家电创新零售部分重点案例之云鲸扫地机器人案例

　　云鲸智能是研发家用智能设备和服务的黑科技公司，同时也是一个生活方式品牌，是国家高新技术企业、国家科技型中小企业、广东省专精特新企业，被评为 2021 中国科技机器人企业 50 强，上榜胡润 2021 全球独角兽。目前，云鲸已走进全球超 100 万用户家庭。

　　(一)构建线上、线下融合的创新服务形式

　　云鲸是第一个在扫拖机器人品类自建服务团队实现大规模上门服务的品牌企业。

　　2021 年 9 月，云鲸发布“能自动换水”的扫拖一体机器人 J2，同时推出匹配自动上下水功能的上门安装服务，率先在行业内自建服务团队，开始大规模布局线下服务体系，拉开了中国家用服务机器人从产品驱动向服务驱动进化的帷幕。

　　从云鲸上门服务体系来看，包括“鲸匠”专业服务和“鲸喜” 特色服务。云鲸通过与第三方服务商合作，并按照自有标准进行严格培训和考核，搭建了一支高标准的服务团队，为用户提供“鲸匠” 专业上门服务，目前已有上千服务人员通过云鲸考核。此外，云鲸创新性地推出“鲸喜”自营服务，搭建了一支年轻有活力、专业高素质的团队，在为用户提供专业服务的基础上，围绕用户属性和爱好去定制服务，在服务环节中制造一些“鲸喜”。

　　不同于传统的家电上门服务模式，云鲸“鲸喜”特色服务聚焦于服务团队和服务体验的差异化创新，为用户提供更轻松有趣、更贴心、更注重人性化和个性化的上门服务体验，这是中国家用服务机器人行业在服务创新上的一次大胆探索。

　　成都的一位女士表示，“鲸喜”的上门工作人员不仅年轻、帅气，在细致地给自家云鲸产品做了 “全身 SPA”之余，由于服务时间定的是六一儿童节，工作人员还会耐心地和家里的小朋友互动，和他们一起拍照、做游戏，在游戏环节教学如何清洗维护扫拖机器人，同时还会引导家长和孩子解锁一些“彩蛋”和“惊喜”，整个过程有趣且干货满满。

　　云鲸试水上门服务以来，在电商和社交平台上收获大量好评，体验过的用户纷纷自发晒单。比如，云鲸天猫旗舰店自动上下水装置的售后用户评分达到 4.9 分，在小红书上搜“鲸喜”有 1 万+笔记。

　　(二)基于对用户洞察方面所带来的突破

　　最近几年，扫地机、洗地机等品类在中国市场爆火，消费者对这一解放双手的清洁电器的接受度和认可度越来越高。与此同时， 90 后、95 为代表的 Z 时代正成为扫拖机品类的主力消费群体，他们在追求产品功能的同时，也希望能在售后服务中获得更贴心、更个性化的体验。

　　云鲸智能敏锐地洞察到了用户需求的变化，通过率先在行业内自建团队做上门服务，建立了一套成熟、完善的上门服务管理体系，为消费者提供从预约上门、勘察安装、试机检漏、产品使用和保养知识讲解的一站式服务保障，目前已覆盖全国近 300 个城市。具有服务团队专业化、质量监控数字化、服务流程规范化、服务范围相对广等优势。在社交平台及电商平台的用户反馈来看，云鲸上门服务频获好评，满足了用户对高品质服务体验的期待。

　　(三)打造场景化零售模式

　　无论是“鲸匠”服务还是“鲸喜”服务，都不局限于上门安装这个环节，还拓展到产品使用操作指导、产品试用、产品清洁保养等多个服务场景，对于降低产品使用门槛、推动扫拖机品类普及来说，云鲸也无疑往前迈出了一大步。