青岛卫玺智能科技有限公司CEO李长征：创物联网时代浴室康养最佳体验

　　尊敬的朱理事长，尊敬的各位领导，尊敬的各位媒体大家好，我是来自海尔的李长征，借这个机会我给大家汇报一下海尔在这些年的实践。

　　我今天汇报的题目是《创物联网时代浴室康养最佳体验》我们处在一个5G的时代，同时我们是处在卫生间场景的一个产品，我们这个产品最终是围绕用户，我们海尔在这方面实践当中也做出了自己的一点探索，今天跟大家做一些分享。

青岛卫玺智能科技有限公司CEO李长征

　　我今天汇报的一共是分成五个部分，第一块是物联网时代下的海尔，第二块海尔自家中的卫玺，第二块是整个自动坐便器行业的探讨，第四块是卫玺在这几年做的一些实践和创新，最后有我们一点倡议。

　　首先看物联网时代下的海尔。

　　海尔大家以前的理解家电品牌，大家都不陌生，实际上从2019年开始，海尔已经进入了第四个战略阶段，就是生态品牌阶段，海尔从1984年到现在经历了36年，我们经历了前五个阶段，包括名牌、包括多元化，包括国际化，包括全球化，包括网络化，从2019年我们进入生态。

　　我是在1998年经过了第二个阶段开始的，我们从国内的市场走向全球的市场这个阶段加入的海尔，所以这些年通过家电产业又进入了我们卫浴的行业。

　　现在海尔一直秉承的就是创整个行业的引领，首先我们在整个的家电领域连续十二年蝉联了家电品牌第一，同时也是蝉联全球化家电的第一品牌。从2019年到2020年根据美国Brand实验室评奖整个海尔作为全球唯一的供应链生态品牌入选作为中国的代表，我觉得这是海尔这些年转型。

　　现在目前说海尔创全球物联网品牌，在9月份在北京发布的收割生态品牌就是三翼鸟，我们把整个家庭分成不同的场景，围绕场景提供在整个客厅、卧室、或者初创、阳台还有卫生间，我们这个产品应该就是属于卫生间领域的一个体验，这也是用了海尔首席张云先生说的没有成功的企业，只有时代的企业。海尔一直在跟着整个时代的变化在进行变革，在海尔的字典里没有成功二字，只有时代二字。

　　第二块我们给大家分享一下海尔自家中的卫玺，卫玺是成立于2015年，应该说是隶属于海尔之家，是海尔面向物联网时代，做智慧家庭而专注于浴室，卫生间这一块康养领域的一家公司，这家公司诞生于2015年大众创业，万众创新的时代，在这个时代海尔开始裂变，如何把大企业做小，形成了一个个产业小微，我们在1985年海尔开始打冰箱，打醒的是我们的质量意识，在2015年海尔集团打壳重置，一个企业发展到一定程度，如何把这个企业做小，更近距离得接触用户，可能是我们探索的一条路。

　　所以说我们在那个年代海尔集团所有的内部架构开始调整，我们也是在这个时代形成一个个产业小微，当然现在开始打第三个标签，现在打家电品牌，现在海尔全球探索是物联网品牌，这是海尔在推进过程中的三打。

　　卫玺的使命就是要在卫生间里面创智慧浴室康养的领导力品牌。因为在整个的海尔之家探索当中，我们把整个整个家庭或者人的消费分成衣食住浴，我们现在处在第一回就是住，因为在整个家庭当中，我们要在整个好的客厅，一个好的厨房，再一个就是好的卫生间，在这个卫生间里面我们要打造在浴室里面的用户的最佳体验。

　　我们现在目前探索了就是两块，一块是三翼鸟浴室洁护，在个人健康卫生方面如何让你的情节、互利，让你的身体更加健康。

　　同时我们面向这种新兴的群体，包括中国的母婴市场、养老市场也是非常大的群体，而且智能坐便器的产品，有它的特殊性、便捷性、智能性，可以帮助辅助一些有特殊使用条件的，这种用户提供一些完美的解决方案。

　　我们的愿景就是在整个物联网时代做领导力的品牌，然后就是做智能坐便器行业的探索，刚刚便洁宝黄总给大家介绍了一些整个智能坐便器产品的质量还有企划的方向，黄总因为是行业的老前辈了，一直用自己的全身心的精力在探索智能马桶在中国如何蓬勃发展。

　　同样，海尔作为中国起家的，走向全球化的企业，也是围绕着整个未来、家庭或者是个人衣食住行，我们在卫生间里如何填补这些产品，给用户提供完美的解决方案，也做了一些探索。同时做我们个人的理解，就是说我来看这个行业的格局，从2015年假设为一个阶段的话，不一定对，只是我个人的一些见解，2010年以前，这个行业基本上就是细分品牌很多，然后再就是日系品牌、韩系品牌。

　　基本上细分领域的市场比较多，2015年的时候因为有一个引爆就开始群雄逐鹿，很多的品牌都开始进入，包括一些细分的品牌、韩系、日系的品牌，这里面包括了卫浴、家电、互联网等等都进来了，2015年行业品牌是比较频繁的。

　　到了2020年今天这个时间点来看，如果按照整个主流的市场来看，大概又分成了三个系，一个是家电系品牌、卫浴系品牌再一个就是互联网系品牌，未来的话我个人的判断也一定是不再属于哪一个圈，一定是跨界融合的，就是你中有我我中有你，因为这个产品叫智能坐便器，因为在卫生间，有家电的部分也有陶瓷的部分，既有卫浴的属性也有家电属性，所以很难说一定是哪一个细分的产业，我觉得应该是跨界融合的。

　　从这些年，海尔卫玺我自己的用户来看，用户的格局也在变化，就是经过了这些年，家电协会还有包括同行业、媒体，大家一块努力，应该说用户受教育的程度比以前有一个大幅度的提升。

　　从我们的用户分布来看，以前只专注在一二级市场，但是现在目前这几年我们变化会发现，就是整个的三四五线城市增幅更快，增幅每年几乎都在翻番的增长。同时，我们一二级占比，就是在我们自己家里的用户占比反而是在降低。

　　以前这样的产品就是你的消费水平越高，接触外围的事物、新鲜感越强，可能买这个产品的几率就要高，但是这及年随着整个行业的普及，老百姓的认知，就是一二线城市的数量是在增加，占比是在下降。

　　就是整个全行业都在蓬勃发展，大家可以看到，总体用户的分布，像我们统计的数据像山东、辽宁、江苏、北京、上海、浙江、河北这些地区还是占据了主流，基本上是偏沿海和东部这些区域。

　　应该说这几年国内整个的智能坐便市场日渐成熟，整体质量确实是有一个大幅度的提升，这一点必须承认。从国家公布的数据来看，从以前的2015年我们刚开始切入这个行业质量合格率只有60%，咱们现在目前来说都达到了90%以上。

　　我们觉得这与全行业我们共同的努力是分不开的，因为海尔这一块来讲，一直把产品要做好、做专，同时要把服务做好、做专作为自己的最低底线。

　　所以，我们这一块也同样的是说，在每一次国家的抽检过程当中，也要发挥自己的专业性，并且以负责任的这种做产品的态度，国家抽检了14次也都能100%的通过，我觉得这是我们海尔的质量关，同时也与用户的关怀是分不开的。

　　当然，我们在推进过程中，确实也遇到了不小的阻力，我们把它理解称三大痛点：

　　第一，还是存在整个用户的认知，这几年发展的速度应该是这五年超过了过去15年的发展速度。以前的话，我记得2015年公布的数大概不到1.5%，现在的这个行业数据大概占到了3%左右。这5年的发展速度，远远超过了过去的15年。

　　第二，在我们的定义当中，我们认为这个产品是一个后装市场，不是简单的把产品买回家，面临着售后的服务跟产品的服务，这个产品的特点不是简单的小家电属性，对服务看的特别重，但是因为中国的服务网络发展还是处在不断地前进过程中，还不够的完善。我觉得这一块也是目前给这个产业推广慢了，会带来一些障碍。

　　当然，这里面也有一些行业，因为中国的空间特别大属于特别的复杂，所以在使用的环境当中，各省有各省的特点、南北方有南北方的特点。但是，我们应该可以看到这个行业是一直在非常理性的发展。

　　我们做一些实践，也给大家做一个汇报，首先我做了两块：

　　第一，我们的探索，海尔卫玺做这个产业是用家电的技术标准来重新定义智能坐便器，海尔的优势在于全球化的网络是一体化的，不管是中国、欧洲、还是美国，还有包括东南亚，我们都是全球化的共享。

　　所以，卫玺在做这个产业的时候来自于全球白色家电第一基因的传承，我们会把全球的家电技术更好的进行综合。

　　第二，技术创新方，我们研究发现，对于整个的水电、温控、安全性要求特别高，同时我们也在做生态物联网品牌互联互通，我们在整个的水电、温控、烘干技术、智能化我们都做了一些探索。

　　这里面都会跟我们的热水器、净水机、空调、洗衣机的原理非常的相似，这里面因为海尔在这方面的实践、探索，也跟同行加入了整个国家标准的提升，到现在目前来说，我们已经参与了两项国家标准，两项行业协会的标准，三项团体的标准，也是希望把海尔在家电领域的沉淀能贡献出来，共同推动这个行业能够健康的发展。

　　我们自己做这个产品的力量，就不是简单的做一个单品，我们更多的是变成一种从产品到场景的演变。

　　第一，我们把这个产品定义成一个电器，从电器到网器，然后再到整个的浴室、康养的生态，我们的演变是往这个方向来走，我们现在做的就不是一个简单的马桶盖的概念或者是智能坐便器的概念。

　　所以，我们在这里面的实践，首先我们打造了三翼鸟，这是目前推出的生态品牌，三翼鸟浴室康养，我们在上海、北京、深圳、成都的一号店，全国很多店都会见到我们的产品，所以我们整个海尔智慧家庭，互联互通的一些体验。大家如果说处在这些城市当中都可以去参观、体验。

　　我们在做的生态样板，特别这些年，行业的专家包括了媒体也在推动我们，我们一块探索，特别是像公共场所，包括一些月子会所、医院、养老院还有一些家装市场，都需要他们的共同努力，来代入这个产品，否则光靠家庭、个人2C的推广也是比较慢，所以这一块我们也了很多的样板。比如说在机场还有在北上广深这些地方也都做了一些实践。

　　第二，海尔卫玺能够贡献给大家的就是说，我们是用家电的售后标准来重新定义智能坐便器，因为我们把它定义为用户一旦买了海尔的坐便器，我们认为是海尔对他的服务刚刚开始而不是结束。

　　所以，在大家传统的意义当中，是一个好服务的代名词，我们实际上1998年海尔就获得了美国颁发的五星钻石奖，这是褒奖海尔在家电领域用户服务，以真诚到永远的一种理念，实际上目前来说，到现在我们已经推行了将近5年的送装一体化。

　　大家都知道以前是送物流只管送，装只管装，现在我们这些年一直在推进送装一体，一次上门，一次就好。在这里面培训是一个非常重要的节奏，就是说海尔在这些年非常注重我们服务兵的素质，其实我们所说的用户体验更多的是用户的第一感受，所以说我们把整个服务兵的培训，怎么能让用户感受到你的暖心的感觉，而不是产品。

　　用户在体验你产品的时候，可能第一感觉先体验到你的服务兵，你的物流上门的感受，或者你的售后服务的感受，我们把它当做你的第一感受，所以说对于整个的服务我们都有一些升级、优化，同时让它不断进行迭代。

　　我们这块都有每次例行的培训、考核、升级，同时进行一些不断得复制，这是目前海尔在智能坐便器植入这个行业利民的一些探索。

　　这个行业目前来说我们也是同2015年推出来，也是体出了这个产品它的特殊性，我们也是跟行业一道，推出了整个五年，同时每天，同时就是说这个产品的使用寿命周期，我们也跟行业一块到，把这个行业进行送装一体，上门一次就好的探索，贡献了我们的一些案例。

　　我们在实践过程中我们一个产品有一个很大的通点，就是备件，大家都知道以前很多产品用完了就扔，特别小家电大家可能没有时间去维修，或者说也不知道维修，但是在各种产品当中，可能用户他对你维修的需求就比较大，这里面特别提到一个备件的管理，海尔在备件管理是分布在全国的网点，我们这种备件就是一旦用户网点有需求24小时必须上门，这样的话就导致用户在体验的时候保持了我们这种服务的口碑。

　　因为在卫生间你不用这个产品，一旦停了，坏了是非常痛苦的事情，恩但是因为有了这个富户的保障，或者这个服务的探索，我们更好得减少了用户在这方面的抱怨。虽然说我们现在做的也不是特别的完善，但是我们依照在按这个方向去满足用户的最佳体验的一些操作。

　　最后一点，结合我们的实践也有点小小的倡议，我们提出了在家电协会的领导下，推动我们整个行业不断得完善，不断得提升用户的体验，用户体验好了，口碑传出去，我觉得就是对我们整个行业都是非常有贡献的，所以说我们这个行业是一荣俱荣，一损俱损。

　　第二同时我们也建议政府加大扶持的力度，共同引导包括媒体朋友一块来教育这个市场，因为它关乎到我们家庭的健康，产业的蓬勃发展，离不开大家的支持。

　　同时我们品牌方之间我们也得合作，现在因为目前来说，我们讲生态，生态就代表着我们处在这个生态圈当中，一定不是你是孤立的存在，我们也不是孤立的存在，大家一定是你中有我，我中有你，大家相互在各自的优势发挥，横向协同效应，我觉得只有这样才能让这个产品更好得发展。

　　最后也祝愿大家身体健康，同时祝愿我们的行业蓬勃发展，谢谢大家。