疫情之下 安装型家电冲刺最后100米

　　随着国内新冠疫情得到控制，防境外倒灌成为全国人民的主要任务，但病毒一日不消失，疫情便一日得不到结束。上海华山医院主任医师张宏文的最新推断认为，此次疫情可能要持续到6月份。对于家电市场而言，这是一个坏消息，尤其对于需要送货上门，安装服务的各类家电而言。

　　近日，中国家电网记者向企业了解情况时，阿诗丹顿电气(中山)有限公司副总经理卢政荣告诉我们，公司从2月20日便逐渐复工，除湖北籍员工外，企业的复工率已达95%。但是，就销售情况而言，目前国内市场热水器产品的同比降幅已达30%上下，“主要是市场没有真正流通起来，特别是以传统线下门店为主的实体渠道遭受到巨大冲击。”

　　他提到，受疫情影响，一季度国内房地产成交量大幅下降，装修停滞，“金三银四”的装修季基本报废；封路，封村，封小区形成的人员不流通，让传统大白电、厨电、卫浴最后一公里的交付及最后一百米的安装服务不通畅，这种影响不分线上线下。“另外，疫情导致的收入预期下降，也让大家捂紧了‘钱袋子’，更理性的消费影响到交易的活跃度。”

　　在微博上，不少“小伙伴”被疫情逼成了“安装工”，针对洗衣机等安装较简单的产品，很多人选择自己动手。小天鹅洗衣机还开启了在线安装答疑，远程为用户指导底板安装，上下水连接等步骤。但是对于空调、烟灶、热水器、洗碗机等必须由专业人员进行安装的产品，以及冰箱等无法自行搬运的产品，从小区门口到用户家中的最后一百米，成为整个行业的瓶颈所在。

　　3月13-15日，华帝开启线上秒杀活动，川渝战报7367台，石家庄斩获867台，抚新秒杀86单，其产品涉及油烟机、灶具、热水器、洗碗机等安装类产品。华帝营销负责人表示从销售层面看，进入3月份，市场已经开始“破冰”，工厂也能够正常发货，但安装服务还要暂缓一段时间，主要是消费者目前对于上门安装服务还存在顾虑，目前公司的售后主要以存量客户的云诊断服务为主。

　　进入3月中下旬，北方天气回暖明显。中国家电网记者发现今年北京地区的气温较去年偏高，包括北京、河北南部地区的朋友均反映今春“偏暖”，若气温延续当前走势，2020年或迎来较长“炎夏”，或可带动一波空调行情。

　　疫情警报解除之前，家电企业上门安装服务或无可避免。

　　目前，家电行业内也在探索针对疫情特殊时期的上门服务可行办法。2月26日，空调行业率先出台了《房间空气调节器无接触健康服务规范》，该规范提出了线上无接触服务和线下健康服务十步法，适用于空调售后服务与安装。

　　规范定义了“无接触服务”一词，即整个服务过程中，服务人员不与消费者发生直接接触，包括但不限于与消费者保持大于1米的安全距离，通过信息化手段实现远程服务、指导消费者自服务等。

　　健康服务”指通过对服务人员健康状况确认、服务人员防护措施佩戴、服务工具消毒、服务场所及服务产品的消毒等手段，保证服务过程不会对服务对象及服务环境造成污染、且服务人员不被服务对象及服务环境影响的一种服务方式。

　　目前，已经接受该服务的对象主要为政府采购用户，如机关单位等。

　　作为国内售后服务先行者，海尔疫情期间的“上门十步法”或对其他企业具有借鉴意义。据悉，上门服务前，海尔服务工程师要检测体温，严格佩戴口罩上门；服务中，要佩戴手套，同时利用垫布、抹布等工具，尽量减少接触，并在安装完成后对所接触部位全面消毒；服务后带走安装垃圾，并对工具进行定期消毒。

　　实际上，一些集成灶企业在疫情之前已经有过类似探索。有集成灶企业向中国家电网分享过其换装服务过程，安装师傅上门提前通知业主，上门后先在改装区域搭建一个塑料“隔离区”，将服务活动控制在小范围内，整个改装过程约2-3小时，在此期间用户可以离开现场。该服务的本意是减少用户时间占用，减少改装过程对用户厨房及视觉空间的干扰，但疫情期间，这一方法或对安装类家电具有启发意义。

　　中国家电网记者询问了所在小区的门卫。近期，非小区内人员机动车辆仍无法进入。但通过温度检测和登记后，售后人员或业主可以用板车将大件物品运抵家中，售后人员也可以进入小区进行服务。

　　3月17日，国内10家影院迎来开张营业；家电安装，也许可以有所行动了！