不像类似家具或者建材出现漏水或者打孔打到电线的问题，大多数都是配件上的投诉或者时效上的问题。

　　这是师傅培训体系，鲁班到家坚持逐层开始线下师傅培训大会，每年城市巡回，从一线城市到、二线城市到三线城市逐渐巡回。在全国TOP城的概念是涵盖大家销售订单的70%，就是头部的30个地级市涵盖大家70%的订单。我们有100多家鲁班线下门店服务中心，依托这些处理大家的以旧换新、配件下沉的服务。

　　这是我们的师傅体系，鲁班到家最庞大80%是线下经过认证和考核之后的师傅，上面的是保证金师傅，再往上更高的是优质师傅。最大的是存在成本和效率上的优势。

　　这是我们模型，依托这六大维度，把所有服务行为全部节点化，把所有节点的行为数据综合算成师傅的阶段算法，来评估这个师傅是好还是坏，师傅接单权益有点像淘宝店铺权重一样，服务高低直接影响师傅的接单权益，以此筛选师傅。而且一般他们提前优先于普通师傅看到订单。

　　最后是保障体系，先行赔付、差评免单、平台担保、财损保障、专属客服，我们跟企业合作时把这些标准的细则写到合同里，明文规定来承揽大家的服务要求。

　　最后，依托鲁班到家可以做到：第一，免远程费，说白了是全国都覆盖，第二，不退单，我们跟客户合作时，会告诉他退一单赔你多少钱，这是出自我们对自己庞大运力体系的信心，第三，专属客服，帮助企业节省他的客服成本，包括客服的操作难度。我们之前测算过，如果一个比较大的售后团队，节省30%的人是没什么问题的。

　　以上是我的分享。