关注度下降 质量与服务是戴森的顽疾吗?

2022-05-09 13:09   来源:蓝科技   

  因“售后服务缺位”和“产品质量问题”等负面标签频现的戴森,消费者不满的声音逐渐增加。

  近日,相关投诉平台针对戴森的投诉信息已达近1500条,而售后服务相关的投诉几乎是戴森的“顽疾”。

  对此,有不少网友认为“戴森产品好用,但售后服务的确不到位”,也有网友觉得“戴森比较傲慢,投诉业务不予受理”。

  以高端化和高科技产品“取悦”大部分消费者的戴森,为什么受到消费者的吐槽?这和初期戴森在中国市场上的表现是有很大差距的。

  尤其是随着消费者对产品和服务的要求越来越高,戴森的售后服务、使用体验未能及时跟上从而造成缺位。或许,这是一些用户吐槽戴森的根本原因。

  作为一个知名品牌,戴森多次被投诉,应该给行业带来很多思考。

  一是戴森服务缺失不是个案而是行业共性。

  随着国内消费升级需求旺盛,最近几年,越来越多品牌不断往高端方向发展。从戴森的市场反馈不难发现,售后服务若做得不好,更容易导致口碑被反噬。最终结果就是,品牌高端了,消费者的满意度却开始下降。

  其实,戴森并非个案,服务已经成为家电及消费电子产品的主要矛盾。根据中消协发布的《2021年全年受理投诉统计表》显示,2021年家用电子电器类投诉量以10.8万件位居投诉量排行榜首位,其中售后服务投诉占比最大,已达45219件,占总投诉量的41.7%。家电维修难、部分智能家电维修成本高、家电售后上门检查或维修不及时、维修收费混乱、非品牌维修冒充品牌售后等,都是消费者投诉的重点问题。

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图片来源:黑猫投诉官网

  二是戴森关注度下降,好产品更需要好服务。

  正因为忽视消费体验、服务等环节,戴森部分产品在消费者心中的关注度也一直在降低。根据互联网消费调研中心数据显示,戴森吸尘器在中国市场的关注度在2016~2019三年间从34.33%下降至22%,在2020年上半年统计中,再次降到了14%左右。

  显然,高品质的产品一定是需要服务来升维,否则,即便好产品,脱离服务注定在市场上走不远。

  三是戴森并非不可替代,热度降低是无法适应消费者。

  2012年,戴森正式进入中国市场时,以超高定价、科技加持迎合了国内消费升级的需求,这也带动了戴森的业绩飞速增长。公开数据显示,2016年,戴森在中国市场的销售额为57亿元,营收增幅高达244%。

  但没想到的是,红利消退后,再加上国产清洁家电品牌开始异军突起,戴森开始跌落“神坛”。中怡康电商数据显示,戴森吸尘器2021年零售额为27.3亿元,同比下降29%;零售量98.8万台,同比下降24.3%。以小狗、美的、莱克等为主的吸尘器品牌,通过不断迭代创新产品和完善一系列售后服务环节不断蚕食市场,迎来业绩大增。

  数据显示,2021年,莱克吸尘器销售同比增长近60%,小狗T12 Plus Rinse擦地吸尘器在双11期间,销量也是一路领跑,斩获吸尘器领域国货第一、行业第二的佳绩。

  这意味着戴森并非不可替代。透过现象看本质,戴森现象不是消费能力不足(其他品牌的崛起,说明市场的需求是持续向上的),而是戴森无法适应消费者快速多变的需求,用拿来主义完全照片搬西方的模式,注定会存在问题。

  戴森犯了轻视中国消费者的毛病。其实,戴森应该好好学习美的旗下优瑞家吸尘器的市场表现。

  优瑞家进入中国市场以来,一直在产品内容和服务上下功夫,例如:在使用的设计方面,舒适的把手、水箱释放按键的设计、防弯腰的踩踏键、减少缠绕的地刷等细节处理,均人性化地考虑到了用户清洁时的每一个需求,深受用户欢迎。

  优瑞家通过直播、短视频等新兴产业的方式,详细给用户解读在使用产品时遇到的各种问题等,通过拉近品牌与消费者的情感联系,使得优瑞家与消费者之间有了更加细腻的情感互通。

  我们并不否认戴森的创新能力,但创新并不是产品的全部,用户体验、运营用户等也是一个品牌长盛不衰的必备条件。否则,只有创新而没有服务和体验是明显的短板,是无法持续的。

  可以预见的是,如果戴森仍然高高在上,不重视用户体验和反馈,那么,在中国内地市场,戴森就会越来越窄,会逐渐被其他品牌取代和超越。

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