双十一将至,张近东的“长期价值战”会有何新动作?

2020-10-14 10:57 来源: 中国家电网 

  今年的国庆长假见证了零售业的加速复苏和发展韧性。数据显示,从10月1日到7日,全国百家重点大型零售企业零售额同比增长8.5%。作为有着30年发展历史的全渠道零售商,苏宁国庆期间多项数据继续增长,线上订单同比增长157%,各类门店整体客流同比增长58%。

  近日,苏宁控股集团董事长张近东在给员工的内部信中表示:面向即将到来的“双十一”、“双十二”、“年货节”等大促节点,苏宁要将价值战进行到底,商品、服务、价格、补贴,全方位为消费者谋福利,持续优化服务与体验。

  据内部人士透露,苏宁正为备战双十一“磨枪砺剑”,或有“大动作”。

  十一黄金周之后,电商普遍进入双十一等年终大促冲刺阶段。迎战年底“电商期末考”,又恰逢苏宁30周年,苏宁又会有怎样的“大动作”?

  供应链优势带来好商品

  张近东认为,零售的竞争,无论形式怎么变,最终一定是商品供应链和服务能力的竞争,商品供应链和服务能力是价值战的根基所在,这是长久以来苏宁不断深耕的两个方向。

  好商品意味着好品质,好价格。今年下半年以来,苏宁持续夯实全域供应链的优势,通过自建或合作的方式,不断为用户提供质优价廉的商品,加速备战双十一。

  在家电、3C品类方面,苏宁与多个合作伙伴达成深度战略合作,包括华为、海信、博西等在内,苏宁的双线渠道及场景优势,吸引了众多优质产品提供商合作。苏宁发挥全品类、全场景经营能力,将好产品匹配到合适的渠道,既为自身和品牌商建立了高效的商品供应链协作体系,也让品质商品触达到更多的消费者。

QQ截图20201014105323

  图:苏宁与海信深化战略合作

  今年以来,苏宁的快消、百货板块发展迅猛。苏宁家乐福2020年的采购目标较去年增长6倍,并且与9家国内知名企业签约,定下亿元目标,2020年整体年销售剑指30亿。通过大规模采购,家乐福能保障供应,也能降低成本,为消费者带去实惠。据了解,目前苏宁快消、日用百货品类营收占比已跃升至第一位,今年上半年销售同比增长106.7%,发展潜力巨大。

  除了合作,苏宁还不断扶持、联动优质工厂、产业带、农业基地,并推出C2M超级产业带“飞天计划”,逐步推出能够精准满足用户需求的反向定制产品。苏宁凭借生态优势向品牌商和零售商开放能力与资源,省去品牌商、代理商、最终销售终端等渠道和中间环节,做到了高性价比。比如1月苏宁联手美的打造的冰箱洗衣机C2M产品,4月苏宁小Biu两款空调产品,都更加贴近用户的购买和体验需求,实现质优价廉。

  苏宁多方发力,在各个大促节点迎来销量爆发。国庆期间,在50亿全品类补贴的刺激下,苏宁掀起全品类消费热潮。从黄金、汽车、到家电、3C、快消,苏宁以全品类“大手笔”回馈消费者。官方指导价42.69万的宝马525Li M,消费者仅需34.8万即可入手,50g的投资金条,一块便宜350元。

  有扎实的供应链能力,叠加“J-10%”等消费利好政策,有理由期待,今年双十一苏宁将释放更多高性价比大牌爆品,为年底冲刺。

  从用户和服务端入手打造好服务

  张近东说,苏宁打的是价值战,而价值战的本质是服务战。要为用户创造更大价值,除了商品,更要把服务和体验做到极致。

  围绕服务体验,张近东从用户端与服务端两方面入手蓄力双十一。

QQ截图20201014105404

  图:张近东终端谈“专注好服务”

  面向用户,苏宁通过门店网点的布局、精细化运营、物流的建设、科技的提升,以上万家数字化门店为中心,构建起线上线下融合的智慧零售生态,不断拓展服务范围、丰富服务内容、提升服务效率。

  到家服务方面,家乐福通过建设“快拣仓”,与苏宁小店打通供应链,不断拓展到家服务的范围;面向社区,苏宁小店以“App+便利店”的O2O运营模式,打通便民服务最后“100米”,满足社区居民的日常饮食需求以及社区生活服务;在下沉市场,苏宁依托近7000家零售云,为下沉市场消费者带去更好的产品和服务。

  除了不断丰富场景、商品,零售终究是人的生意,与用户直接接触的服务人员是提升服务的重要环节。在内部为了强化全员的用户思维,张近东在818期间探访服务终端,进一步推进好服务规范化、制度化。

  双十一临近,苏宁已于近期试行了全新的客服终端激励规范,张近东已经落实的“好服务”举措包括:加大对客服的激励力度,将薪资与用户满意度挂钩,同时设立“委屈奖”,为用户服务过程中受到了委屈的服务人员,提供额外的安慰激励;给一线员工放权,从而帮助消费者更快速、有效地解决问题;设立超级口碑中心保证整个服务体系的完善和升级。张近东通过激励与放权,提升一线服务人员的积极性,进而提升用户满意度。

  从“场景零售”到“零售服务商”,双十一或有大动作

  即将到来的双十一是电商在2020年底最为重要的大促节日,也是消费全面复苏,真正意义上的“回血之战”。恰逢苏宁开启第四个十年,张近东的“价值战”还会有哪些新动作,颇受关注。

  在去年的双十一发布会上,苏宁重磅抛出“场景零售”战略,随之而来的便是“1小时场景生活圈”的加速形成,和苏宁全场景业态的加速融合,最直观的体现便是今年苏宁家乐福到家服务的全面升级,以及疫情下苏宁全场景“到店+离店”销售能力的跃升。

QQ截图20201014105459

  图:2019苏宁双十一发布会

  由此可见,每年的双十一,都是苏宁进行战略发布,实现创新升级的重要节点。张近东今年提出“长期价值战”的背后,是苏宁核心零售能力从“积累”到“释能”的全新突破。有分析人士认为,围绕“零售服务商”新定位,苏宁或将在今年双十一展现出更加“开放”的姿态。

  今年以来苏宁大力发展开放平台建设、近7000家零售云在全国落地,苏宁小店全面开放加盟,按照张近东的逻辑,进一步输出能力、链接资源,实现生态共赢或许是其“价值战”的实施新路径。但无论如何,苏宁的“价值战”始终离不开用户服务的本质。

  正如张近东所说,“价值战”是一项长期战略,其本质是“服务战”,为用户服务没有终点,苏宁必须坚定、坚守,因为长期主义是穿越周期迷雾的终极答案。