消费新需求呼唤服务升级，《中国家电服务标准化白皮书》有望终结行业乱象

　　随着家电行业家居一体化、套系化、智能化等消费趋势热潮的到来，用户对于家电产品的体验已经不仅仅只是产品本身，更多元化、更高效率、更高要求的服务已经成为用户在选购家电产品时重点考虑的因素。不过与家电技术创新一路高歌不同，家电服务却仍然存在不少难以攻克的顽疾，例如服务周期长、收费不透明等等，作为消费重要的支柱产业，如何发挥家电服务价值、通过服务提升产业竞争力成为家电产业转型升级之路上必须解决的问题。

　　3月9日，美的联合国家技术标准创新基地(家用电器和电器附件国际标准化)、中国电子商会、中国家用电器服务维修协会共同发布《中国家电服务标准化白皮书》(下称《白皮书》)，依托美的数智化服务平台、一站式服务等创新推出美的“一心”服务，该白皮书为家电服务树立了全新的标杆。

　　消费新需求呼唤家电服务高标准

　　中国家用电器协会数据显示，2022年，我国家电行业整体利润持续向好，主营业务收入达到1.75万亿元，同比增长1.1%;实现利润总额1418亿元，同比增长19.9%。另一方面，随着疫情后的消费复苏，以及不断释放的产业政策、消费刺激新政等力量，家电产业所迸发的持续增长力量被各方看好，这其中，持续升级迭代的家电产品品类和特性，也不断催生出多样化的家电服务需求。

　　例如，随着用户对品质生活的需求越来越高，家居一体化、套系化家电、智能家居等家电产品成为新的消费热潮，这样的家电产品也催生出了更多元化的服务需求，例如在选购前，针对一些嵌入式或者有安装属性的家电，用户希望可以了解与自己家装是否适配;购买的套系或者全屋家电希望可以送货与安装一次完成，避免多次的预约和等待;一些智能家电产品出现问题后希望客服可以快速响应.....《2022年美的全品类用户调研报告》中，用户对家电服务关注优先级分别为响应速度及上门时效、收费透明化、操作规范、能否支持以旧换新等等，对服务人员也要求既专业又多能，不仅希望服务人员专业性强、操作规范、服务态度好，最好还能一人具备多品类家电的服务能力。

　　也就是说，除了基础的安装和维修，售前咨询、测量、一体送装、清洗、保养、延保等高要求、趋个性化的家电服务已成为了市场刚需。

　　一直以来，围绕着家电服务出台了不少国家和行业标准体系，虽然家电服务标准数量众多，但一些标准内容的差异性小，且存在与实际工作开展脱节的问题，很难完全针对这些标准来执行企业的服务，新的消费环境下家电服务体系急需更加深刻的调整。

　　“其实，家电服务行业不缺标准，但由于在用户家的服务场景比较特殊，标准实际执行落地不到位，导致服务质量难以保证。用户参与感弱、服务各阶段触点少，对服务流程、服务人员、收费标准都缺乏直观了解，更谈不上监督服务是否按照标准执行，”美的集团中国区域用户服务总监杨忠孝在谈到家电服务乱象“根源”之时向中国家电网记者如是表示。

　　数据也显示了用户对于家电服务升级的迫切需求，据中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1151912件，商品大类投诉中家用电子电器类共121524件，排名第一，占投诉比重为10.55%，其中不少投诉都是针对售后等服务相关问题。

　　《中国家电服务标准化白皮书》正是在这样的新需求下应运而生，《白皮书》以美的新升级的服务标准为样本，打造了标准化的家电服务平台，形成以用户为导向、依托用户力量监督服务标准执行的数字化、智能化服务体系，满足新兴消费生态下用户的需求。

　　标准化赋能、数智化助力 家电服务进入发展新赛道

　　谈到《白皮书》与以往家电服务标准的不同，杨忠孝表示，“首先，美的在行业内创新性的采用了用户监督的服务机制，‘以用户为始，以用户为终’，具体来说，从服务前的标准触达、服务时的信息共享、到服务后的服务报告确认等，用户可以实现全流程的闭环监督。其次是美的的数智化服务手段，助力服务升级及各项政策的实施落地，让服务更有温度，也更专业化和多元化。此外全流程创新一站式服务——美的“一心”服务，包括一站式购买、一站式交付、一站式服务，从售前、售中、售后全方位减少用户决策与等待的时间。”

　　如果说以往的家电服务用户更多是“被动接受”的话，而美的首次将家电服务的“主动权”交还给了用户，上文提到的用户家居一体化、套系化家电服务痛点，就可借助美的服务完美解决，在购买前，美的免费上门提供上门量房、提前规划家电布局，并提供业内首创的VR美装、全品家电一次购齐顾问等等服务，在交付阶段，用户可以享受高效送货、送装一体等高效体验，多品类可以送货+安装一次搞定，免去用户多重顾虑;这一过程中，美的的服务人员严格遵守形象标准化、作业标准化、工艺标准化要求，解决了以往用户在安装和购买家电过程中人员不专业、乱收费、不规范等行业顽疾。“服务报告”的全程参与让整个服务过程全透明，用户可通过是否同意验收报告来表达自己满意程度。

　　“美的服务真正将家电服务做到了闭环，让过去传统被动式的服务变成了如今的主动式服务，”杨忠孝表示，也正是基于此，用户对于美的的品牌黏性和认同感越来越高，“现在美的产品在线上电商平台的家电行业中差评率、投诉率均远低于行业水平，在天猫的复购率统计中，一个用户购买美的产品超过了9件。此外，美的家用空调、冰箱、洗衣机、厨房与热水类产品中连续5年在天猫和京东这些第三方平台中，服务类好评均遥遥领先。”

　　而此次《白皮书》的另一大亮点，无疑是数智化服务的运用，数字化时代的到来，为家电企业提质增效插上翅膀，大大提升了竞争力，美的同样精准抓住了这一推手，“美的服务侧围绕集团‘数智驱动、用户直达’战略推出智能分析、智能预测、智能提醒、智能监控、智能决策等5个维度数智化服务，”杨忠孝介绍到。

　　例如，专业数智服务平台通过智能分析用户历史服务信息，可以准确把握用户需求，智能匹配服务，优化用户逐层选择步骤，高效提供个性化定制方案，包括但不限于个性化送装方案等;大数据建模提高智能分配服务的能力，实时调配人力，减少用户等待时间;通过家电资料夹可一键尊享家电管家服务，家电资料全面整合，电子保修卡、说明书随找随有，配件耗材精准匹配，还可以一键购买，家电管理方便不出错。

　　如果说强化标准执行是家电服务品质提升的重要着力点和支撑，那么数智化则是家电企业服务升级的基石和动力，两者缺一不可，不断推动家电服务行业向高质量发展。

　　《白皮书》的发布为正在提质升级的家电行业注入了新活力，而作为领军企业的美的，其推出的“一心”服务也将带动家电服务迈上新的发展台阶，今年的政府工作报告中，把扩大和恢复消费摆在优先位置，作为消费“四大金刚”之一的家电无疑承担着极为重要的作用，而家电服务的标准化升级，对促进家电消费也起到了很大的推动作用，“希望《白皮书》的发布能进一步帮助规范家电服务行业标准、促进服务提质发展，好服务、好口碑，从而推动整个家电行业高质量可持续发展。大家齐心协力，一起把家电行业做好做大做强，为国民经济贡献自己的一份力量，”杨忠孝表示。