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网购马桶到货后发现破损,京东:将跟进退款事宜

2021-11-17 09:21   来源:澎湃新闻   吴琪 吕新文

  近日,消费者孙先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,今年11月1日,他在京东商城“TOTO旗舰店”购买了一款CW887EB马桶和TCF4901CS智能马桶盖,共计8058元。但收到货后发现,马桶水箱存在严重损坏的情况。他联系商家与平台要求立即退货退款,但相关诉求一直未得到解决。

  对此,“TOTO旗舰店”的客服人员回应澎湃新闻称,消费者反映的马桶破损情况可能是在物流运输过程中造成的,且公司有选择保价运输,因此相关商品需要由京东物流方面进行处理。孙先生的智能马桶盖订单可正常退货。

  11月14日,京东相关工作人员回复澎湃新闻称,平台已联系商家提交此单的理赔函,同时会持续跟进购买产品的相关退款事宜。

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收到货后,孙先生所购马桶出现破损情况。受访者供图

  消费者投诉:

  孙先生称,今年“双十一”活动期间,他准备给正在装修的新家置办新的马桶,于是在京东TOTO旗舰店花费8058元购买了一款CW887EB马桶和TCF4901CS智能马桶盖。

  11月5日,京东物流将商品送上门。孙先生说,当时他的新家还在装修中,家里没人,于是他让物流师傅帮他拍了开箱视频和照片。当时的视频与照片显示,商品外包装没有破损,但箱子里边马桶的水箱破损严重。当天,他联系“TOTO旗舰店”的客服要求换货,客服回应称:“目前京东物流还在核实处理。”

  此后,孙先生多次联系商家客服并申请平台的介入。他称:“他们回答很敷衍,一直拖延时间不帮我处理”。

  孙先生认为,破损的马桶一直放在新家里非常碍事,影响了他装修的进度。由于马桶破损,他购买的智能马桶盖也无法安装。他要求马桶和智能马桶盖一并退货退款。

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订单截图。受访者供图

  商家回应:

  “TOTO旗舰店”的客服人员回应澎湃新闻称,消费者反映的破损商品为陶瓷件,在物流过程中商品有可能受到外部冲击或者撞击导致内件破损,且公司有选择保价运输,在客户反馈破损后,公司已反馈京东物流去处理。客服人员表示,孙先生的智能马桶盖的订单可正常退货,仓库验货后会进行退款。

  11月14日,京东相关工作人员回复澎湃新闻称,接到反馈后平台第一时间进行了核实,经核查,该订单因商家售后周期较长,未能及时处理。京东客服介入后,为确保用户的利益不受损失,京东方面已联系商家提交此单的理赔函,同时会持续跟进购买产品的相关退款事宜。

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