家电服务市场的蓝海渐显,亿万蛋糕如何瓜分?

2019-06-04 09:26 来源: 智家电 

  将家电服务市场化、商业化,并非解决当前家电服务产业的最佳方案。服务不是简单的商品,不能简单地以“服务收费的多少”来保证家电服务质量的优与劣。必须要在推动家电服务市场化的过程中,约束和规范服务的内容和质量。

  进入2019年,家电行业的整体表现依然堪忧,如果没有大的利好政策支撑,可能不会在短期内很快扭转颓势。越是家电行业景气度降低,市场越会衍生出另外一个机会,于是,巨大的市场保有量和服务需求,催生了家电后市场。据有关数据统计,预计到2020年家电服务市场规模将达到万亿元。

  从长远来看,消费升级背景下,消费者对于服务体验的要求越来越高,这也要求零售商提供从售前、售中、售后和增值服务等全流程的一站式服务。家电产品中,尤以空调、彩电、厨电产品对安装服务的要求较高,这也对品牌及渠道商的售后服务提出了更高标准。巨大的市场需求和潜力使越来越多的家电厂商和渠道商将重点放在了服务上,也由此催生了越来越多的第三方服务平台切入,共同分享服务市场的蛋糕。

  但家电后服务市场巨大的商机背后也潜藏着巨大的危机。在今年315晚会上,家电售后服务的问题再度遭到曝光,无病假修、小病大修、漫天要价、看人下菜碟,甚至有意破坏家电产品再维修。实际上这已经不是第一次了,早在2015年的时候,3.15数据统计,家电维修类的投诉就居高不下的,时至今日,这种情况依旧没有太大的改善。而这样的问题不仅仅存在于三四五级市场,也不仅仅是三无产品、家电小厂家,一二级市场、知名大品牌的售后服务同样存在这些问题。

  服务喊了很多年也努力了很多年,尤其在旺季或者重要节日到来之前,很多家电巨头和渠道商,包括线上电商都会大打“服务牌”:“免费安装”“延保十年”“免费清洗”等卖点比比皆是,“星级服务”“管家服务”“金牌服务”等大同小异的服务名称也是眼花缭乱。但从长期来看,所谓的服务升级远远没有跟上消费升级、产品升级的步伐,对于消费者来说,很多服务项目换汤不换药,很多亮眼的卖点最终却变成了购买后的“坑”,被套路的消费者苦不堪言。

  其实早在十多年前,中国家电售后服务的公司化、市场化运作就已经开始迈步。但家电售后服务产业化至今发展依然缓慢,原因在于:一是大部分品牌商由于自建售后团队无论是人力、财力都是一笔不小的支出,所以倾向于把服务交给第三方平台,当免费服务不足以支撑服务商和维修人员的利益时,变相服务便应运而生;

  二是,由于品牌商对维修人员并不直接管理,而第三方服务商缺乏对维修人员的培训和管理,再加之服务费用、零件费用缺少统一的行业标准,所以出现管理混乱。混乱的服务必定导致服务市场混乱,家电服务产业化的发展也受到影响。

  可见,家电后服务市场前景尽管诱人,但依然存在不少痛点。从长远来看,消费者对于售前及售后服务的度会越来越高,对家电服务的依赖性也会越来越强。服务质量的高低反过来也会影响到用户体验,进而对其用户粘性和复购产生深刻影响。因此,无论是家电企业、渠道商还是第三方服务平台,想要吃到亿万家电服务产业这块棘手的“蛋糕”就不仅是喊喊口号,更要将服务真正落地。

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