打消消费顾虑,撬动存量市场 《智能坐便器安装服务规范》标准正式实施

2020-06-18 08:37 来源: 《电器》杂志  李曾婷 

  当前,智能坐便器行业依然处于发展初期,许多企业缺少完善的售后服务体系,特别是在解决存量房市场安装问题方面,经验仍不足。因此,潜力巨大的中国智能坐便器存量市场一直难以被撬动。

  为了规范智能坐便器行业的安装服务规范,消除消费者顾虑,推动存量市场的发展,中国家用电器协会智能卫浴电器专委会牵头起草了T/CHEAA 0013-2020《智能坐便器安装服务规范》,并于2020年5月27日发布并实施。

  存量市场安装要求更高

  尽管在过去几年,中国智能坐便器市场销量实现了倍数增长,但产业规模依然不大,多数参与市场竞争的企业规模较小,缺少完善的服务体系。《电器》记者了解到,目前主流智能坐便器品牌已搭建起自己的售后服务体系,但更多的中小品牌则选择外包售后服务,难以把握售后服务的质量。

  当前新装修的增量市场多以安装一体式智能坐便器为主,安装难度相对较低。但是规模巨大的存量市场,仍由智能坐便器盖板统领。这种情况下卫生间格局往往已经固定,对售后安装要求更高。乐华客服技术支持经理张来福表示,目前,中国存量房卫生间格局较为固定,面临电路、水路、坑距以及废弃的旧马桶如何处理等多个问题。

  智能坐便器行业想要真正实现快速发展,提高市场普及率,就需要打开存量市场。因此,出台相关标准,完善当前的售后服务体系,规范安装服务,非常重要。

  “在许多消费者看来,安装智能坐便器是一件麻烦事,所以购买时会比较担心安装问题。”浙江星星便洁宝有限公司总经理黄朝阳表示,行业可以通过出台相关政策,在安装服务规范上为消费者做出承诺,从而打消消费者顾虑。

  为此,2019年7月,中国家用电器协会智能卫浴电器专委会正式启动了《智能坐便器安装服务规范》标准的制定工作,并在8月正式立项。主流品牌对标准高度关注,并积极参与到标准起草中。该标准的工作组单位包括中国家用电器协会、箭牌家居集团股份有限公司、浙江星星便洁宝有限公司、青岛卫玺智能科技有限公司、松下家电(中国)有限公司、恒洁卫浴集团有限公司、九牧厨卫股份有限公司、上海科勒电子科技有限公司、惠达卫浴股份有限公司、唐山惠米智能家居科技有限公司、中国建材检验认证集团(陕西)有限公司。

  安装服务人员须持证上岗

  标准立项后,工作组开展了多次讨论。在标准起草过程中,工作组以现阶段行业和国家的智能坐便器标准为基础,结合现在智能坐便器安装服务的现状,同时收集了各企业的安装服务规范要求,然后进行汇总梳理,为标准研究制定打下了坚实的基础。

  《智能坐便器安装服务规范》规定了智能坐便器产品出厂后,现场安装时安装服务商及安装人员的服务通用要求、安装服务流程要求、安装环境要求、安装水路和电路要求,适用于对一体式智能坐便器和智能坐便器盖板的安装服务。

  对于安装服务商,该标准要求,应具备智能坐便器安装、咨询、调试、保养、维修能力,并经过产品生产商的授权、认定,且有满足服务所相应数量的服务安装人员。在智能坐便器安装前,应提示用户智能坐便器所需的环境要求、电路和水路配置要求及可能带来的影响,如若无法满足要求,在安装服务商有能力的前提下,根据实际情况可为用户提供相应的解决方案或建议。

  安装服务人员专业水平能力的提升,是完善服务体系中非常重要的一环。但对于智能坐便器行业而言,在一些外包的售后服务中,安装人员技术水平还有待提高。因此,该标准指出,智能坐便器安装服务人员应受过专门产品安装服务培训,上门时应向用户出示生产企业(或相关机构)核发的证明材料。除此之外,需要对电路进行安装和改造时,安装服务人员还应持有国家安全生产监督管理总局颁发的《电工特种作业操作证》,才能上门服务。

  黄朝阳指出,星星便洁宝非常看重安装服务人员的专业技术能力,对于所有的人员都会进行专门的培训,考核通过后颁发上岗证才会开展安装服务。他指出,执证上岗将大大提高安装服务人员的专业技术能力,规范安装服务,保障消费者利益。

  对于标准要求的水平,《电器》记者了解到,难度并不大。对于已经建立较为完善的服务体系的企业来说,基本上都能达到标准要求。实行起来难度较大的是将服务外包的企业。目前外包的服务水平参差不齐,且不可控因素较多,企业想要将主动权握在自己手中,就需要构建自己的服务体系。

  标准实施影响广泛

  《智能坐便器安装服务规范》的实施,对产业的影响不仅局限于拉动市场规模增长,还将在多个方面推动行业发展。该标准的实施,一方面可以帮助消费者在购买产品后,得到规范、合理的安装服务;另一方面,也能倒逼智能坐便器和盖板生产企业进行内部产品质量的提升,使智能坐便器、盖板,在不同安装场所和环境都能得到规范的安装服务,合理引导整个行业产品质量水平的提升。

  除此之外,安装智能坐便器盖板,在一定程度上也受到陶瓷底座安装规范程度的影响。因此,黄朝阳认为,《智能坐便器安装服务规范》的实施,也能从侧面推动坐便器行业的安装规范。

  据《电器》记者了解,参与该标准制定的主流品牌都将采标,势必将倒逼智能坐便器生产企业规范自身的售后服务体系,建立行业最佳秩序,推动智能坐便器产业持续、健康、稳定的发展。黄朝阳认为,通过协会宣贯、企业宣传、媒体报道等方式,让消费者了解该标准,是接下来要做的工作。他表示,只有消费者了解智能坐便器的安装服务已经得到规范,消除他们的后顾之忧,才能真正撬动智能坐便器的存量市场,推动行业长久发展。