银座电器张彦：线下渠道做好本地化服务是最好出路

　　中国家电网记者抵达山东济南之日，银座集团第十届火红四月活动刚刚收官，见到山东银座电器有限责任公司总经理张彦之时，她正在忙着总结本次活动情况，“火红四月的活动比去年同档期销售增长53%”。

　　2023年一季度，家电渠道们开启了“抢市场”的各种动作，银座电器这个成绩放到全国家电线下渠道来看都是非常亮眼的。开年以来，业内对2023年的家电销售寄以厚望，因疫情蛰伏三年的线下渠道会迎来怎样的市场走势?拥有近千万会员、专攻山东本地市场的银座电器带来了自己的行业思考和战略改变分享。

山东银座电器有限责任公司总经理张彦

　　定位美好生活服务商 专注中高端家电消费

　　山东银座电器隶属于银座集团，以总部济南为原点，辐射至山东、河南、河北等多省市，值得一提的是，银座电器定位于服务中高端家电消费者，目前已拥有近千万会员，月活可达到百万+。3、4月两场活动是银座电器每年春季的重磅活动，与美的、格力等知名品牌合作，据张彦介绍，1月份至今，银座电器收入比去年同期增长37%。

　　红顶奖组委会联合GFK中国、京东家电发布的《2022中国高端家电市场报告》显示，国内外家电产品高端化进程加快，在国内市场中，一二线城市中高端消费人群的比例已超过50%，三四线也达到了25%，这一发展趋势在定位于服务中高端用户的银座电器来讲表现更为明显，也正是依托于中高端的定位，即使在去年疫情压力重重的影响下，银座电器也实现了近10%的正增长。

　　一个不可忽视的问题是，即使在开年以来各地封控放开、消费复苏以及政策“吹风”的加持下，渠道端并不是都实现了快速增长，“整体看市场是向好的，但并不是每一个渠道都在涨，也不是每一个品牌都在涨，”张彦表示。

　　更敏锐的捕捉到消费者变化以及快速调整战略的渠道商在多变的市场环境下才能顶住压力，在采访过程中，张彦多次提到银座电器的“顺势而变”，例如，在当前渠道碎片和流量稀释的环境下，如何更有效的抵达目标用户成为渠道最为关注的问题，银座电器采用了“全员全域获客”的战略改变，从私域到公域，从线上到线下，从公众号、小程序、社群、抖音、小红书、视频号等新兴工具，再到社区、交互人员、会员等线下触点，都成为银座电器发力的关键。

　　在银座电器办公楼的一角，张贴着银座电器直播带货优秀员工表彰，“我们不去限制员工和门店必须按照什么动作去做，只要让用户满意，员工可以发挥自己的想象力，因为中国市场不仅千变万化，而且差异性非常大，人是多样性的，同样服务也应该是多样性的，”张彦谈到去年的经验时如是表示。

　　寻求更有效的触达用户方式以外，作为一家定位非常清晰的渠道商，在与哪些品牌合作、产品选品方面是非常谨慎的。目前，银座电器与海尔、美的、海信、西门子、博世等国内外知名品牌商都有深度合作，“作为我们是要找自己同频共振的品牌，大家能合拍一块运营用户，而不是说随便搞个品牌打个价格战，这样的品牌也不是我们的‘菜’。”

　　去年以来，国家及地方政府颁布多个政策促进绿色智能家电消费，中共中央、国务院去年印发的《扩大内需战略规划纲要(2022-2035)》中也提到，要顺应消费升级趋势，提升传统消费，着力满足高品质消费需求。银座电器作为连接用户和品牌的第三方，也不断通过一系列活动促进绿色智能家电推广、新兴品类消费，成为用户美好生活的“引导者”，例如银座电器联合山东省商务厅、头部品牌等共同发起山东家电消费节，通过会员平台推出绿色家电专项补贴组织线下交互，合作参与美的绿电行动、发放火三月节能补贴券、2022年国庆发放以旧换新补贴券等等;更是很早就嗅到了新兴品类如扫地机器人、洗地机、洗碗机、衣物护理机等的发展潜力，组织多场活动实现销售的大幅增长;针对用户当前家居一体化的消费体验，银座电器还整合百货生态资源，提供全屋家装一体化设计方案、推动套系化消费等等。

　　践行长期主义 做好本地化服务是最终出路

　　山东的“鲁商文化”源远流长，而在银座电器发展之路上，也深刻展现出“以人为本、以德为先、以义致利”的精神内核，正如张彦所总结的“信任经济”，“以前大家的做法是开一个大卖场，各种东西很全，消费者上这来找货，现在我们是讲服务，通过一些社交需求达成信任，给用户全方位的服务，有可能你不在这买东西，但是只要你有生活相关的需求，比方说清洗需求，只要是在银座买过服装、超市购过物，我们都可以满足用户的相关需求，这种圈层就是一种信任经济，包括现在讲的私域公域，各种新兴工具，我认为这都是全链路的。”

　　一切工具也都是为了更好的服务。“深耕社区”+“数字化工具”是银座电器目前最主要的两大抓手，“我们更多的是强调服务的概念，线上是一种工具，线下是一个场所，最后一体化才是最终结果，”张彦表示，目前，利用线上工具，银座电器开启云逛街、抖音直播，在线下建立生活馆，以及在百货卖场为用户提供洗衣护衣等多样化的服务等等，“用户可能在线上看了直播到线下选购，也可能在线下体验了商品到线上下单，而银座电器是希望通过这些工具提高用户全渠道购物体验，利用我们的专业度为用户选购到满意的产品。”

　　在银座电器的年度规划表，列出了鲜明的月服务主题，其中包括联合售后上门检测燃气灶安全、提供上门检测水质、上门清洗空调、服务进小区、家电设计方案、绿色服务月等等，“未来家电线下渠道趋势肯定是服务社区、服务会员，做好本地化是最终出路，”张彦认为。

　　对于接下来家电零售市场的走势，张彦表示了乐观的态度，“2023家电线下渠道，尤其是传统的当地渠道，我觉得肯定会是增长的。”不过与当前以快速成长为特点的线上渠道不同，银座电器的发展更注重“稳”，这既是线下渠道的发展特征也是其未来优势所在，“可能看上去比较笨，也有点慢，但是对于一个践行长期主义的企业来讲，这是我们企业的理念，未来也会长期坚持这样的发展，线上线下一体化，数字赋能。”