CCTV国家品牌计划巡展 国美上演“暖冬”服务故事

2018-09-28 11:34 来源: 中国家电网 

  “CCTV国家品牌计划”致力于提升中国企业的品牌形象,让更多国货品牌被国人所认可,并且能够走出国门被世界知晓。近期,国美2018“CCTV国家品牌计划——行业领跑者”宣传片正式在央视1套开播。通过央视的舞台,国美用一个真实案例,再次向全社会展示了自己在服务方面的专业性和全面性,诠释了“有国美,更温暖”的服务态度。

  据了解,在转型进入“家·生活”市场后,国美能够为用户提供包括家电、家装、家具、家服务、家金融在内的家庭整体服务解决方案,并在服务方面不断创新满足不同消费需求。据国美2018年上半年业绩报数据显示,作为国美的服务总平台,国美管家GMV同比提升125%,月均订单量较之去年同期上涨287%。

  用专业赢得信任,国美贴心服务温暖全家

  本次的国美宣传片以“暖冬”为主题,讲述了一个暖心的故事。故事发生在重庆,又寒冷又潮湿的气候,让年过花甲的高老师担心老寒腿的毛病复发。在儿子的建议下,高老师在最近考虑安装地暖,但身为一名退休的飞机制造公司工程师,高老师对工程质量和对于家庭设计的任何改动,都有着非常严苛的要求。正因如此,在咨询了近十家服务商之后,高老师仍然不太满意。眼见距离冬季越来越近,高老师远在国外的孩子非常焦虑,并在多方深度了解之后,找到了国美暖通业务团队。

  国美地暖工程师彭师傅虽然年纪不大,但已经从事暖通业务近10年,在上门进行了详细测量和询求意见后,彭师傅给出了高老师详细的地暖安装方案。本着凡事严谨的态度,高老师分别就锅炉配件、管道、耐温、原材料、产地、材质、管路走向、原理、资质等问题,与彭师傅前后进行了七次沟通。每一次的问题咨询,彭师傅都用专业知识与耐心的服务态度为高老师进行解答,最终在极短的时间内获得高老师认可,并在规定的时间内完成了地暖安装。在交工当天,彭师傅特别嘱咐高老师地暖使用的各种注意事项,并表示如果不会弄的话,随时都可以打电话向他咨询。

  对此,高老师远在国外的孩子专程给彭师傅打来致谢电话,并表示如果不是国美专业和贴心的服务举措,家里的地暖安装可能又要延后至明年,父亲的老寒腿又要难受一个冬天。

  事实上,高老师仅仅是国美服务的亿万消费者之一,国美2018“CCTV国家品牌计划——行业领跑者”宣传片的“暖冬”故事,也仅仅是国美每天都在发生的服务案例之一。今年7月,家住上海的一对老夫妇,由于老奶奶行动不便长期卧病在床,老爷爷希望更换散热片以达到减少占用空间的目的,并且要避免老奶奶起身磕碰。为了尽快给老夫妇安装上暖气系统,国美的暖通工程师制定了多种解决方案,最终决定 在全国范围内采购合乎质量要求的最薄的散热片,采用贴近墙面的细致施工工程,既解决了空间需求,又实现了采暖目标。

  净水系统、整体厨房、整体家装、中央空调、新风系统、地暖系统……国美不断推陈出新丰富自己的服务种类,并通过标准化的施工工艺、专业化的方案设计、管家式服务保障,用高品质的服务不断满足着个性化需求。

  覆盖全生命周期,让服务成为用户选择国美的理由

  正如上面两个真实案例所述,消费者对于购买产品的核心需求也早已不再局限于价格、功能等层面,而是更加注重服务和体验,向多样化、细分化发展。近几年,各大零售企业都在发力布局服务市场,但更多聚焦于配送、安装、维修等售后,售前与售中的服务往往被严重忽略。

  而深耕行业31年的老牌零售企业国美则通过对于消费者需求的精准洞察,致力于为用户提供包括“售前”、“售中”、“售后”的全生命流程服务,“让服务成为用户选择国美的理由”。

  据了解,国美以国美管家作为服务总平台,统领安迅物流、恒远售后、客户服务等业务板块,打通服务平台、配送安装、后服务以及客户服务体系,从而提高各服务体系的协同性。通过“自营+第三方平台”的运营模式,国美搭建起了“购买—清洗—维修—回收—再次购买”的家电全生命周期闭环。

  对于用户来说,通过国美管家的服务界面,可以获得智慧家庭整体解决方案,涵盖送货安装、维修保养、家电回收、智能家居物联、智能客服等在内的“家∙生活”产品全生命周期服务,国美管家也在逐步打造全区域、无盲区的服务覆盖能力,让更多用户享受到国美提供的优质服务举措。

  与此同时,国美提出统一服务标准、统一配件标准、统一收费标准的方式,实现家电后服务的标准化,并陆续推出了先行赔付、正品承诺、买贵补、晚就赔、不满意退、全流程可视、一站式服务、首问负责制、感恩吐槽、变诉为金等特色服务举措,全方面解决消费者在购物中遇到的各类问题,并从根本上杜绝服务市场乱象的出现。

  对于中国品牌来说,2018年注定是不平凡的一年。作为CCTV国家品牌计划的成员,更是零售行业的领跑者,率先转型“家·生活”战略、践行“共享零售”商业模式,并在近期提出“新市场、新业务、新技术”的“三新”举措的国美,在给消费者带来满足感的同时,也在帮助传统商业模式的生产、消费、服务等方面提升效率,给传统零售行业的转型提供可效仿的模板。

您看到此篇文章的
感 受是....


  • 支持

  • 无奈

  • 枪稿

  • 震惊

  • 有用

这一次,中美贸易能真的停战吗?

这一次,中美贸易能真的停战吗?

这里要注意,是“休战”,而非“终战”[详细]