家电创新零售部分重点案例之苏宁易购案例

　　在飞速发展的时代洪流下，后疫情时代中，家电零售行业如何跟上时代脚步，将数字化转型、创新零售有机结合，完成新时代迭代发展?苏宁易购一直在思考、实践、论证。作为一家在家电零售行业打拼 30 多年的“老兵”，从南京宁海路门店到全国连锁;再从全国连锁转型到线上线下全场景，苏宁易购从未停止改变。新的时代，变化是唯一的不变，从 2021 年开始，苏宁易购开启新的征程，翻开新的篇章。

　　(一)明确定位升级服务战略，为用户提供家庭场景解决方案

　　新的征程，需要新起点!苏宁易购将自己定位为一家为用户提供家庭场景解决方案的零售服务商。苏宁易购基于用户家庭场景需求，构建细分场景运营能力、商品搭配组合能力、物流安装履约能力，从“买家电到苏宁”升级为“定制家庭场景到苏宁”，打造差异化优势。

　　作为零售服务商，苏宁易购的服务能力既面向 C 端用户，为不同偏好的用户提供最符合需求、最具性价比的产品;也面向上游的品牌企业，打造更专业的品牌塑造提升能力和新产品的高效推广能力，提升经营效益。在家电家装一体化趋势下，苏宁易购还将面向大量中小型家电零售企业提供涵盖商品供应链、零售运营、履约服务的一揽子服务产品，延展零售云的赛道和内涵。

　　从“买家电到苏宁”升级为“定制家庭场景到苏宁”，苏宁易购的定位体现在三个方面。

　　1、抓住下沉市场的机会

　　随着生活水平的提高，下沉市场的消费升级给家电行业带来了新机会。2021 年，我国下沉市场家电市场规模达到 2775 亿元，同比增长 8.9%。

　　针对下沉市场，苏宁易购先于行业完成了零售云门店的布局。 2021 年，苏宁易购新开零售云门店 2678 家，截至年末，零售云门店达到 9179 家。而且，零售云门店还实现了单季度 GMV 规模同比增长 27%。庞大的零售网络不仅可以触达更多消费者，而且，疫情之下，不同区域的线下店面，更有抗击风险的能力。

　　2、为消费者提供整体解决方案

　　目前，存量房装修也是目前家电消费的主要场景。所以装修过程中，消费者对于厨房、卫生间、客厅、阳台等整体解决方案的需求，日渐成为消费主流。

　　今年 1 月，苏宁易购首个家装家电家居服务“四位一体”店落地南京孝陵卫商圈。这种新型店面，聚焦周边社区 3 公里社区用户服务，集家装、家电、家居销售与服务为一体，为用户提供全屋智能、品质套系家电、全屋家装定制、家电家政生活服务等一站式解决方案，服务链路更全。

　　3、完善用户全渠道体验服务

　　支撑苏宁易购不断创新发展的根基，其实是隐藏在强大的苏宁易购零售背后的苏宁易购服务。可以说，苏宁易购服务是苏宁易购零售的血脉，更是苏宁易购发展的基因。

　　面对 C 端用户，苏宁易购打造了家电全生命周期的服务体系。从咨询、购买、送货、安装、维修、保养到回收、焕新，全国任意地区的消费者都能享受到苏宁易购完善的品质服务。这样的服务一直都是苏宁易购致胜的法宝。而对 B 端客户，苏宁易购将自身渠道、供应链、零售运营、服务能力等一揽子服务产品对全国中小型家电零售企业敞开，更延展零售云的赛道，让广大中小型企业和苏宁易购一同成长。

　　(二)智慧零售转型，致力“家场景”服务升级

　　当前家电需求正趋向形成圈层经济，反映到产品层面，上述变化体现为产品的持续套系化、组合化升级;反映到消费者行为层面，上述变化则体现为消费者以使用场景为导向出现套购消费行为。

　　面对家电市场出现的新变化，苏宁易购在捕捉趋势的同时，也迅速做出了调整，发起了一场以“家场景”为主题的服务升级。事实上，苏宁易购的“家场景”升级不仅仅是服务理念的升级，更是一场自上到下的全方位变革。具体来说，苏宁易购的服务升级涉及商品组合、物流履约、以及细分运营三方面。

　　商品组合方面，为满足人们以使用场景为导向的消费需求，苏宁易购针对消费者基于自身家庭场景衍生的独特需求，推出了一项 “私享家”服务。该服务从消费者不同的家庭场景切入，为其提供家电家装一体化解决方案。从 3D 场景搭配选品，到提供 200 多套场景方案和样板间，再到 1 对 1 视频导购在线答疑环节和一键下单。 “私享家”服务打造的这套方案，不仅满足了消费者的个性化需求，也消除了他们购物时的顾虑。此外，苏宁易购还推出了“整屋套购”、 “局改套购”、“品牌套购”、“甄选套购”、“自选套购”五大套系组合服务。

　　物流履约方面，为解决最后一公里难题，苏宁易购的“30365 计划”也迎来再升级。即苏宁易购除承诺货物 30 天包退、365 天包换、送货入户、送装一体外，还承诺将严格执行配送安装延迟赔付、手机数码 365 天代客维修等保障服务。

　　细分运营方面，苏宁易购将朝着专业化内容平台方向发展，用 “专业”确立“人设”，通过短视频和直播等形式，把家电专业知识用轻松的方式呈现给用户，让用户对家中的电器有种全新认识—— 原来它们也这么酷。内容化、场景化、导购化成为苏宁易购线上定位升级方向。

　　今年下半年，苏宁易购将正式推出对应场景套购的全新的店面模型。届时，升级为全新店面的线下门店，除将实现核心能力模块化的升级外，也将实现线上线下的融合互补。而对广大消费者来说，焕新升级的线下门店也将为其带来了更加舒适的套购体验。

　　紧跟时代，拥抱变化，苏宁易购作为零售业的龙头和智慧零售转型的先驱，从定位开始改变，步步为营，稳扎稳打，让消费者享受更好的产品更优质的服务，让更多中小零售商受益于零售云等数字化红利，推动整个零售行业向前蓬勃发展。