国美加码售后物流服务业内首推“晚就赔”政策

2018-04-04 15:05 来源: 中国家电网 

  近日,国美宣布自2018年4月1日起,在全国一二级市场门店、线上平台正式实施“买贵补晚就赔不满意退”服务执行要求,在售后服务领域再次树立了高标准。

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  据了解,“买贵补”规定,消费者在国美购买自营家电商品,3C 商品自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起7 日(含)内;传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30 日(含)内,如发现同一城市、同一销售渠道、同品牌同型号商品的价格更低,消费者持国美购物发票及有效凭证,可获得差价补偿。

  “晚就赔”则规定,消费者购买由国美负责配送、安装的自营家电商品,因国美方原因导致送装延误引发顾客投诉,超出约定时间2 小时的赔付顾客100 元红券/单。

  “不满意退”则规定,消费者在国美购买自营家电商品,3C 商品自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起7 日(含)内;传统生活家电自实体店发票开具之日/网购自订单“妥投”之日起30 日(含)内,商品未使用或使用中出现质量问题,消费者持购物发票原件(质量问题凭厂家鉴定单)可享受退货服务。

  特别值得一说的“晚就赔”的规定,放眼行业内外,目前很少有企业敢于在物流送货环节承诺晚到就必须赔付。

  物流作为用户体验的重要环节之一,直接关系到用户对一次购买行为的满意程度。目前,物流服务领域依旧质量参差不齐,而物流往往也是包括各大电商等在内的零售企业之间比拼的重要角力场。国美敢于承诺“晚就赔”的底气就在于其多年的物流服务体系建设,以及大数据支撑的精准调配能力。

  在“晚就赔”的规定里,国美承诺其售后和物流如果存在送货不及时、安装不及时就存在责任问题,其要求门店销售人员严格按配送指导书要求承诺顾客送安时间,严禁出现因销售人员解释不清、建档错误等原因导致送装延误。产生送安延误类客诉,总部将逐单落实责任人处罚,对门店、物流、售后责任人按标准进行通报处罚。

  进入4月份将迎来空调产品的销售高峰,众所周知空调的售后物流和安装至关重要,国美作为空调销售的主流渠道,此时实施“买贵补晚就赔不满意退”的服务措施更突出其售后物流能力。

  据悉针对空调售后服务,国美将于4月13 日—19 日再次推出“十免”安装、闪装活动,包括1、免收远程安装费(20 公里以内);2、安装日起一年内,本机免费移机一次;3、安装日起一年内,免本机充氟费;4、免收普通墙体打孔费(注:如是混凝土墙体需水钻打孔或玻璃墙打孔则正常收费);5、安装日一年以内免费保养;6、免费安装普通支架;7、免费安装室内精装管件(限1 米内);8、免安装加长铜管费(限2 米以内);9、免收高空作业费(每个顾客限2 套);10、本机安装日一年内免费清洗一次。

  在双向服务的加持下,可预见国美在这轮包括空调销售高峰在内的竞争中,凸显行业地位。在刚刚结束的国美“黑色星期伍”活动中,超过2万用户享受到国美提供的空调“闪装”服务,5万用户接受了国美“十免”安装服务,彻底解除用户对于空调服务乱收费的困扰。

  国美已在全国40000多个乡镇区域实现无盲区服务,首创的“大家电送装一体化”服务大大降低了用户的等待时间,解决了售后的用户痛点,有效的提升了家电的送货与安装效率。

  国美相关负责人表示,互联网时代,通过立体化、多层次的服务延伸,创造超顾客期望的服务体验,才能最大化提升用户购物的整体价值,从而吸引再购。为扩大服务保障优势,以满足消费者利益最大化为出发点,在全国范围内推出“买贵补晚就赔不满意退”服务,从而打造国美独有的领先服务品牌。

  业内人士认为,国美“晚就赔”等系列特色服务的推出,或将进一步加剧零售行业服务力的竞争。

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