消费者、维修点各持一词,松下家电保修期内免费维修有多难

2022-03-18 11:33   来源:北京商报   张绪旺

  近日,有消费者反映,自己购买的松下家电明明在保修期内,却不能免费修理。北京商报记者调查后,发现双方各持一词:消费者称并无不正当操作,但松下维修网点则坚称损坏因人为因素。专家表示,这种责任界定问题屡见不鲜,消费者无疑是弱势一方,这其中更有“签单猫腻”“虚假网店”等种种套路。

图片来源:淘宝松下旗舰店截图

  消费者:各种推脱维修真难

  3月15日,消费者任女士对北京商报记者表示,自己在网上购买的型号为“NN-DS59JB的松下微波炉烤箱一体机”,用了不久即失灵。该产品付款时间为2021年6月。

  任女士称,自己只是偶尔用它热热饭菜,在去年12月即出现故障,无法再使用。当任女士试图联系售后维修时,发现“基本就是客服推给售后网点,网点推给厂家,就是不能免费维修”。任女士谈到,网点告诉她维修费800元需自费,另外还有上门费。根据任女士提供的与店家聊天记录截屏显示,她当时是花费2329元购买的该商品。

  令任女士不满的是,商家方面给出的售后保修条款很模糊。卖方称自己严守国家三包政策,“超出15日规定,按照保质时效选择修理”。该产品损坏部分主要是“磁控管”,卖方称这不在保修范围内。

  北京商报记者也拨通了松下全国售后服务部电话。工作人员明确告诉记者,微波炉烤箱一体机的保修政策为整机保修一年,重要零部件保修两年,零部件包括“磁控管”。依照该说法,任女士所购产品仍在保修范围、期限之内。同时,该工作人员告诉记者,保修期内免费上门维修,没有“上门费”,具体内容可咨询线下网点。

  维修网点:这不在保修范围之内

  随后,北京商报记者按照售后服务部给出的电话,致电位于北辰西路的松下维修网点,(北京本元佳业科技有限公司),该公司人员表示,自己是第三方认证的松下维修点,并告诉记者,任女士的磁控管因“打火”烧毁,不在保修范围之内。该网点坚称发生“打火”情况是由于人为原因掉入异物所致。记者问如何明辨是否存在人为原因时,该公司人员称,“我们厂就是这么规定的”。

  而任女士认为,这并非人为损坏,自己也没有不当操作,为何不能保修,称:“大件不在保修范围还要保修干啥?”

  产业经济观察家梁振鹏认为,商家的底线是遵守国家“三包规定”,最短也是一年的保修期。如消费者没有不当操作,所有的材料、零部件商家必须无条件保修,否则会涉嫌违法。

  所谓“三包”即“退货、更换、维修”。不过三包规定中写到:“消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的,非承担三包修理者拆动造成损坏的”不在“三包”之列。这也成为了不少商家与消费者“扯皮”的根源。

  值得注意的是,任女士的情况并非个例。在黑猫投诉平台,有用户在2月27称自己要求维修松下洗衣机时“电话客服态度恶劣,不解决问题”,并称此前的维修中被收取过100元上门服务费。目前最新进展是,3月1日,松下客服称“已经提交线下处理,请您稍等”。此外,另有用户在2月24日称购买松下电饭煲不到一个月,“出现内胆粘连,为什么不保修”;3月11日,有用户称:刚买几个月的马桶漏水“松下售后客服不作为”。松下方面的回应均为“已经提交线下处理,请您稍等”。

  专家:售后维修“套路深”

  像这样商家、消费者各执一词的案例,在业内已是屡见不鲜。家电损坏后责任认定困难,商家借此推诿成了消费者头痛的问题。

  家电消费网负责人张颖对北京商报记者表示,对于家电是否人为损坏,消费者没有专业技术、设备进行鉴定,也没有足够的时间和精力与厂家对簿公堂。即便走司法程序,但消费者一方因缺乏足够的证据也很难胜诉。

  “像松下这种外资,售后都是第三方,所以出了一点问题消费者就特别被动。”张颖谈道,在他所遇到的案例中,不少第三方机构在维修中会巧立名目,胡乱收费,如果只是按标准替换零部件,这些第三方“一分钱也挣不到”。更有一些维修方在签单的时候玩猫腻,故意盖住一部分不存在的服务内容让消费者签字,消费者也来不及细看,结果后来发现平白无故被多收不少钱。

  实际上,2019年央视“3·15晚会”就已曝光,由于不少企业和厂家出于成本考虑将维修服务外包给第三方,对家用电器进行“小病大修”,甚至不惜造假,将没问题的家电说成有问题的家电赚取提成。

  对于消费者如何能保障自身权益,免受损失,专家认为,目前最好的方法只能是在购买时找靠谱的平台和品牌。即便后期产品出了问题,该品牌的网上旗舰店也能够“先行赔付”,把维修的钱给消费者垫上,之后再由平台商家和维修方进行交涉。

  不过张颖称,即便是网上旗舰店也有假冒的,出了问题无法先行赔付。她谈到,一些家电品牌方明知这种情况存在也不敢打假,害怕消费者一概认为网上的品牌旗舰店都不可靠,并称“把假的揭露了,我们真的也卖不出去了”。

  产业观察家马继华则着眼于行业规范制定层面,称家电保修“需要行业组织、鉴定机构、监管部门共同制定各方能接受的标准”。

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