上半年湖北省家电居商品类投诉第一，维修乱象怎么“休”？

　　近日，湖北省消费者委员会发布了2023年上半年投诉分析报告。报告显示, 今年上半年，全省消委组织受理商品类投诉17941件，占投诉总量54.86%。其中，家用电子电器类3589件，占商品类投诉总量的20%，位居商品类投诉第一。

　　据悉，此次家电被投诉的重点问题，主要集中在售后服务和质量问题上，占比67.82%。其中售后服务问题占比38.19%、质量问题占比29.63%。

　　值得注意的是，消费者反映的问题有：杂牌维修队伍充斥市场，消费者对厂家授权的服务网点真假难辨;家电维修项目无统一收费标准、价格混乱;送货安装不及时，未按约定履行送货或安装义务;商家承诺免费安装，上门安装时却收取上门费、安装费、材料费等;售后维修难，商家不履行“三包”服务，服务网点与厂家推诿扯皮，质保期内商家售后不予处理，过保后商家拒绝提供维修服务，电器出现故障屡修不好;小病大修，过度维修、收取高额维修费时有发生;网购家电退换货难，申请退货后退款周期长。

　　家电销售我们常说三分产品，七分售后，售后的重要性可见一斑。然而，尽管消费者频频投诉，一些售后服务乱象依旧在上演。据中国消费者协会公布《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，2022年全国消协组织共受理家用电子电器类投诉121524件，占投诉总量的10.55%，位居商品类投诉第一位，较2021年投诉比重增加0.17%。

　　当下，家电市场竞争日趋激烈，售后服务成为企业提高竞争力的重要途径。企业应提升整体服务质量，建立完整的售后服务系统，构建家电配送、安装、维修服务标准体系，才能真正赢得消费者的信赖和口碑。

　　此外，除了企业自律外，还需相关政府强有力措施来进一步规范，倒逼家电维修业务更加透明。

　　事实上，早在2012年，商务部曾发布《家电维修服务业管理办法》，对经营者及从业人员资质要求、行为规范等作出规定。2022年，市场监管总局公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》明确要求，经营者“不得在标价之外加价出售商品或者提供服务，不得收取任何未予标明的费用”。今年7月，商务部等13部门发布的《关于促进绿色智能家电消费若干措施的通知》明确提出实施家电售后服务提升行动。

　　只有解决家电维修市场乱象、提高服务质量，才能真正让消费者买得放心、用得舒心、修得省心。