九龙家电郝敏杰：练好“内功”做好服务，寻找新消费环境下的市场增量

　　相较于北上广深等一线大城市，地处山东省西南部的济宁市其人与人之间的触点连接具有更为亲密的特点，反映在消费上，口口相传、口碑效应非常明显，而这也正是济宁九龙家电30年来在当地稳扎稳打的土壤。

　　4月7日，中国家电网抵达九龙家电位于济宁市金宇路上的卖场时，虽然刚过早上9点，已经陆陆续续有用户在选购产品，“过去三年疫情对消费影响较大，很多人都不太敢花钱了，不过从过完年开始，我们联合当地商务局举办的几场促销活动，效果还不错。”济宁九龙家电副总经理郝敏杰介绍。

　　回归业务本身，深挖老用户、拓宽新用户

　　即将迎来30周年庆的济宁九龙家电从卖海信电视起家，进而从家电延伸到3C等产品，如今年销售额已经可以做到近20亿，在济宁及周边县市共拥有11家门店，在当地拥有非常稳定的客户群体和较好口碑，不过受过去三年疫情的影响，九龙家电也受到了一定的冲击，为了更好的适应当下用户消费习惯的变化，九龙家电不断调整发展模式以寻求进一步的增长。

　　2022年12月，中央经济工作会议将“着力扩大国内需求”确定为2023年经济工作的首要任务，今年两会政府报告同样聚焦消费提振年，提出要把恢复和扩大消费摆在优先位置。家电作为消费的“四驾马车”之一，承担着重要的作用。

　　“今年过了正月十五我们就开始运作，联合济宁市商务局，借助政府背书，我们提出两个活动，一个是全城活动，一个是以旧换新，第一场销售额做到了2700万，第二场活动做到1500万。”郝敏杰表示。

　　不过郝敏杰也坦言现在传统实体店面临着较大的压力，“以前卖场搞搞宣传，消费者集中跑到店里买东西的日子已经一去不复返了，现在渠道太碎片化了，除了电商，还有各种建材商城、下沉店等等，很多时候你都不知道消费者、竞争对手在哪。”

　　不过也正是这种分散的渠道和流量，让传统实体店开始思考真正要聚焦什么，例如，在1-3月份举办的两场活动中，九龙家电借助了一股非常强大的力量，就是“社区网格员”，作为基层服务人员，社区网格员是服务社区居民的最主要力量，并且也非常了解所负责社区的用户具体需求，借助当地商务局的背书，九龙家电联合社区网格员将活动的相关内容在社区群中进行发放，用户也非常信任政府推广的活动，达成了非常好的效果。

　　谈到接下来的工作规划，郝敏杰表示，“这次活动让我触动非常大，下一步我们的工作重点就是持续把老小区业务‘做深’，把新小区业务“做宽”，未来我们会进一步拓宽我们的社区店，深挖本地用户的需求。”

　　对于今年接下来家电市场零售的未来走向，郝敏杰也表示了审慎的态度，“1-3月份来看市场的表现还不错，是因为去年同期市场受疫情影响较大，但是全年市场的走向可能要看接下来二季度的市场表现，如果市场出现滞销，那么未来内卷压力以及厂家库存压力都会比较大。”

　　寻找增量，做好差异化产品和服务

　　从市场中寻找新的机会点和增长点，除了在获客端拓深扩宽之外，九龙家电的另一大改变则是从家电品类上着手。

　　随着家电行业从存量市场过渡到增量市场，冰、空、洗、传统厨电等品类逐渐进入稳定发展期，新兴品类则迎来了发展的黄金期，据奥维云网数据显示，2022年，清洁电器、冷柜、干衣机、集成灶、洗碗机零售额分别同比增长4.0%、4.7%、16.2%、1.2%、2.9%，新兴品类成为推动家电行业未来增长的重要力量。

　　新兴品类也成为线下渠道瞄准的重要增量，“去年我们开始做指纹锁这个新品类，以前像传统家电渠道商很少涉及，更多是建材商场在做，但我们从去年4月份开始到现在大概8个月时间，整体销售达到了200万，效果非常不错。”

　　此外，洗碗机、干衣机、净水机等近期表现非常不错的“黑马”品类，其实在三四线城市以及下沉渠道中渗透率仍然较低，这也意味着未来的发展机会非常巨大，对于像洗碗机、净水机等一些前置特点更明显的家电品类而言，线下渠道如何做好相关的服务呢?

　　“九龙家电有自己的服务团队，我们承接了很多的安装、维修业务，而且我们的服务也注重差异化，在九龙家电买的相关产品，我们的服务人员上门不收上门费，维修也只收成本费用，用户不仅能享受更好的服务花的钱也更少。”郝敏杰表示，“这些前置性品类，也是我们未来发力的重点。”

　　在接受完采访后，郝敏杰就匆匆赶去卡萨帝与九龙家电联合举办的“2023年生活艺术思享荟”活动现场，与高端品牌深度合作，共同培育当地高端家电的市场发展，满足用户对于品质化生活的需求，已经是线下渠道商的另一条发展主线，据悉，此类品牌“思享荟”都会选择重点地区的重点渠道商合作，邀请高端定向用户，通过现场的产品展示、互动体验进一步加深用户对于高端家电品牌的理解。

　　“从整体产品来讲，我们会做一些把控，很多品牌其实也会做差异化，线上更偏向性价比，线下更注重中高端，作为渠道商，我们也需要做差异化、走新路子。”郝敏杰认为。

　　30年间，我国家电行业逐渐从大到强，如今已然处于全球领先地位，伴随着家电行业发展而成长壮大的九龙家电也见证了当地用户对于家电产品需求的变化，如何做好线下渠道，在竞争越发激烈的环境下持续保持领先?郝敏杰认为，“未来我们还是要回归业务本身，一是要做好自己的消费者服务，另一个就是练好我们自己的内功，包括老用户、老会员怎么挖掘，新品类增长点在哪里，去哪里寻找新的用户，这些都是需要我们用心去研究的。”