2024中国家电创新零售峰会圆桌论坛

　　主持人：今天我们第三个章节将由精彩的圆桌对话开启，我们请到了多家优秀渠道与家电制造厂商的代表，一起畅谈行业未来的星辰大海，让我们有请论坛嘉宾上场，他们是：

　　小红书商业大家电行业负责人 帕蒂

　　巨量引擎3c电器行业策略负责人 林旭玲

　　天水永盛总经理 刘文娟

　　凯度电器创始人、董事长 傅平

　　惠而浦(中国)股份有限公司副总裁 辛家宁

　　红星美凯龙智能电器常务副总经理 吴小杰

　　九牧高定新媒体营销总监 林羽

　　主持人：非常高兴，也非常荣幸，在AWE开山之场与各位相聚，我们分别邀请到家电厂商TOP渠道、新兴零售业态的代表坐在这里齐聚一堂。

　　第一个问题是关于今天的主题，今天的主题是"多元共生，循道而行"，"多元"即是各种渠道业态共同发展，在各位眼中，大家所在的渠道形式目前存在哪些机遇和挑战?未来的预期如何?

　　吴小杰：第一个话题聊的是家电未来的趋势。我们作为一个平台，今天从一开场到现在听了很多专家、老师、文总的分享之后，谈趋势这个事情蛮大的，我们只是家电零售行业当中一个很小的平台，而且是以家装为主的一个平台，比较幸运的是，我们在五年前就开始引进家电这样的产品，因为我们有大量的家装家居的人群。所以我们当时的思考，从我们的渠道思考，我们在问一个问题，我们的高端家电今天在哪里购买?以前买家电到苏宁，买品质家电也到苏宁，后来有到京东，有到各位平台专业的渠道，甚至到一些实体的线下店。我们在问到高端家电去哪买的时候?我们脑子里突然反映出来可能是一些高端百货，但不全。所以我们想切一个赛道，可能这个趋势容易判断，我们判断到契合高端家电的渠道未来是有机会的。

　　刚才有很多伙伴讲成交、客单值的提升、转化率怎么提高?我们天然具备线下客户高端群体的家装场景，同时又甄选了大量高端的家居场频，这时候互联高端家电，我们五年来形成了大概有200多家一万方以上规模的高端家电的陈列场景来提供消费者一站式的消费场景，所以我想我们这个行业的洞察就是高端家电是未来的一个趋势之一，整装一站式购物也是趋势，我们来服务这个行业，服务这个社会，助力家电行业，这也是我们工作的方向和趋势。

　　主持人：而且刚刚有几位嘉宾的分享都是不谋而合的观点，他们说未来不管是高端家电、家居家装的趋势也好，还是整个的家电创新零售的渠道趋势也好，都一定是线上线下相互融合的，所以有一个篇章叫融合共生。

　　请教一下林总。

　　林旭玲：回归到趋势这个点，作为抖音平台，因为我们有很多用户浏览的行为，包括偏好，我们也发现回归到消费者本身，其实在购买家电的时候跟以前相比起来，以前大家购买家电偏向看家电硬件的参数，是更加科技、产品导向。从抖音的平台，特别是2023年的生意我们发现了新的增量，比如节日节点，比如刚才提到的情人节、三八这一类的节点，我们发现抖音家电生意有飞跃性的增长了。

　　回归到底，为什么它能够驱动一些增长?还是自于这些节点能够满足用户情绪上的价值。情人节，我们在抖音上主打的场景“悦己悦人”，送自己或者送别人。家电行业适配的品类吹风机等，包装成礼盒。抖音的媒体，回归到消费者，会有一些潜在的送礼需求，抖音有一些内容做种草，把需求放大或者激发出来，在抖音商城里面会有非常多适合礼赠的，对于消费者而言，他的需求可以在抖音平台得到非常好的满足，而且是很好的购物体验。所以我往礼赠，包括满足用户情绪价值的点也是家电行业可以在营销上探索的趋势。

　　主持人：刚刚有位嘉宾分享爆款三板斧：功能点、记忆点、文化情怀，也是提供情绪价值的。

　　问一下辛总。

　　辛家宁：回答您问的问题，我从两个方面讲。

　　第一，产品端。消费者从2023年开始到2024年接受产品的越来越高，新兴产品、洗护套装、嵌入式冰箱，消费者对高端化、智能化、套利化产品越来越高了。

　　第二，消费者对于渠道的接受度也越来越高了，传统在商场买，包括到新电商，消费者的接受度越来越高。产品的盈利越来越往场景化、套系化发展，消费者渠道也越来越多元共生。

　　主持人：接下来请教一下帕蒂总。

　　帕蒂：我正好是多元里面新兴的多元，作为小红书。

　　这一年我们看到非常多的变化，在座很多来自零售渠道的合作伙伴，过往我们习惯在线下找，在线上找，在各种传统渠道，在直播间里找图，找到更多的折扣，更多附加值，通过这些手段获客。但是今天在小红书的生态里面用户的消费行为发生了变化，不再是通过渠道、产品、折扣跟消费者沟通，小红书的用户更习惯的是我今天因为有这样的需求，因为他的需求下开始在小红书上搜索更多好的产品。我觉得小红书是在不断激发用户的潜在需求，这些潜在需求来了之后我们有适配这些好的产品。我们更希望是创造一个美好场景和家的概念在，这也是小红书在不断挖掘，今天能够激发到更多哪些好的场景。大家更相信口碑的力量，更相信普通人和普通人之间分享的这些好产品，这是小红书作为新兴的平台，我们看到的用户发生的变化。

　　今天我也听到很多客户讲用户为中心，我们也非常非常愿意和平台一起探索平台上用户的消费行为路径。

　　主持人：小红书把多级传播发挥到了极致。

　　刘文娟：实体店区域连锁的代表我一直反对在前面加“传统”两个字，不一定说我们渠道一直是传统的，今天的主题是多元共生，我们只是其中的一个渠道而已，我们之所以叫传统，只是我们存在的时间比较久。作为实体渠道我们也一直不断在变革，我们非常乐意拥抱新的用户的消费需求的变化，我们愿意在人货场，从四个维度重新认知这四个要素，并且重组它们，赋予单个要素新的含义，并且做新的重组，这样传统渠道就不传统了。在整体的认知和重塑里面，我们一定会多元的去学习，包括我们现在很多终端的对用户满足需求方面，我们也会做一些多元其他渠道的学习，比如我们店也会做一些抖音，包括我们跟美团都会有合作，这些渠道不是并存的，是互相学习、教学相长，到最后我们会通过彼此的学习、融合，给用户提供更符合他需求的商业形态，或者提供服务的方式。因为现在整体的实体商业已经早就打破了，就拿家电很小的范围来讲，早就打破了门店商圈的限制了，用户在哪我们的商圈就在哪，用户在哪我们的人货场促就组合在哪，所以我觉得多元是一个促使我们彼此包容和学习的很好趋势和未来，所以通过彼此的学习，我觉得我们这个行业一定会越来越好，有更多、更好的区域连锁，为大家提供更好的服务。

　　主持人：传统第一个字是“传”字，它能够一直传下来，一定有它不可替代的核心价值所在。

　　傅平：刚才几位大咖分享了渠道的趋势，凯度电器是一个专业的厨电品牌商，我们从品牌商的角度来看，渠道的变化我认为最典型的特征就是流量的碎片化，包括流量的分发，无论是线上还是线下，其实都是非常明显。家电网洞察了一个非常有意思的现象，在北京的二环，10万每平米的房价里面用户买了一个2000元的冰箱，这个现象有一定的逻辑性，家电是偏向后装市场，再往前端，比如说高定、整装，以及全屋定制等等，这些品类更贴近于装修的前端市场。装修一定是这样的，基本上所有人装修一定会超预算，在前端的时候，他的预算是比较充足，所以你跑到后端的时候为什么10万元每平米的房子用了2000元的冰箱，所以我觉得是有一定的逻辑性。这是线下。

　　在线上，除了传统的电商平台之外，我们也看到兴趣电商、内容电商、社交电商，这些渠道是强势杀入。这些平台的兴起必然分发了一大批的流量，每一个渠道出现一定有它的必然性。从我们角度来讲，不同平台打法运营是有一些区别的，我们应该组建这样的团队做这个，其实最典型的特征在我看来确实是流量还在那里，但是流量一定是碎片化的，而且是非常分发。

　　主持人：谢谢，还有一件比较辛酸的事情，可能北京二换内的房子不止10万了。

　　林羽：九牧是高定赛道，去年才开始走线上，起步比较晚;从线下到线上有一个标杆效应，我在汶水路的门店一定是最新的店型，一定配最好、最高端的产品，以及黑科技。我自己是运营出身，我非常认同在大会上看到的所有爬虫数据看到的网站，有一个想法需要改变，我们做甲方的时候可能需要用一些新兴的方法去想怎么做，不管是抖音、小红书还是视频号，每一个内容种草只是为了打造一个slogan，提供情绪价值。所以现在不论我研发新品，一个浴室柜，一个小熊的样子，我年轻几岁可能会买，我马上生宝宝或者预计结婚了也会买，因为它能够给我带来愉悦的感觉，所以打法不一样，可能会要摒弃以前小米大枪的时代了，我们更多的要利用工具。再一个我们要顺势而生，跟着平台走，不管哪个平台，它的东西、数据能够发布意义存在的，我们基于这些平台把我们的生意进行线上线下最大化，这样才能够有一个新的突破，新增量吧。

　　主持人：的确，您刚才说到打法很多，而且是各花入各眼的，但每个打法有存在的意义，有存在的价值，是否能长期存在，就把答案交给时间了。

　　刚刚各位分享了一下对于创新零售渠道未来发展趋势的畅想，接下来我想单独问两位嘉宾，一位是巨量引擎的林总，一位是惠而浦的辛总，两位看来，不管是从自己的厂商，自己的公司出发，还是从渠道的角度出发，两位觉得在2024年整个家电零售市场发展突破口会在哪?

　　林旭玲：如果从突破口来讲，比如说结合抖音这个平台来说有两个比较大的机会。第一个机会是多元，就是线上线下的融合，对于抖音这样一个平台，我们会有很多的线上活动，当品牌方到我们这边做线上活动的时候是可以起到给线下门店做精准引流的作用。因为家电本身是一个相对复杂的行业，特别是产品，比如说倍轻松有很多线下的门店，我们可以通过线上的活动把精准的用户带到线下的门店，当用户来到门店之后有了更好的体验，也是可以让整个转化率变得更高。现在我们有一个产品叫本地推，通过线上发用户券到线下引流，可以完美的转化。

　　以旧换新是个突破口，家用永久了有能耗高、安全的问题，抖音也有以旧换新、上门安装相似的补贴，甚至补贴力度投入电商10个亿，主要为了让消费者可以更低成本处理这些老的货品，老的产品，用上最新科技的产品，提高大家的生活品质。从突破口看这两个会是比较好的契机。

　　主持人：今年有一个国家的政策重点，就是以旧换新，现在相信不管是家电方，还是渠道方，都在因势而为，顺势而行。

　　辛家宁：作为家电厂商我从两方面。

　　第一，产品。惠而浦更加专注做目前趋势的产品，就是所谓的因势而为，包括我们传统的智能化、高端化、套系化的产品，是我们惠而浦更加要去做的。

　　第二，渠道端。以旧换新，另外是关于整个线上我们叫更加注重社交，注重种草，这是我们的一个突破口。

　　线下渠道，我们更多的是开放，不只是家电渠道，包括定制渠道、家装渠道，我们都是持开放态度，只有把这些渠道都做起来，这种是我们今年更想做的突破点。

　　主持人：而且您刚才提到开放，开放、包容、共生也是未来家电厂商所要前行的工作之一。

　　第三个问题，围绕"人、货、场"三要素，结合自身提点(制造商或零售渠道)，认为现阶段哪个要素对自己影响最大?

　　吴小杰：这个话题是一直在讨论的话题，人、货、场是零售的基本三要素，每个要素对我们来说只要做生意都很重要。作为线下平台属性，对我们来讲，我们在这三个当中有偏好，每一个我们都会重点关注。

　　首先是人，还是消费者，消费者我们也是跟很多现场的平台在合作，大家知道的我们跟阿里有合作，前段时间跟抖音、字节谈流量落地的事情，因为垂直供应链的建设。同时我们自己这些年也有会员，所以我们挖掘了大量高端楼盘的高端用户人群。我们在内部也会注重人的流量动线、用户体验、大的停车场、好的购物环境建设。

　　第二是“货”，很多中国制造的品牌，包括海尔，全世界第一的产品，我们会有甄选，我们甄选是开放的，甄选好的产品，也欢迎更多好的产品过来，首先在国内品质没有问题，我们在严选产品和品牌上有一系列的要求。

　　最重要的我们是平台，要走高端，我们讲场域，讲一个不是特别恰当的，我们私下里沟通业务的时候提到的，如果在终端建设的时候，货架展厅的方式都不如用户厨房那么大，它的功能又没有别墅用户功能那么强，这时候很难给用户有很好的代入式体验的感受，不能让用户最直观、最简单选到好的产品。我们打造品牌，在终端场域的时候会提相关的建议，要贴合家装、客厅、卫浴、阳台的场景，在我们这里都尽可能要求我们做到1比1，或者跟城市楼盘相贴近来打造。同时我们在内部也会结合家装、家居、家电三个场域的多元融合，做商场当中场域的打造，形成分区，提供更多用户代入感的简易选择场景。我们也要求，跟客户一起共创，把一些商场当中好的A2V，网红打卡点做可变更式的满足用户体验的展示方式在推动，这是我们对场域的基本理解。从我们的渠道而言做高端赛道的过程中，更重视场域这一块。其他的我相信人、产品，在国内行业中都有专业的人维护满足用户需求的标准。

　　主持人：吴总讲的面面俱到。辛总聊聊。

　　辛家宁：吴总讲的这些已经非常全了，作为家电厂商而言，最重要的是把产品做好。我们最核心、最重要的东西在家电制造方面，所以我们为满足消费者需求给大家一站式的产品。

　　在渠道端，我还是分两块，在线上更多会做交互，线下体验，体验对于我们也是分为几个通路，家电卖场更多主推冰洗品类的厅，在家居卖场更多会推全品类的厅，对于定制企业做的更多，我们会跟行业内一些头部定制企业做场景化的展示，家装渠道更多给到大家单品来做陈列，我们会通过这些方式给大家做到更好的体验。

　　主持人：以人为本，场的重要性。

　　帕蒂：对我来说最重要的还是回归到“人”的角度，我们不仅在关注用户的情绪价值，更关注用户真正需要什么样的产品。如果让我选择“人”是第一要素。

　　主持人：而且在小红书平台上一定是把以人为本发挥到极致的。

　　帕蒂：对，去年2023年十大趋势，在小红书平台上家生活用户，90%的人进入小红书之后一定会去搜索，一定在搜索场域中挖掘他想要的。用户在进入我们渠道搜索的时候已经在挑选产品，做对比，再回到场子里面购买，所以我觉得“人”是第一位。

　　主持人：帕蒂总跟刘文娟总是坐在一起的，一个是实体，一个是虚拟的，我特别想了解一下刘文娟总的观点是什么?

　　刘文娟：我最近一直在研究“中庸之道”，因为我高中时候对它的理解跟现在大有不同，我逐个分析它们做组合。

　　首先“人”，任何行业里人分为两端：提供服务的人(用户)，提供服务的人(包括在座的各位)，做好这件事情人的因素肯定很重要，首先我们要了解用户，就是用户需求。用户需求也发生特别大的变化，我们要更多研究用户画像，通过不同的用户画像，行业里提供服务、内容的人，再迎合用户做相适应的匹配。一直以来我在进入行业6年里面，一直在研究“人”这个要素，研究两端的人。我觉得现在用户的需求发生很大的变化，实体店从业的人方面还有很多能力要去提升，比如说使用多种新的数字化的工具，发现用户，给用户使用更好服务的能力需要提升。还有人的理念也得变，只有学习中的人才能不停地适应。我觉得在家居行业里面的变化比家电行业里面快一点，因为我本身不是这个行业出身，从局外人的角度看更通透一点。现在到这个行业里，我会更多用用户的视角看这个行业里从业的人。

　　“货”的维度也有新的认知，我们要从原来的产品思维跳出来，做方案思维。这块我们公司已经把品管改成场景负责人，我们叫做“1+6”，6大场景，拿普通的空气场景来说，如果我是场景思维，我说我是卖空调的。如果我是方案思维就不同了，西北这块分成不同的用户，中低端的柜挂的适合他，中高端小多联适合他，所以通过不同的用户画像，我们要匹配不同的解决方案给他。如果我们是产品思维，可能一直卖柜挂空调的，如果是方案思维，一定帮助客户去发现更适合他的解决方案。所以我们在“货”方面有新的定义，应该是通过各种货物组成的产品方案，应该从这个视角理解货。

　　“场”，我觉得对于原来我认为的“场”以为是卖场里面，现在我认为是多元的，分为线上、线下的场。我们有多个场，不仅仅是门店，还有线上的场，我们的员工也会发小红书，也会在抖音做直播，也会在美团做，这是线上的场。还有一些线下的场，不仅仅局限于门店，还在社区店、样板间、用户的家里，所以现在的场也发生了很大的(变化)，我觉得我们都要做宏观的解释。因为现在本身的用户越来越个性化、多样化，所以我们这个行业里提供服务的人的方式、目标也要围绕着用户的需求去转变，所以我觉得让我真的非要选一个出来，我还真选不出来，因为没有“人”，肯定是把其他要素调动不起来。但是只有了“人”，光有认知，没有行动，没有达到知行合一，所以也做不好这个事情。我觉得应该是人、货、场三要素，随着时代的变革做迭代的认知，再做组合，这应该是创新零售的应有之意。

　　主持人：您说的场，还有人们心中情感所投射的场。

　　傅平：其实我觉得人、货、场也三个要素都非常重要，前面几位大咖也谈到这几个要素。最重要是哪个?我觉得要看出发点跟最终的落脚点，我觉得我们做这件事情最初的出发点跟最终的落脚点都是用户的需求，所以“人”的需求我认为还是比较重要，或者说最重要的一个原点。我们不论解决消费者的痛点也好，或者消费者的体验也好，凯度电器一直是有这样一个传统，不管任何一个岗位，我们进入公司所有的岗位第一堂课就是把所有的产品用一下，使用的话不是操作几个界面，因为我们是做厨房电器的，我们是真正的要把它烹饪出来，是任何一个岗位都需要有这个要求。对我们而言，我们希望我们就是用户，从这个点我还是觉得“人”是比较重要的。

　　主持人：而且是换位思考的以人为本。

　　林羽：因为我负责新媒体，所以我结论是“人”，说实话“货”怎么样，相信每个产品研发团队都做得出来，“场”怎么搭，只要人手够，有创意，给你搭个春晚舞台都可以，所以我觉得最重要的是人。正常我直播应该怎么播，应该怎么讲，今天应该化怎么样的妆、穿什么样的衣服、怎么介绍货品，我想把这个东西卖给40岁的姐姐，但我没有结婚的经验，我应该怎么讲，怎么跟她共情，所以“人”很重要。很多东西能展现出来是因为我们在想，我们在去钻这个牛角尖，我们钻了之后才发现它是个无穷的劲头，可以钻的更好，所以“人”是最重要的。

　　主持人：最后，请各位简单总结一下，各渠道业态将会在怎样的业态模式下共生共长?

　　林羽：我站在我的视角，我觉得结合市场趋势，顺应变化，拥抱变化。

　　傅平：在我看来，因为我是厨电领域的，最大的变化就是线上跟线下的融合，因为到目前为止，我觉得在我们这个品类上，我没有看到一个真正成功的案例，这是第一个。

　　第二个，未来的AI技术的应用跟发展，可能会对，无论是对产品层面也好，对渠道层面也好，可能会带来很大的改变，甚至可能是渠道的重构。

　　刘文娟：历史告诉我们，天下之事，分久必合，合久必分，现在应该属于大家一起多元皆在的情况，总有一天能够找到一种最适合用户的形式，提供最好的服务。

　　主持人：中庸之道也告诉我们君子合而不同。

　　帕蒂：我想小红书的洞察能力，我要我们产品SKU和本身产品的生命周期在小红书把草种到极致，最后在全域转化。

　　辛家宁：将来的渠道一定是从渠道之间的卷走出来，一定会更好的相融共生，让我们的行业更好。

　　林旭玲：如果用两个词，第一个是顺势而为，第二个是多元共生。顺势而为，因为抖音本身的洞察能力我们看到很多市场的变化，去年我们发现一家店中国制造是受到很多消费者的青睐，并且在产品科技力上也能够满足消费者的需求，在抖音上吹起了一阵风，这个风可以一直持续。多元共生回到线上下渠道的融合，抖音上我们看到非常多成功的案例，比如本地推的产品，有效的将线上的人引流到线下，并且我们也发现很多品牌在这种营销打法上既可以结合自己线下有的门店，也可以联动商圈，甚至大学城之类的，甚至可以跟本地的商家做一些跨界联名，大大拓宽整个生意的天花板。所以我认为线上线下是个非常好的机会，也是个趋势。

　　吴小杰：简单的说明一下，我们正在跟170万的独立的小型的个体的设计师团队，在我们终端提供非常非常有优惠条件的场域打造独立工作室，同时通过我们的场域提供更多的家居家电的产品，让我们独立工作室的设计师把他的知识、生活的情趣形成满足用户的方案，然后我们来打造这样一个场域，所以我们一句话叫做“家装、家居、家电”多元共创、共融、共生，这是我们的战略。我们最终还是运用好更多的互联网工具，到达用户、满足用户的各种需求。

　　这是我最终的体会和反馈。

　　主持人：刚刚7位嘉宾围绕着家电零售行业的趋势和目前的现状有了非常深入的理解，而且有非常激烈的观点交锋。把掌声送给他们!