为服务“服务” 国美这样诠释新零售

2018-04-18 12:28 来源: 中国家电网 

  2018年4月16日,适逢国美网上商城成立7周年庆典,国美平台正式推出“买贵补、晚就赔、不满意退”十字承诺,全面升级服务品质。这十个字的承诺,囊括了购物、送货、安装、售后、退款等5个环节可能出现的问题及应对方案,解决力度更大。举个例子,其他平台在送货、安装环节只强调快捷、精准,而国美不仅强调快捷、精准,还制定万一超时的补救措施,即超出约定时间2小时的赔付顾客100元红券。

  买贵补、晚就赔、不满意退

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  家电买完降价了?没关系,国美可以为消费者补差价。“买贵补”具体是指消费者在国美购买自营家电商品和3C商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起7日(含)内,传统生活家电自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起30日(含)内,如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌、同型号商品的价格更低,消费者持国美购物发票及有效凭证,可获得差价补偿。目前,国美全渠道实现的“买贵补”服务,可在消费者提供有效凭证当天完成差价补偿。

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  在空调安装旺季,偶尔会出现师傅约好的上门时间因为各种原因不能按时到达的情况,只能放弃其他活动在家中等候,而且不知道准确的到达时间,这让消费者很“闹心”。“晚就赔”主要就是针对配送、安装服务过程中出现的问题,为消费者付出的等候时间“买单”。消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品,因国美原因导致送装延误引发顾客投诉,超出约定时间2小时的赔付顾客100元红券。目前,国美“晚就赔”服务赔付顾客的100元红券将在48小时内到账,且红券自返还之日起30天有效,可用于购买国美网站实物类商品(汽车分类商品、卡券、投资金银等除外)。

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  无论是在国美网上商城购买还是在线下实体店购买的商品,“不满意退”保障了消费者线上线下的“退货权”。消费者在国美购买自营家电商品和3C商品自实体店发票开具之日、网购自订单“妥投”之日起7日(含)内,传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30日(含)内,商品未使用或使用中出现质量问题,消费者持购物发票原件(质量问题凭厂家鉴定单)可享受退货服务。这样就免去了消费者因为不喜欢、不合适等原因造成购买了不满意的家电产品的困扰。

  在退货处理流程方面,目前“不满意退”服务分为线上和线下。在线上下单,不满意退货客户可在订单里提交退货申请,并备注原因,国美客服会在24小时内联系客户,核实商品、包装、发票是否齐全,是否影响二次销售,是否激活商品等问题,确认信息后,即可进行相应的退货、退款事宜;线下下单的消费者,可向门店提出退货需求,审核并确认符合退货条件后,会有专人进行相应的机器验收、制单审核、收获入库、审核退款等工作。

  后服务时代十字承诺升级服务标准

  事实上,未来的发展趋势在后服务市场,交易并非是服务的终点,而是服务的起点。在服务链条环节的体验,直接影响到消费者的购物和后续使用体验。而服务环节质量,也直接体现着企业对新零售的理解和执行。

  “买贵补、晚就赔、不满意退”服务的提出,不仅体现了国美完善服务保障体系的决心,还体现了国美对自身高效服务能力的信心。国美多年的物流服务体系建设,以及大数据支撑的精准调配能力为“十字承诺”提供了底气。在国美“黑色星期伍”活动中,国美的服务经受住了超过2万用户空调“闪装”服务和5万用户“十免”安装服务的考验。

  在国美的,后端通过国美管家和国美智能为用户提供完备的后服务平台,基于强大的物流体系,国美还实现了一日三达、精准配送、送装同步。2018国品“家·生活”联盟暨国美“家美季”发布会上,国美联合海尔、格力、美的、方太、华为、伊利、光明等首批100个品牌,发起成立国品“家·生活”联盟,同时国美还与TCL、十分到家宣布战略合作,进一步完善“家·生活”O2O生态链。而在执行方面,此次的“买贵补、晚就赔、不满意退”服务则是对服务标准进行了进一步升级。

  持续推进“家·生活”战略加速落地深刻实践新零售

  2017年6月,国美明确了“家·生活”战略,聚焦在家电、家装、家居、家服务、家金融五大板块一体化发展,通过线上、线下的双向赋能打通全场景互联网生态,从单一电器经营逐步转型为围绕以“家”为核心的整体解决方案提供商和服务商。

  国美未来零售战略的全流程是,前端以“家·生活”理念为核心,中端以国美App融合线上线下双渠道,后端通过国美管家和国美智能为用户提供完备的后服务平台。国美管家的全生命周期服务,已覆盖全国200多个主要城市,不仅要做成产品化、标准化,还要从销售体验,到配送安装、维修清洗、收旧复购,形成产品的全生命周期闭环。

  国美方面透露,2018年国美“家·生活”战略将加速落地,并继续依托自身长期在商业逻辑、技术、模式、团队等四大方面形成的力量,不断建设在产品、运营、服务三方面的能力,完善服务保障体系,用实际行动提升国美零售的效率和体验。

  国美在4月13日-19日推出了空调“十免”安装服务。在空调安装环节,国美提供免收安装费(20公里以内)、免费清洗、移机等服务。记者注意到,在“十免”安装、闪装活动中,国美要求如因安装网店或工人原因导致顾客未能享受到免费服务内容,均由相关网点、工人承担顾客免费费用。并要求服务人员根据安装实际需要,在活动范围内,提供免费及相关服务,不得虚假夸大所需数量。

  “十免”安装服务可以说是在安装服务环节提升用户体验,而互联网零售不仅是要提升用户体验,更是为了更好的“服务”。通过此次国美“买贵补、晚就赔、不满意退”十个字的承诺可以进一步理解互联网零售的含义,为互联网零售做出了更深层次的诠释。

  事实上,互联网零售的本质就是为消费者提供好的服务和产品,融合、场景和数据,只是一些手段,也都是为服务“服务”的。此次“买贵补、晚就赔、不满意退”服务就是在购物、送货、安装、售后、退款等5个环节进一步实现“家·生活”战略,提升用户体验,满足消费者最大利益。十个字的承诺是在消费升级、需求升级的大背景下,对于服务进行立体化、多层次的眼神,为消费者创造了超出期望的服务体验,将消费者在国美购物的整体价值做出最大化提升。

  国美方面表示,未来会持续优化每一个细节,用始终如一的严谨、精益求精的态度,为中国消费者打造更加完美的购物体验,成就消费者对美好生活的追求。

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